桃園市社會大學部落格 終身學習 、 快樂成長 ， 成長要看得見、學習肯定關鍵 ，桃園市社會大學是一個學習、成長的平台， 我們有告知的義務，社會教育資源 歡迎同享。上課地點:桃園市農田水利會禮堂(守法路62號)

267愛的鼓勵 2訂閱站台

演講綱要：

一、這是一個消費意識高漲，服務品質導向，顧客滿意為首的時代。

二、服務業的基本認知；

１.服務業已成為國內行業結構中的主流黨

２.市場競爭的激烈化

３.消費意識的提升

４.顧客的經營，理財觀的改變

５.顧客的滿意度上揚

三、一般顧客心理；

１.喜歡被重視，受尊重

２.愛聽好聽的話

３.愛討小便宜，物超所值

４.講情義，重感情

５.喜歡『吃好鬪相報』

 

四、正確的服務理念→良的服務品質→最佳的服務心

＜從「無口無心」，「有口無心」到「有口有心」的人味服務＞

五、如何達到顧客滿意

１.以專業和敬業使顧客信服

２.顧客的感受，權益要永遠擺第一

３.切忽短視，現實或大小眼

４.親和，週到是服務業的基本「標誌」

５.用心強記顧客的一切特性，喜惡等

６.言行得體，進退有則

７.情緒化，不耐煩是服務業的毒藥

８.顧客滿意的「指標」就是能使顧客自動「Return」

六、如何處理顧客的抱怨

１.平時建立預警系統

２.重視所有的抱怨，切勿置之不理或因小失大

３.絕不當場因顧客的抱怨而起爭執，衝突

４.讓顧客能了解公司處理抱怨的誠意，過程及改進結果

５.經常主動調查，分析並改進顧客對公司的一切抱怨

七、結論與祝福