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作者：Wendy Chen 陳文敏總經理
wendychen95@yahoo.com
紐約國際管理顧問公司
http://www.nyicm.com


發表日期﹕2002/02/26

　　許多記者喜歡追問為什麼我這個富家女在紐約名校畢業後，卻甘願跑到紐約頂級的飯店洗廁所？

　　事實上是因為「洗廁所」是唸飯店管理在實習Housekeeping(房務)中的一環。那時我正值年輕氣盛，以昂貴的學費來飯店實習卻被派去洗廁所，心中自是委屈，又碰上飯店Housekeeper(房務員)多為較貧苦出身的墨西哥阿姊，看我們這些不知天高地厚的Rich Kids(實習生)特別想整我們，洗完廁所擦玻璃鏡子，然後吸地又整床(Make Bed)，搞得我這個從不自己動手的大小姐七葷八素，恨得咬牙切齒，務了學分卻還得裝得十分enjoy的模樣，事實上那些實習學分雖然修來辛苦，卻讓我這個飯店人打下良好的基礎。

　　在紐約，飯店有句名言：「如果你想讓飯店關門大吉，最佳的辦法就是放一個晚娘面孔的櫃檯小姐再加上個dirty廁所，一定萬無一失。」鑲金的馬桶座配上地上的黃金，絕對是一場誤會。

　　的確，清潔是任何休閒產業最基礎的管理，而對清潔要求的標準也與其水準成正比。

　　美國狄斯奈樂園每天都有數十萬人湧進，大家邊走邊吃邊喝，可是無論何時，地面總是乾乾淨淨，不見任何垃圾，廁所也總是乾淨清爽，這樣一流的基礎管理教人敬佩，由小看大，自然對於他們在安全、消防風險管理(Risk Control)具有高度信心。

　　反之，若是餐廳連個廁所清潔都做不好，是不是教人同樣擔心廚房也是蒼蠅與蟑螂共舞？若是遊樂場連基本清潔都做不好，你又如何放心將自己的性命交託在他們所管理的雲霄飛車呢？

　　在亞洲，十幾年來一直到今天，我每次去巡視自己管理的飯店、俱樂部時，清潔一定是我首要注意的，廁所更是必巡之地，在評鑑其他休閒產物時亦然，這是與我在紐約長期接受嚴格的頂級飯店服務有關。

　　想當年，我剛進紐約的飯店工作，總經理每次巡視各樓面時，若見到地上有任何垃圾總是靜靜的撿起來放在口袋裡，嚇得我們無不戰戰兢兢，將自己的地盤從桌面、椅子、地面一直到廁所隨時保持一流的乾淨，也因此，當自己升為主管時，每天巡場時還自己帶著白手套，桌面、牆面到處摸，以確定100%乾淨，在餐廳每天開門前，我都要一桌桌去Double Check每個水晶玻璃杯是否真的Crystal Clear(如水晶般清澈)？每根銀器(如刀叉)是否被擦得閃閃發亮？盤子亮得可以當鏡子？若是遇到如季辛吉之重量級VIP來，連檯面下的任何一處角落都要仔細的檢查過。

　　用餐時間，清潔阿姊每半個小時都要從裡到外巡過一次，如廁所的洗手台時時乾爽，化妝台上沒有髮絲，廁所內絕對乾淨，衛生紙放妥…，當然還要隨時注意是否需加噴空氣清香劑…。

　　再回頭看亞洲各大城市的休閒產業對清潔之重視，除了日本，一般而言大都漫不經心，我在台灣與上海到餐廳用餐時，除非有絕對需要，或有絕對把握，我總是盡量不去使用廁所，以免常常要倉皇而逃、倒盡胃口，到底這是經營者無此專業知識？還是消費者有雅量忍受？或者與整個國家、城市的成熟度有關呢？