拜見六位服務達人──王品集團董事長戴勝益
追求敏感服務的化蝶五部曲 摘錄自遠見雜誌2004.11
王品集團旗下王品台塑牛排、西堤牛排及陶板屋三個品牌，之所以能擠進連鎖餐飲業調查前五名，最主要的原因就是彼此「搏感情」。
公司和第一線同仁搏感情、第一線同仁和顧客搏感情，如果沒有搏感情，就算服務用語背得滾瓜爛熟，也只是淪為口號。搏感情才能發揮潛力。至於如何讓他們搏感情，我認為第一要讓同仁有安全感，沒有安全感就會隨時想走；第二是讓他們有未來，現在當服務生月薪新台幣3萬1000元，五年後當店長就可以領20萬。
我曾經統計，當顧客向餐廳服務生索取紙巾或水杯，平均你向他要五次，就會有一次忘記。如果顧客不滿意，即使服務人員感覺不到，不滿意的事實還是存在。因此除了新進同仁長達十四天的訓練課程、每年一次的魔鬼訓練營外，為了提高第一線服務同仁的敏感度，我們特別設計了一套「化蝶五部曲」。
「標準化一般服務」是五部曲的第一部，包括服務人員的用語、帶位、遞送餐點、桌面擺設等標準，透過評分及每週一次主題訓練，讓同仁熟練這些基本動作。但是，這只是每位客人進門都必須享受到的「標準配備」，因為每一桌顧客的用餐目的不同，互動當然不一樣，而這也是第二部曲「用餐目的特別服務」的意義所在。對於過生日的顧客，服務同仁可以贈送蛋糕、小點心等；而對慶祝結婚紀念日的夫婦，則以桌卡方式製作「結婚證書卡」，做到「不同用餐目的，不同的服務」。
即使是同桌擁有相同用餐目的的客人，每個人之間也會產生個別差異，而第三部曲追求的便是「個人化貼心服務」。老人家和小孩要吃的牛排就要煮嫩一點，大人就不一樣，男生女生也不一樣。不只是人與人的差異，就連單一顧客在不同時段也會有不同需求。第四部曲「關鍵時刻感動服務」，就是滿足顧客的需求變化。比如剛來的客人一定很餓，送菜就要快，等客人吃飽了，就可以開始跟他聊聊天。
五部曲的最後階段就是「創意革新印象嵌入服務」，經由腦力激盪，不斷向電影情節或大自然取材，研究更新、更貼切的服務守則，讓顧客驚豔。有了「化蝶五部曲」，王品的服務已昇華到別人無法模仿的地步，它不只是肢體和言詞，甚至進階到精神層面。這麼好的理念，如果第一線員工沒有感受到，就變成理論。
我曾提出一套「導電理論」，我是發電體，如果每個人都是最好的導電體，就會像觸電一般，每個關卡都會因接觸而被電到；第一線員工所做的，就和我當初的想法一樣，這就是百分之百導電。
我希望每個同仁都能成為導電性佳的銅，而不要變成生鏽的金屬。（王一芝、陳怡萍採訪整理）
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