日本人很喜歡吃一種魚，這種魚是做生魚片最好的食材，所以日本人就從西伯利亞空運到日本。在空運的過程中，有四○％的魚死亡，所以社長就召開會議，怎樣讓魚的存活率增加、死亡率下降。其中一位銷售員就說：『魚為什麼會死掉？首先我們要正本清源，當飛機飛到平流層時，飛機上的魚就會晃，就會自然暈機死亡。』
這時候一位銷售員舉手答道︰『為了讓魚的生存率增加、死亡率減少，最簡單的方法，就是在每一個水族箱中，放入魚類的天敵螃蟹。』
這時候大家都說︰『不可以，這樣會讓魚的死亡率增加。』銷售員卻回答︰『不會的！是什麼讓魚死亡，就是安逸！所以在每個水箱中放入螃蟹，在整個運送過程中，魚為躲避螃蟹的攻擊，會全神貫注，看著他的對手，想著如何避免螃蟹攻擊的策略。』
果不其然，魚的死亡率從四○％下降至五％。所以有句話說『安逸是組織最佳的安眠藥』。」
‧ 越戰越勇
度過危機的企業激發出戰鬥力
五百大服務業總營收成長七％
以上是中原大學企管研究所教授呂鴻德談到「跨世紀主管應有的思維」時所舉的例子。螃蟹，就像企業所面臨的危機，危機可能使一家企業應聲倒閉。但是，能度過危機和挑戰的企業，也激發出新的戰鬥力和生存力。
根據美國Bain&Company研究，美國前五百大企業中，有六三％的公司，包括英特爾（Intel）、奇異（ＧＥ）等，都在面對重大挑戰或產業危機後，激發出企業變革的大躍進，並帶來嶄新階段的成功。二○○二年台灣服務業的總體表現，就像這個故事翻版。
《商業周刊》二○○二年〈五百大服務業排行〉成績單正式出爐，這張去年的成績單顯示，五百大服務業前十名企業依序是：台電、中華電信、華航、統一超商、長榮航空、和泰汽車、台灣三星電子（Samsung）、台灣東芝國際採購（Toshiba）、聯強國際、家樂福（Carrefour）。
二○○二年，前五百大服務業總營收為新台幣三兆六千七百億元，較二○○一年的三兆四千一百億元成長七％；營收成長的家數有三百一十七家，比二○○一年的二百五十四家多出六十三家。總營收獲利率是三．九％，也較二○○一年的三．一五％高。
也就是說，二○○一年，讓全世界不景氣雪上加霜的「九一一事件」，及二○○二年使台灣出口業手忙腳亂的美西封港等挑戰，反而讓國內的服務業者更加警醒惕厲，有如水箱中的魚，想盡辦法在逆境中找出路，因而走出谷底。
‧ 險中求勝
三年前華航就先搶占貨運商機
突發事件讓大家越來越懂得應變！
以航空業為例，去年華航和長榮不但穩居「五百大服務業」的第三名和第五名、各有三十一億元及二十六億元的獲利，更分別創下歷年獲利新高紀錄。
華航董事長李雲寧就說，二○○二年是華航最好的一年，稅後淨利從十二億、十五億元一路往上調到三十一億元，創下華航有史以來最高的營收及獲利紀錄！
為什麼全球航空業不景氣，美國第二大的聯合航空（United Airlines）公司去年虧損四十億美元（約合新台幣一千四百億元），而且還在去年十二月聲請破產重整，華航的營收和獲利卻能逆勢翻揚？
因為，華航沒有被航空業不景氣這隻「大螃蟹」吃掉，反而激發出更強悍的生命力。早在三年前，華航就看到客運旅客成長有限，貨運卻大幅成長的趨勢，因而大幅度調整機隊，採購貨機。
目前華航五十三架飛機中，有十二架已換成最新的七四七」四○○型全貨機、兩架七四七」二○○型全貨機，今年還要新增一架七四七」四○○型貨機，成為國內貨運承載量最大的公司（去年華航及長榮的貨運承載量各約五十萬噸）。
而據了解，去年華航和長榮航空絕大部分獲利來自貨運，而貨運業務卻占華航營收比重僅四成。也就是說，如果沒有貨運業務，去年華航和長榮可能只有小賺，獲利不可能創新高。「最近每年都有突發的事件出現，大家都在應變！」李雲寧說。
百貨零售批發業和電信服務業的「螃蟹」則是市場趨於飽和。例如，全台二十四小時營業的便利商店已達七千家，密度高居全球第一；大型量販店有一百家，法商家樂福已將台灣列為無利可圖的過度競爭市場；台灣行動電話的普及率已達一○五％，也就是人手一機，而且有人擁有兩支行動電話。
