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2007-09-23 10:50:02| 人氣393| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

OJT(在職訓練)經驗分享

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經過一個多月的基礎訓及進階訓,終於輪到大家期盼已久的在職訓練,小弟祖健與承洋大哥有幸來到小港機場受訓。小弟內心暗暗竊喜,總算有機會不用花錢搭飛機就可以看漂亮的空姐了。沒想到這一切只是小弟的痴心幻想,機場站實作與檢定了四天,除了站內兩位努力盡職的學姊及四位認真學習的女同學外(順便喊一下口號:認真的女人最美麗),印象中我只有看到三位…是的,只有三位年紀可以當我媽媽的清潔阿姨。
儘管想看空姐的動機談不上純正,小弟來機場站主要目的是來學習如何熟悉操作設備與服務旅客。在機場站學長姐熱情專業的指導下,我們也學到了很多寶貴的知識與技能,更重要的是經驗的傳承。但我總是覺得有那麼一點點少許的不完美,似乎等待一個更好的答案來解答我心中的疑惑。
等了又等,我終於等到了完美的解答。星期四的上午十點多,機場站來了一群意外的訪客--華榮幼稚園的老師及小朋友們,他們讓我們上了一堂寶貴的旅客服務實作課,也是我當站務員以來第一個服務的對象。第一次的經驗是彌足珍貴的,看到幾十位小朋友在幼稚園老師及站務員學長的帶領下,浩浩蕩蕩的朝ATIM(自動售票機)前進,內心是驚喜而無法言喻的。而就在此時,狀況發生了。
幾位小男生,像脫疆的野馬橫衝直撞,我想起學長說過旅客安全第一,為避免他們跌倒受傷,我大聲的喝阻他們,並請他們的老師妥善保護。原本想說,扮黑臉當壞人叔叔的我應該很不受歡迎,沒想到幼稚園老師要處理學生的「噓噓」問題,向我詢問廁所的位置。嘿,這不就是旅客諮詢服務嗎?當下我判斷要滿足這麼多小旅客的需求,且要顧及使用上的舒適性與安全性,站長室的廁所就是不二選擇啦。於是,我招呼了一群小朋友及他們的師長,一起來站長室作客,使用我們高檔的廁所。此外,承洋大哥與小朋友互動親切自然,拿起高捷的吉祥物土撥鼠戲稱是皮卡丘的兄弟,名喚「皮在癢」。小朋友被他逗得樂不可支,笑得下巴幾乎快掉了。其餘同學也熱心服務這群可愛的小朋友,讓這次的參訪可以更圓滿。
歡樂的時光的總是過得特別快,望著小朋友平安快樂離去的背影,我內心卻澎湃起來。我彷彿聽到了一種聲音,告訴我服務別人是件多快樂的事;我彷彿領悟到一種道理,瞭解William Wordsworth(華茲華斯)的一句名詩: The Child is Father of the Man (小孩是成人的父親)的真義。唯有放下身段,發揮高度的同理心,盡心服務好每一位旅客,不因他們年幼無知而忽視他們的需求,這才算是服務的真諦。也惟有如此,旅客可以享受到「心」的服務,對高雄捷運感受貼心、安心與用心,進而對高捷有信心,共創大高雄繁榮與高捷暢通的雙贏局面。

台長: 平生最厭庸人擾
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