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可不可以陪我喝咖啡？
一位男性保戶對年金保單的給付金額有疑義，一週內多次進線保險公司客服專線大聲咆嘯、謾罵，言語甚至涉及人身攻擊，還曾占線一小時，不斷重複相同的內容，這樣無理取鬧的行為，已影響客服專線的運作。
後來電話轉到一位資深客服人員手上，她發揮長年的客服經驗，先安撫這位中年男子的情緒，耐心傾聽他不斷重複的訴求，並發揮同理心，站在他的立場思考，虛心接受他的建議，終於讓這位中年男子釋懷。
從那時起，只要任何關於保單的大小事，中年男子開始頻繁打電話到保險公司客服中心，指名要與那位資深客服通話，要是她當天剛好沒值班，或是離開位子，中年男子就會要求回電，平均每個月來電數十通，每次通話都超過30分鐘以上。
基於服務精神，資深客服始終與這位中年男子維持良好互動，長達半年，中年男子不時對資深客服噓寒問暖，還開口邀約她到外面喝咖啡，讓資深客服不堪其擾。
之後中年男子再度打電話到保險客服專線，準備找資深客服聊天，她委婉表示，頻繁進線已經造成自己工作上的困擾，「客服中心平日要處理的案件很多，每位客戶的問題都應該被解決，如果往後您還有保險問題，歡迎隨時進線，但和工作無關的閒聊，已經影響到我的工作表現，還請您體諒。」
資深客服表明立場後，接下來只要這位中年男子再打電話進來，主管立即技術性將電話轉給男性客服接聽，幾次下來，中年男子進線頻率明顯降低，而且也不再有無理取鬧的行為，只有在部分節慶時，才會進線祝賀，資深客服也與他維持良好互動。
【服務業大老師 蘇國垚這樣說】
不要直接拒絕，而是讓對方理解你在忙
也許是被訓練、被要求，或者是第一線服務人員自己也認同，面對客人必須具備同理心、有禮貌，因此容易被客人當作傾吐的對象。
以前我在飯店工作時，也曾遇過客人拉著我不放，這跟男女關係無關，必須要體恤客人，因為你是客人旅行過程，唯一談得來的人，客人根本不在乎你是經理，還是總經理，你還有其他工作得做。
我的祕書或員工都知道，當我被客人拉住不放，用眼神向他們求救時，他們都會飛快地跑來告訴我，「總經理，有你的電話！」通常我就可以順利脫身。
但總不能每次都用電話這招，或許服務人員可以假裝看看手錶，「幾點了？」焦急地告訴客人，接班的時間到了，或者是得去開會……，原則就是，不要直接拒絕客人，而是讓他理解你有事要做。
至於客服中心，服務人員都掛著耳機，客人通常聽不到其他客服人員的聲音，如果遇到「勾勾纏」、不掛電話的客人，客服人員可以適時堅定地向客人拋出，「不知您還有其他問題嗎？如果沒有，線上還有三個客人在等我，抱歉，我得先掛電話了。」
也可傳紙條向隔壁同事或督導求救，想辦法讓電話另一端的客人聽到，有人找你，或你有其他事情非做不可，不得已得掛掉電話。
不管是什麼解套辦法，都必須事前先設計、演練，同事間也要培養默契，才不會讓面對奧客的服務人員孤立無援。
語言：中文繁體
規格：平裝
分級：普級
開數：25開15*21cm
頁數：256
出版地：台灣
（中央社記者顧荃台北14日電）台北市長柯文哲昨天宣布明年1月將推出北捷30天無限制搭乘票新台幣2500元，引發票價是否太高的討論。他今天坦承，這個政策他講太快了。目前1個月約1100多人搭捷運超過2500元。
柯文哲下午率市府官員前往市議會備詢，民進黨市議員何志偉與王閔生質疑捷運月票政策欠缺詳細規劃，柯文哲坦承「我講太快了，因為昨天騎腳踏車騎太高興」。
何志偉質詢時說，柯文哲希望月票可以吸引機車族改搭捷運，但都沒做成本分析，2500元的捷運月票，要從新北投站搭到市政府站搭超過120次才划算；機車若加2500元的汽油，可以騎超過4200公里，這個月票應該要更便熱賣中宜。他詢問柯文哲，現在有多少人一個月搭捷運搭到超過2500元？
柯文哲表示，一開始是觀念的宣導，再視實施狀況慢慢調整。一定要買因為現在平均一個人有好幾張悠遊卡，無法精確估計1個月有多少人搭捷運超過2500元。
北捷總經理顏邦傑說，如果只計算1張悠遊卡的用量，1個月搭捷運超過2500元的有1100多人，希望可以藉此政策，讓使用卡片集中起來。1051114
（中央社洛杉磯18日綜合外電報導）美國國家電視藝術與科學院（the Television Academy）選出1位資深製作人做為新任主席，他也是該機構創立70年以來首位擔任此職的非裔美國人。
美聯社報導，美國國家電視藝術與科學院昨天表示，電視藝術與科學院理事會選出赫馬華盛頓（HaymaWashington）擔任主席及執行長。他是曾獲艾美獎肯定的製作人，也曾在製作人分會擔任共同主席。
之前在迪士尼公司（Walt Disney Co.）擔任主管的赫馬華盛頓，製作過的節目包括運動類、頒獎典禮與音樂秀，並以「驚險大挑戰」（The Amazing Race）執行製作身分獲得7座艾美獎。他經由自己的公司製作與導演節目。
赫馬華盛頓的2年任期將從明年1月1日起算，承繼即將卸任的布魯斯羅森布魯姆（Bruce Rosenblum）之位。布魯斯羅森布魯姆已擔任5年電視藝術與科學院主席，達到任期上限。
雪瑞兒布恩艾薩克（Cheryl Boone Isaac）2013年成為美國影藝學院（Academy of Motion Picture Artsand Sciences）首位非裔美國人主席。美國影藝學院曾因奧斯卡入圍名單缺乏少數族裔而受到批評，因此致力於增進學院會員的多樣性。（譯者：中央社廖禹揚）1051118
下面附上一則新聞讓大家了解時事
（中央社記者謝佳珍台北22日電）中國國民黨主席洪秀柱今天表示，民主進步黨籍立委劉世芳指扯鈴是中國文化，是民進黨長期人格分裂、文化台獨的最佳例證，建議民進黨所有人可以先考慮改掉自己的姓名。
劉世芳昨天在立法院表示，扯鈴是中國文化，行政院僑務委員會的華僑文化社教活動要有台灣文化的推廣，如書法可推廣正體字，但指標是一定要區分中國統戰的社教工作。
洪秀柱下午對此在臉書貼出「世芳扯鈴」的成語諷刺劉世芳，成語的例句為「老蔡說我們國家是流亡政府，卻參選我們國家的總統，真是世芳扯鈴」。
洪秀柱指出，劉世芳的發言，恰恰就是民進黨長期人格分裂、文化台獨的最佳例證。民進黨想切割台灣文化與中國文化的連結，找出一個能斷絕聯繫的脈絡，問題是，中秋節、中元節、重陽節、春節算不算中國文化？慶祝這些節日是不是也是在幫「中華人民共和國」統戰？
她說，更令人驚訝的是，原來溜溜球是「台灣文化」？為了反統戰，建議民進黨所有人可以先考慮改掉自己的姓名，至於要擁抱什麼文化，改哪個文化的名字，就隨民進黨自己高興了。1051122
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