OQ:哈佛商學院最有成效的經營課
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商品訊息描述:
擁有感商數OQ
能讓員工、顧客與公司連結成牢不可破的服務利潤鏈,在心理上強烈感受這家企業被自己所擁有,進而承諾投入與付出,創造彼此的價值。
本書特色
招待好員工、招待好顧客,企業獲利的大好商機!
高EQ的人,情緒健康
高SQ的社會,和樂共榮
高OQ的企業,競爭優勢無可比擬
未來企業決勝的軟實力,就看OQ發威
成功大學企業管理研究所教授方世杰 推薦&導讀
OQ──革新企業獲利方式的強效競爭力,助企業建立超越認同、歸屬和忠誠,關係緊密的互惠方程式。
成為一家高OQ的企業!
把企業視為己有的員工會對組織展現無比熱忱,顧客也會感受到員工對所屬企業深感滿意、願意為企業效忠與奉獻。至於把企業視為己有的顧客,在對企業提供的服務體驗深感滿意時,會樂於跟他人分享自身體驗,說服大家試用企業的產品,並向企業提出建設性的批評和新產品構想。
當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時,本書的作者海斯科特、塞瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司(Harrah’s Entertainment)、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場(Build-a-Bear Workshop)和魏格曼斯食品超市(Wegmans Food Markets)等不同行業的個案研究,讓大家理解「參與」這項核心原則,也說明提高員工擁有感和顧客擁有感的各種方法。
三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷,教導讀者如何找出把企辦公文具業當成自家人的顧客,持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜,在企業內部建立擁有感文化,評量並提高企業的擁有感商數。
學會如何培養擁有感態度的組織,就能在顧客和第一線員工之間,建立一種自我強化的關係。把企業視為己有的顧客,其終身價值約當100位普通顧客的終身價值總和;全力促進顧客擁有感的員工,其終身價值就更加可貴了。
這本提供企業強效利器的實用寶典告訴你,怎樣為企業增加那項寶貴價值,怎樣讓員工、顧客和投資人皆大歡喜。你的公司準備好要善用這種擁有感思維了嗎?
作者簡介
詹姆斯.海斯科特(James L. Heskett)
現為哈佛商學院貝克基金會教授,也任教於俄亥俄州州立大學並擔任Logistics Systems公司總裁。現為有限品牌公司董事,並擔任顧問為北美、拉丁美洲和歐洲地區的企業提供諮詢服務,是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
海斯科特教授有十餘本著作,包括與其他作者合著的《價值利潤鏈》(The Value Profit Chain, Free Press, 2003);《服務利潤鏈》(The Service Profit Chain, Free Press, 1997),以及《企業文化與績效》(Corporate Culture and Perforamance, Free Press, 1992)。發表過多篇論文,散見於《哈佛商業評論》、《行銷期刊》(Journal of Marketing)、《史隆管理評論》(Sloan Management Review)、《加州管理評論》(California Management Review)等知名期刊。
厄爾.塞瑟(W. Earl Sasser)
現任哈佛商學院貝克基金會教授,曾任優比速快遞(UPS)服務管理基金會會長,自一九六九年起任教於哈佛商學院。塞瑟教授也擔任顧問,為北美地區、亞洲和歐洲地區的一些企業提供諮詢服務,同時也是服務利潤鏈協會的創立合夥人。
塞瑟教授在一九七二年為哈佛商學院開辦服務營運管理的第一門課,在哈佛商學院企管碩士課程中教授許多課程,包括生產與作業管理、決策與道德價值觀、營運經理人、以及服務管理。目前教授領導發辦公用品展課程,為二○○五年由其共同創辦的主管進修課程。一九八二年,塞瑟出色的教學使其名列《財星雜誌》撰文報導全美商學院八大教授之一。
喬.惠勒(Joe Wheeler)
現任服務利潤鏈協會執行長,協助企業落實服務利潤鏈的概念並獲得驚人的經營成效。曾參與多家企業的策略專案,包括:卡夫通用食品公司(Kraft General Foods)、艾爾文石油公司、費爾蒙飯店暨渡假村、宏利金融公司(Manulife Financial)、出口開發公司(Export Development Corporation)、加拿大永明人壽(Sun Life of Canada)、加拿大帝國商業銀行(Canadian Imperial Bank of Commerce)和PayPal。
譯者簡介
陳琇玲(Joyce Chen)
美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師,現專事翻譯,重要譯作包括《第五項修練III—變革之舞》、《杜拉克精選—個人篇》、《搜尋未來》、《市場的真相》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》。
商品訊息簡述:
- 作者: 詹姆斯.海斯科特、厄爾.塞瑟、喬.惠勒
- 原文作者:James Heskett、W. Earl Sasser、Joe Wheeler
- 譯者:陳琇玲
- 出版社:商周出版
- 出版日期:2011/11/25
- 語言:繁體中文
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