‧ 不思求變
萬客隆、來來百貨敗在不及應變
電信業高峰期一過就逐年衰退
「螃蟹」環伺，當然有「魚」會被吃掉。例如，最早進入台灣的荷商萬客隆（Makro）就在激烈競爭下，營收從一九九六年最高峰的二百零八億元，到二○○一年下滑為九十億元。
今年二月十二日，萬客隆以「台灣整體市場環境不容許萬客隆這麼大的營業面積繼續經營」為由，突然宣布結束營業，從此退出市場。而老字號的永琦百貨、來來百貨也因顧客流失、營收下滑，相繼拉下鐵門。
電信服務業也面臨營收開始遞減的問題。兩大電信業龍頭中華電信及台灣大哥大的年營收，分別衰退三％及五％，雖然幅度不大，而且電信服務仍是賺錢的服務業，但相較於過去年年快速成長的榮景，去年電信服務業的營收減少，已是一大警訊，而去年和信電訊出現近十二億元的虧損（前年獲利近七億元），更是令人意外。
然而，也有不少業者突破現況，奮力求生。家樂福和大潤發這兩家比萬客隆後進市場的量販店，去年營收反而分別成長七％及一一％。
大潤發不斷設法走在消費者需求的前面，消費者覺得量販店的魚不夠新鮮，大潤發將水族箱搬到賣場，讓消費者看到活跳跳的鮮魚；因應不景氣，消費者消費趨向保守，量販店的來客單價（每位客人平均消費金額）往下降，大潤發立刻舉辦日本週、泰國週、美國週等活動，使業績能維持成長。
近三年來，雖然景氣低迷，大潤發營收反而從五十四億元增加到一百零五億元，成長一倍，獲利也從二○○○年的兩億元，到二○○二年，成長為三億八千萬元。它從最早的小蝦米，成為如今僅次於家樂福的鯨魚（家樂福去年營收為四百八十億元）。
‧ 洞悉需求
大潤發、統一超設法走在消費者前面
ＩＣ通路龍頭世平比客戶還了解需求
而便利商店龍頭統一超商更是持續走在消費者前面、推陳出新的典範。去年推出的國民便當，硬是創造出九千萬個便當的銷售成績，輕易占有外食便當市場的一二％市場。去年，統一超商這家老店，營收依然成長一一％，創下營收七百二十億元的空前佳績，稅後純益也達到二十六億元的歷史新高。
為了找出消費者真正需要的商品，統一超商總經理徐重仁要求員工，研讀日本東販出版社出版的《日本7－Eleven消費心理學》一書。
這本書主要在談這家日本便利商店龍頭，如何探究消費者的心，開發出可以打動人心的商品。「消費者的需要隨著生活形態改變，消費行為也會改變，過去行得通的，未來卻不一定可行！」徐重仁說。
「以前客戶說下個月要出貨十萬片，出貨時就是十萬片，現在客戶說十萬片，最後出貨可能只有五萬片，差距兩、三倍。如果不能即時掌握變化，延續過去的經營模式，微薄的獲利可能被侵蝕殆盡。」ＩＣ通路業龍頭公司世平興業董事長黃偉祥認為，要在市場、客戶變化前掌握動向。
「我們比客戶還了解他們的經營狀況，並事先掌握他們的需求。」他說，市場混亂，客戶也亂，世平不僅要加強自己的管理，還把管理延伸到客戶。尤其重要的客戶，世平就用七、八個人來服務，充分掌握客戶狀態，「我們幫客戶估訂單量，可以估得比他們還準確。」黃偉祥說。
‧ 後起之秀
漢唐集成十年前轉型
從維修起步、改良技術，終成專家
面對「螃蟹」的魚如果能生存下來，戰鬥力自然也會隨之提升。除了戰鬥力，我們還發現，二○○二年〈五百大服務業排行〉中，出現不少新面孔，這些新面孔包括為科技公司蓋無塵室、去年每股盈餘達八元的亞翔工程；為科技公司興建半導體廠房、去年營收成長九二％的漢唐集成。
而從台灣大哥大獨立出來專做通訊工程的弘運科技，以一百五十四億元營收，上榜「最大民營企業」第三十二名；以微軟（Microsoft）軟體為教育訓練教材的恆逸資訊，去年營收成長達一倍，也入榜〈五百大服務業排行〉中的「成長最快企業第十一名」。
