露露的台北吃喝玩樂篇 新網站網址 http://rev168.blogspot.com/

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遲遲不想寫第二集。不想又進入傷痛的記憶.......
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星期一早上九點，我準時站在門外的公共電話，撥通電話到IBM客服中心詢問。（宿舍只有公共電話可以打）進入層層的篩選電話服務系統，竟然發現IBM還沒有人開始上班接電話！為了不浪費我的電話費，過了十幾分鐘我再去打第二通，已經進入了候補名單。我為什麼要花電話費排隊？放棄。

到了學校上課，趁短短幾分鐘休息時間打了第三通電話。終於這次有人接了我這通，可是我都還沒講我發生了什麼問題，那個女接線生拼命問我問題，譬如電腦型號、序號、在哪裡買、什麼時候買，最後才問我發生了什麼問題。我解釋完之後，接線生竟然叫我打另外一支電話。天哪！那我這通電話不是白打了嗎？為什麼不在一接通的時候就問我發生什麼問題，馬上就可以叫我打另外一支電話了。我像白癡似的。事後有個英國同學跟我說，問那些問題是做調查統計用的。可是我還是覺得很白癡，IBM一點都不會為客戶著想，卻為了公司內部的調查，浪費客戶的錢。如果是免費的0800就罷了，偏偏這通電話不知道是打到倫敦以外哪個都市去？

因為手邊沒有筆，我就請那個接線生把電話號碼email給我。星期一中午有小組討論，沒時間打電話。等下午下課後，趁五點前IBM客服還沒下班，我衝去電腦教室收信。卻發現那封email裡面根本就沒有電話號碼，卻要我回答電話裡我已經回答過的問題，就是那些電腦型號、序號。我簡直要氣昏了！浪費我的一天嘛！

我回了信，大肆抱怨。順便到IBM的網站，想要自己找出離我最近的維修中心。IBM的網站設計很爛，我找不到。那些離我最近的地方都是委託的「銷售中心」，才不會替我這個沒在那裡花錢買電腦的「非客戶」做免費維修服務。令我感到心寒的是，IBM在英國有的「免費」0800電話是給那些具有潛在購買能力的客戶打的，我們這些已經花了錢、卻要找IBM麻煩的人，只能打非免費電話。心寒！

第二天中午收到了道歉回信，也拿到了那支電話號碼和屬於我的案例查詢碼。趁休息時間，衝去公共電話那撥了那支電話，連打幾次，卻發現那支電話暫停使用。搞什麼飛機？我只好打電話給IBM總客服處，順利地由一個聲音聽來性感的男接線生為我服務，跟他抱怨後，他說他可以幫我轉到那支電話的部門。心裡一邊感謝，一邊卻覺得很「ㄍㄢˋ」，他可以幫我轉到那個部門，那為什麼昨天第一個白癡女人不馬上直接幫我轉，需要我另外打電話？

轉到那個部門後（我事後很久才知道，原來那個部門是處理硬體問題的），接線生不但不接受我之前的案例查詢碼，還要我回答電腦型號、序號、何時何地購買。這兩個部門不但消息沒有互通，好像還是兩家單獨營運的公司！我抱怨又抱怨，接線生不但沒給我適當的解釋，也沒安慰我，好像很不屑我的抱怨，好像我的抱怨跟他一點關係都沒有，好像IBM這公司跟他一點關係都沒有。我以前面對客戶的抱怨的反應還沒有差到這個地步！

我雖氣但還是很合作地回答了問題，最後，那女人跟我說：「我會請技術工程師再打電話跟您聯絡的。」馬的！你就不能跟我講，我可以拿到哪裡修嗎？（那句「馬的」只留在心裡講給自己聽）接線生沒跟我說哪裡有離我最近維修中心，只說要等工程師打電話給我後，看是什麼問題再說。我很火的跟他說，我非常非常忙，只有明天早上我有空，麻煩工程師明天早上務必打電話給我！又浪費我一通電話費。

真是一群沒有效率、服務態度差的IBM客服。

2001/12/17