九個問題,馬上看出老闆是不是鴕鳥要不是兩個人中間隔著四尺寬的會議桌,克利斯.莫斯卡認為,坐在對面的退伍四星上將會扭斷他的脖子。
克利斯是我們的企業調查資深副總裁,正好也是路.莫斯卡的兄弟,他到德州已經六天,整個人投入研究一家承包政府資訊科技工作包商的爛攤子。這位將軍是西點軍校畢業生,卻積欠親友幾百萬美元,銀行要在六十天內,收回他的貸款,他利用第一任妻子的房子作為抵押品,得到這些信用額度,房子即將落入銀行手中,他連子女的生活費都付不出來。
這個人的赫赫軍功會讓你以身為美國人為傲,但這回他搞砸了,情況極為嚴重。他考慮過自殺,以為可以偽裝成意外,瞞過保險公司,好讓家人利用保險理賠,還清他的債務,剩餘金錢可以他們不至一文不名。
他把這一切告訴克利斯,顯然他的老命在絕望和生死關頭之間擺盪,但是他心裡仍然有一些掙扎,不很願意把公司控制權交給我們。他處在極為嚴重的否認狀態中,不敢相信憑他輝煌的軍方經歷、勤奮的工作和關係,居然經營不好自己的事業。他曾經用拳頭敲著桌子,大吼:「我不會失敗!我不會破產!」還輕蔑的瞪著克利斯,接著埋頭痛哭。幾分鐘後,痛哭聲結束,克利斯站起來,兩隻手平放在桌上,瞪著這位將軍說:「看來你是懦夫了?你打算怎麼辦?想要一走了之嗎?」
這時這位將軍失去了控制,氣得全身發抖。克利斯道歉,承認自己說話太直接。但是將軍冷靜下來、脖子上的青筋消退後,完全變了一個人,變得很平靜。我們已經突破他的心防,讓他看清楚事實,鋼鐵般的意志無法挽救這種狀況,他不能靠自己打這場戰爭。
他告訴克利斯,「即使你只收我五千美元,協助我脫離這種困境,我也付不出這筆錢。」他把辦公室鑰匙從桌上滑過去,說:「拿去吧,這家公司是你們的了,我不知道你能不能救活我的公司,但是我不能。」
此後三個月,我們接管這家公司,我們實施滴水不漏的控制,整頓公司上下,堵塞所有資金流失的漏洞,恢復現金流量,這家公司還是有機會活下去,只是將軍無法掌控局勢。但是沒有多久,他就回來發號施令,一年內,他還清了大部分的債務,創造健全、穩當的利潤。十年後,他已經半退休,在佛羅里達的新房子裡經營公司。但是他走到這一步前,我們必須突破他的心防,要他面對殘酷無情的真相。
這個例子很極端,但是我們見過很多。中小企業主特別善於欺騙自己,到走上末路為止。比較新近的例子是賓州蘭卡斯特(Lancaster)的一家印刷公司。
這家公司的營業額在七年內,從二千萬美元,降到六百萬美元,公司的貸款額度從零增加到三百萬美元。公司花了幾十年時間,積聚了所有的淨值,卻在四年內消失一空,銀行準備抽銀根,要求公司償還四百萬美元的貸款,在九十天內,找到新的貸款銀行,否則就要查封公司,公司即將淪落到聲請破產保護的地步。
老闆怪罪經濟不好,其實當地印刷市場欣欣向榮,他卻把業務拱手讓給競爭對手。
經濟狀況是大家愛說的藉口,但是這家公司的業務會衰退,是因為執行長其實只擅長銷售,而且七年來,從來沒有離開辦公桌,走出跑過業績。他太忙於把錢花在幾艘遊艇、一架私人飛機的持分和買給情婦的珠寶上,把公司的控制權交給最好的朋友,這位至友卻在工廠的後面經營自己的事業,修理昂貴的印刷設備,賣給競爭對手,把賺到的錢收為己有。
否認只會讓事情惡化否認心態在中小企業中很嚴重,每次我們拜訪客戶,都得告訴他們,「快點從昏迷中醒來,別假裝你還賺錢,別假裝員工很有生產力、生意很好。現在應該面對現實,公司的表現並不好,營業額已經連續下降三年了!」
我在華盛頓州一家原本成功的哈雷機車(Harley Davidson)經銷商身上,看過最離譜的否認心態。
我們稱這位經銷商叫哈雷哈莉葉女士,她在一九六○年代跟先生一起創設這家公司,公司的業務已經成為當地社區不可分割的一環,公司設有服裝與飾品店、保養與零件部、加油站、修理廠和餐廳。他們販賣跟機車有關的一切產品,包括皮帶頭、馬靴到每輛大約十五萬美元的最高級訂製機車。這家小小的機車王國每年的營收大約一千二百萬美元,但是只能損益兩平,他們不再是當地唯一的哈雷機車經銷商,哈莉葉女士需要做若干重大調整,才能適應已經改變的市場環境。