這些企業在原有市場中洞悉到趨勢，掌握變化，從分眾市場中找到生存空間。這有如挖金礦需要探照燈，具有洞悉力的企業，可以找到商機，比競爭者先馳得點。
二十年前，漢唐集成還是由幾個交大校友組成，專門幫政府、大企業裝設電腦機房的小公司，十幾年前它幫新竹科學園區的華邦、台積電工廠做機電工程時，看到動輒上百億的建廠預算中，幾十億元的無塵室是真正的大餅，「無塵室與電腦機房唯一的差別就是對懸浮微粒要求不同而已，於是我們就決定往無塵室發展！」漢唐集成總經理陳柏辰說。
當時電子業正蓬勃發展，與其與一堆機電同業削價競爭電子廠的機電工程，漢唐決定還不如介入只有德國人、日本人占有的無塵室市場。
但是，看得到這條魚，並不一定吃得到，為了學技術、取得客戶信任，漢唐從維修台積電的無塵室起步，在東修西補中，學習、改良德、日的技術，從此大展身手，十年下來蓋了十座以上的晶圓廠無塵室及設備安裝。如果當初沒有及早切入這個專業的市場，漢唐可能與過去同業一樣仍在營建業的不景氣下辛苦求生。
如今，廣輝、友達、漢宇彩晶的無塵室工廠，都由漢唐集成興建、安裝。這些無塵室工廠，二十四小時夜以繼日生產大尺寸的液晶顯示器（ＬＣＤ）面板，一年除了停機維修三天，任何時間都不能有差錯導致停工，因為，即使只停機一分鐘也將損失上千萬元。
「客戶不信任你，不會輕易把這樣的工程交給你。」漢唐和亞翔都從維修大廠的無塵室做起，取得客戶信任之後，才接得到無塵室的工程。
去年，可提供無塵室和機電設備整體解決方案的漢唐集成，營收達七十六億元，較二○○一年成長近一倍，主要是因為去年ＬＣＤ廠擴建，加上十幾億元的台積電無塵室廠房完工認列。
當初如果漢唐集團沒有轉型，還是和同業搶標公家機關機電工程，由於競爭激烈，根本無利可圖，但如今漢唐集成的毛利可達一五％。
另一家專精於興建無塵室的亞翔工程，也是從傳統機電、空調工程轉型而來的。
民國七十年代，亞翔開始承包外商藥廠建廠工程，在外商的要求鞭策下，亞翔的技術、視野都改變了。「只有改變才能活下去，現在我們仍在隨時觀察環境變化，只要市場有需求，我們就朝那個方向變。」亞翔副總王明懿說。
‧ 及早轉型
亞翔隨時觀察變化，總是尋找需求
恆逸鎖定企業授權，營收成長逾一倍
亞翔帶著探照燈找金礦，決定脫離價格競爭的空調、機電市場，走向專業的無塵室市場。這個改變讓亞翔從機電工程的小魚，變成無塵室的大魚；它從修補聯電無塵室，五千圓、一萬元的小工程開始，到後來承包聯電十二吋晶圓廠的無塵室工程。
去年亞翔工程的營收二十八億元，但獲利即達五億五千萬元，獲利率達一九％。如果沒有及早布局，掌握產業脈動，亞翔如今不會在無塵室工程市場嘗到甜頭。
而專做電腦專業認證教育訓練的恆逸資訊，六年前就投入電腦教育訓練市場。與一般只做電腦教學的企業不同，恆逸一開始就只鎖定微軟相關的認證課程，因為它從美國的經驗知道，電腦認證將是就業市場的利器。
為了創造營業額，恆逸開始代理微軟的產品，但是擅長差異化思考的恆逸只做企業的授權，避掉競爭激烈的消費市場。「向我們買軟體的客戶都會回過頭來要求開訓練課程。」恆逸教育訓練處副總蘇國林說。
切入門檻高的專業認證訓練市場，再加上軟體銷售的相互支援，恆逸資訊去年營收成長達一一○％，也首次擠進〈五百大服務業排行〉，占居第四百五十名。
‧ 先馳得點
掌握量產關鍵時間，松下擊敗飛利浦
要學得更快，不能坐等好球送上門
《企業競爭優勢》一書作者蓋瑞．哈默爾及普哈拉（Gary Hamel & C.K. Prahalad）以一九七○年代，包括飛利浦（Philips）、新力（Sony）及松下（傑偉士）等廠商爭奪家用錄影機市場，最後由松下推出ＶＨＳ標準，並贏得最後勝利的過程為例指出，松下能挖到這個金礦，主要是比競爭對手新力早推出可錄影兩個小時的機型，比新力的一小時長，而且松下說服德國的德律風根（Telefunken）、法國的湯姆笙（Thomson）、索恩（Thorn）、美國的ＲＣＡ及奇異（ＧＥ），共同對抗新力，這些公司只向松下購買零件。
