商機3.2兆美元
電子商務─透過網路銷售貨物與服務的商業活動，正以前所未見的速度如火如荼地發展。產業分析師預期，明年電子商務可望成長三倍1，且隨著B2B商務超越B2C商務，經濟預測報告已指向更高的營收成長。Forrester Research估計，到公元2003年，全球的電子商務營業額最高可達3.2兆美元2。貴公司應如何在這個市場占有一席之地？
為出奇致勝，你需要一套建構線上事業的策略與解決方案。意思是，你不能僅是在網站上提供購物車(Shopping cart)，因為購物車只是電子商務方程式的一環，你還必須妥善建立與經營這種互動關係，而這需要以下的能力：
s 訪客一光臨你的網站，就鎖住他們的注意力
s 提供個人化的資訊與服務，吸引他們一再重遊舊地
s 了解你顧客的興趣與需要，以便提供相關的產品與服務
s 設法使他們不論何時上網，都能輕鬆向你購物
了解如何經營線上顧客關係，攸關電子商務的成敗，因應商業挑戰亦然。以下謹概述建構和經營電子商務事業所需的主要步驟和能力，供您參考。
如何向電子商務挑戰
電子商務涉及多種策略和戰術上的挑戰，不管是什麼產業或公司大小規模如何，策略和戰術大部份都會直接影響生意的好壞。要建立成功的電子商務事業，你必須做好下列5項工作：
發展一套電子商務策略
如同任何企業所必須面對的，你必須發展出一套策略，明白地勾勒出達成你目標的行動計畫。你需要經驗豐富、訓練有素的顧問，協助你評估所有的商業與技術資源，從而判斷你需要些什麼，方能建構、推動並經營你的電子商務事業。
註：
1.全球網際網路追蹤研究新聞稿、IntelliQuest
2.佛瑞斯特研究公司
維持訪客興致的關鍵
為了維持並擴大你的顧客基礎，你的網站必須擁有令人難以抗拒的吸引力，促使訪客上門來瀏覽商品、購物，而且最重要的是，使他們重覆採購，並且向其他人推薦你的網站。個人化的內容和輕鬆的瀏覽經驗是維持訪客興致的關鍵。事實上，難以順暢瀏覽的網站大約驅走40%重遊舊址的訪客流量3。
依照訪客使用的作業系統、語言、瀏覽器和個人偏好來裁製網頁內容的能力，攸關訪客會不會在你的網站留連忘返，以及能否提高參觀者相對於購物者的比率。如果訪客在你的網站無法迅速找到所需的資訊，那麼他們很可能轉赴你對手的網站。
將網頁個人化，自動提供訪客想要的內容，根據的是他們歷次在網站上瀏覽或執行交易的紀錄，例如以往的購物及/或自助服務的活動。個人化也有助於留住既有的顧客，藉此降低爭取新顧客所需的成本。
對現有顧客交叉銷售並提高銷售
賣東西給老顧客所需的成本，比贏得新顧客的成本來得低，因此，你的營收大多取決於顧客的再次訂購，而這又要靠顧客的忠誠度和對品牌的偏好。為了進一步對顧客銷售產品，你必須了解他們的偏好，並適時提供具高度關聯性的產品資訊。若不能妥善經營顧客關係，你可能喪失50%的銷售機會，和多達40%再度光臨的生意4。
你必須鉅細靡遺地了解顧客的需求和興趣，據此行銷你的產品與服務。線上顧客分析讓你了解你的顧客，方法是記錄他們顯然易見的興趣（直接意見回饋），以及潛在的興趣（他們瀏覽你的網站的習慣和購買的東西）。如此一來，你便能夠提供顧客相關的、個人化的資訊，而不是迎合一般大眾、漫無目標的資訊。你會因此改善與顧客建立關係的能力，並交叉銷售產品，同時提高銷售額。
主動開發你的線上市場
擴增營收仰仗的是你滲透新市場的能力。你必須積極深入你的顧客所在地；你不能坐等顧客上門。套用線上商業模式來說，這意謂你必須借助對你目標市場有影響力的各個網站，將內容散佈到這些網站，你會因此提高消費者對你的品牌意識，並激起對你產品與服務的興趣。
舉例而言，個人電腦製造商可透過性質不同、但擁有共同讀者群的網站，(例如經銷商的網路轉售商和科技資訊入口網站)來促銷他們的品牌和產品。藉授權這些網站使用所屬網頁內容，你將能接觸到網路各個角落的顧客，有效率的提高銷售額與市場占有率。
將維護電子商務網站的費用降到最低
線上獲利能力靠的不止是提高營收的能力，也視你控制成本的能力而定。一般而言,由於內容管理與網站維護合計占線上商務成本的75%5，你製作、儲存、維護並傳送內容的方式必須要有效率。你也必須簡化整體網站的發展工作，才能加速發展過程，並且把管理線上事業所需的雇員數降到最低。
註：
3.佛瑞斯特研究公司
4.佛瑞斯特研究公司
5.LAN Times
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