但是八十二歲的寡婦哈莉葉女士是瘋子,她過著很講究格調的生活,每天早上穿著黑色皮質機車騎士裝束,騎著重型機車,跟五十歲的男友並駕齊驅,到公司上班,她不是留在家裡編織毛衣的親切老奶奶。我不知道她身上有沒有刺青,我也不想知道,但是她很可能有刺青。她是死硬派的機車迷,希望每一位員工都對哈雷品牌忠心耿耿,員工即使有工作要做,也必須參加各式各樣的哈雷機車活動。他們像很多老牌的哈雷經銷商一樣,會舉辦援助愛滋病患機車遊行、支持越戰榮民和協助候選人。公司關心的不只是賺錢而已,也關心一種文化,或者說是關心一種「反文化」,這是哈莉葉女士唯一重視的事情。
但是她已經五十幾歲的子女卻很擔心,他們看得出來,獲利已經沒有父母初創業時那麼高。他們知道,自己的母親不管精神多麼抖擻,都不可能長生不死,於是希望建立制度,協助公司順利轉型到下一代經營者手中。他們希望為每一個部門制訂賺錢計畫,找出流失最多現金的缺口,強化業務部門,維持公司的競爭力。
十年前,任何形式的獨家經銷權都是印鈔票的執照,不管是通用汽車、雪佛蘭汽車(Chevrolet)、本田或哈雷機車獨家經銷權都是這樣。市場上幾乎保證一定會有一部分富有、年老的嬰兒潮世代,願意投資將近十萬美元或六位數字的金額,成為週末哈雷車主俱樂部的會員。現在情況已經不一樣了,但是哈莉葉女士認為,她還會擁有一群忠心耿耿、不斷成長的顧客基礎。她錯了。
我派克里斯去調查,調查需要二到三星期時間,是針對公司的優缺點、獲利漏洞和改善機會進行初步評估。克里斯是我派出去的絕佳人選,因為他年輕時也是機車騎士,了解這群人怎樣想事情。克里斯贏得哈莉葉女士的信任,告訴她,會從她的子女中選出適當人選,接管公司,培養他們的領導能力,他鎖定了一位學過會計的兒子,這個人似乎知道應該採取什麼行動,也具有急於創造獲利、把現金留在手中的正確觀念。
但是我們一開始派顧問群到現場,推動一些嚴厲的變革,這位哈雷皇后就開始抓狂,三個月內,她把我們轟出去五次。她的反對背後沒有什麼道理,只是不能接受自己公司有問題、必須改革的現實。她像貨車司機一樣,用盡各種髒字謾罵我們,否決我們所做的每一項決定,原因不是這些決定對她的公司沒有好處,而是因為不是她做的決定。
她第五次、也就是最後一次趕走我們的顧問群時,這家公司其實已經開始轉危為安,經銷哈雷機車的部門出現實質獲利成長,現金流量恢復正常,我們制定的負責制度開始出現成效。但是某一天下午,哈莉葉走進旗下的哈雷餐廳廚房,看到一個兒子正和女服務生,在放肉的櫃子旁忙著做愛做的事情,這時候,他太太正在公司裡的經銷商辦公室裡工作。
哈莉葉氣瘋了,決定在她的白癡兒子之外,還要找別的替罪羔羊,那就是我們了。
她吼著:「因為你們這些傢伙理當無所不知、無所不能,你們早該知道這種事了!」
這是她趕走我們的藉口,我們盡最大的力量跟她抗爭,但是我們根本應付不了這位老太太、應付不了我們顧問比喻為「服了類固醇的唐納.川普」的她,現在這家公司恢復開始時的原狀,也就是繼續虧損。
這個故事中有一個悲慘的地方,就是哈莉葉把自己和公司徹底認同,認為自己和公司都會永垂不朽,她年紀很老,經營事業的方法已經過時,卻拒絕認清這種現實,如果這家哈雷經銷商繼續走老路,公司很可能在她死前就完蛋大吉,哈莉葉和子女為公司奉獻了幾十年,最後可能一無所有。
改變態度是可能是判定事業存亡的關鍵,這就是為什麼客戶和我們對抗的原因,有些陷入否認心態的潛在客戶要求我們離開,因為他們還沒有做好聽取真相的準備,我們的原則是好聚好散,但是現實狀況是:如果我們能夠促使企業主改變,我們必須好好的痛擊他們,這是我們的責任,我們必須造成情感上的痛苦,促使企業主進入希望改革的狀態。
樂觀絕對是好事,但是我碰過連自己銀行存款餘額多少都不知道的企業主。他們應該每天去上班,問自己和每一位員工嚴苛的問題。一旦他們得知真相,他們必須毫不遲疑,立刻處理必須處理的不愉快工作,例如開除員工。拖拖拉拉是否認最好的朋友,這也是為什麼我會告訴客戶下面這句話:
編/譯者:劉真如
語言:中文繁體
規格:平裝
分級:普級
開數:25開15*21cm
頁數:288
出版地:台灣