雖然飛利浦始終與日本對手保持亦步亦趨，但比ＶＨＳ晚一年半在歐洲推出的V2000，卻是見光死。這一年半期間，松下在全世界賣出多達數百萬部的錄影機，成本急遽下降，產品性能閃電般地改良，使飛利浦望塵莫及。
「跑馬拉松時，以一鼻之隔取勝，跟超越一哩之遠，兩者之間並沒有太大差別。……傑偉士（指松下）固然只超前一、兩碼，但開賽時不曾下場比賽者，到最後根本連問鼎的希望都沒有。」作者以此點出，能否洞悉市場、及時掌握商機的重要性。
「企業若要先馳得點，就必須先一步學會對顧客需要，及產品必要的性能做正確評估。要學得更快，就必須多上場打擊，而不是坐等最適合打全壘打的時機出現。」作者最後並點出主動追求成功的關鍵要素。
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焦點新聞
視訊會議成固網業者的殺手級應用？
文/林亞偉
四月二十八日清晨四點半，一家人力資源公司的高階主管，從台北趕到新竹科學園區的中華電信視訊會議室，為的是利用中華電信的設備，開一場跨國視訊會議。四月二十八日開始，儒碩股份有限公司股價更一連三天拉出漲停板。
儒碩，本業為銷售股市軟體，只因為推出視訊會議整合方案，就成了典型的ＳＡＲＳ概念股。
‧ 系統服務、電信業者
商機乍現、奮力推廣
四月三十日的聯電法人說明會，五月二日的聯發科法人說明會，都首度採用電話會議的方式，取代與國內投資法人面對面溝通的傳統形式。投資法人可以打開聯電的網頁，直接聽到副董事長張崇德對第二季半導體產業的展望，聽到財務長洪嘉聰分析聯電的財務數字。也可以輸入一組專用號碼，從電話筒聽到聯發科技第一季的亮麗財報。
‧ 視訊會議系統發表會
潛在企業用戶探出頭
台灣固網副總經理李文進說，以電話進行投資說明，在歐美地區早已十分風行。主要是美歐的基金經理人、分析師散居各大城市，不易聚在一起。李文進說，台固在今年初與英國電信合作推出電話會議服務，他相信這股風氣，會受惠於商務往來縮減而越吹越盛。
的確，連遠傳電信也都打出「行動電話溝通，避免ＳＡＲＳ」的行銷口號。以ＳＡＲＳ肆虐嚴重的香港為例，三月份到四月份，九倉電訊的寬頻用戶上網時間成長了五○％；新世界電訊的長途電話量也成長二○％以上。電信業者不斷尋找的寬頻殺手級應用，很可能就是因ＳＡＲＳ而興起的視訊會議熱，帶來新一波的頻寬需求。
四月二十九日，儒碩在竹科加辦了一場多方視訊系統發表會，湧入百家廠商參加。提供視訊會議服務的速博、圓方資訊、施樂事達、數位通國際、更宇科技等十餘家廠商，都成了各企業資訊部門頻頻打探的對象。因為，視訊會議在ＳＡＲＳ的陰影下，已經成了企業追求更進一步溝通的必備設備。
中華電信北區分公司新竹營運處、數據科科長劉建發說，民國八十四年中華電信在新竹的視訊會議室落成，採用ＩＳＤＮ的專線方式。當時，包括台積電、聯電等，都是中華電信視訊會議室的常客，由於頻寬昂貴，單點對單點的傳輸，每開一小時的視訊會議，就要上萬元（依開會地點而有不同訂價）。
‧ 設備成本、傳輸價格滑落
視訊會議利用率可望起飛
儒碩總經理陳延祚說，四年前，光是台北打到高雄的長途電話，一個小時就要兩千元，更遑論視訊會議設備。當時，儒碩向國外品牌採購了十一套視訊會議設備，架設在十一個據點，平均每套價格達八十萬元。價格昂貴，是視訊會議過去讓人可望不可及的原因。
如今，在海纜頻寬過剩、視訊會議設備價格大幅滑落將近五成下，視訊會議就有機會成為企業用戶的新選擇。他並分析，視訊會議市場在二○○七年，估計擴大到五十五億美元，也意味著空中相會的會議運作模式，不必在飛機起降當中，就已經握手成交。
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