事先思考對方通常會如何回應，以及交談將會如何進行，絕對有助於溝通。
記住，難以處理的並非人本身，而是他們的「行為」。
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我們都知道，應該要像個理性的成人一般討論問題。但是當問題實在太過棘手，比如主管隨意的諷刺或批評愈來愈無法忍受，或者和父母始終無法達到共識，溝通總是容易轉變成爭執與口角。
■｛『難處理的不是人，而是行為』｝：
心理學家安．狄克森（Anne Dickson）指出，人們通常只想著如何表達自己的想法與觀點，並用自己的方式開啟對話，卻沒有考慮到這些論點將會如何被聽者接收，以及接下來會發生什麼狀況。
因此狄克森建議，溝通時不妨試著表現出你的弱點。「你可以說，『和你討論這個問題真的讓我感到非常焦慮，但那是因為這對我很重要，』」狄克森舉例說明，這樣不但可以緩和氣氛，讓對方有更多時間思考真正的問題，也較能以理性的態度回應。
事先思考對方通常會如何回應，以及交談將會如何進行，絕對有助於溝通。記住，難以處理的並非人本身，而是他們的「行為」。
當你意識到這個重點，就可輕易歸納對方的行為模式：每次當你談起某一話題，對方就會開始哭泣，或者拒絕和你對話。這樣的可預測性，可讓你事先模擬雙方對話的進行，也就能幫你掌控溝通的結果。
■｛『訓練「自律肌肉」，加強情緒控制』｝：
除了思考對方的問題，你也有責任控制自己的情緒。不妨想一想，對方的回應將如何影響你，你又該如何控制自己的情緒？
你可以事先問自己：做什麼／不做什麼可以讓情況好轉？哪些問題可以問／可以不問？現在生氣，是否能在接下來的20分鐘裡有任何幫助？如果我這麼做了，解決問題的機率有多大？嘗試保持「未來式」的心智模式，對於解決問題非常重要。
研究也顯示，平時訓練你的「自律肌肉」，比如控制姿勢、心情，或建立自己的飲食紀錄，都可以改善壓力狀態下的情緒控制能力。
你必須學習辨認某些徵兆，以判斷自己或對方是否快要失去控制，並適時結束交談。畢竟，你很難單靠一次溝通就能解決棘手的問題，適時地走開，等雙方冷靜下來再做溝通，進行漸進式的改善，會是更成熟的作法。
■｛『知己知彼，見招拆招』｝：
談判專家道格拉斯．史東（Douglas Stone）指出，有些人會發現，自己總是不善於和某種個性的人互動。「發現某種人特別難以相處，是因為他們恰好符合自己的某個弱點，」史東解釋。
我們無法改變別人，唯一能做的，只有改變自己的回應。史東表示，「無論和誰交談，即使是個瘋狂的綁匪，只要了解他們看待世界的方式，以及他們真正想要的，而你又嘗試提供某些他們想要的東西，就有談判的空間。」
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※不過，面對不同類型的人，方式也要有所調整：
1.●情緒崩潰型●：最常發生的狀況是，每當你嘗試溝通，對方就要眼淚決堤。這時不妨邀請他出去散步走走，在公共場合裡對方較能控制情緒，藉由肩並肩、而非面對面的方式，也可以緩和彼此某些權力不對等（比如上司下屬或父子）的關係。
2.●拒絕溝通型●：當你嘗試溝通時，對方便拒絕對話。這顯示你們的關係出現非常嚴重的問題，建議先從日常生活的小事開始改善氣氛。要進入較嚴肅的話題時，可使用較婉轉的開頭，如「我非常需要你的意見，有空可以聊一聊嗎？」
3.●躁進挑釁型●：遇到這類型的人，可以用不同的話題來配合、滿足他們的挑釁。舉例來說，當對方大聲咆嘯，「我真不敢相信你又用結婚成家的話題來給我壓力！」你可以回答，「我知道，但更不公平的是，我年紀也愈來愈大了！」
4.●野蠻威脅型●：史東表示，當你遇到習慣威脅恐嚇的人，最好的處理方式是走向他們，勇敢地說，「每次當你不高興時，就威脅我們的關係，這是不合理的。如果你真的在意，就讓我們直接討論問題本身。告訴我，你到底想要什麼樣的結果？」
溝通時多點耐心與細心，誤會便不會發生。
編譯／陳孟珠
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ＡＮＧＥＬ’Ｓ ＶＩＳＩＯＮ～
曾經有一次，去接彩妝工作的ｃａｓｅ。是個喜慶的彩妝。
跟我接洽的是一個女孩，她的哥哥要結婚，新郎的媽媽是第一次辦婚嫁，女孩要我去幫她的媽媽與她化彩妝。
她的媽媽，眼睛全盲。
她為了照顧媽媽，非常地盡心盡力。
迎娶當天，她們請我下午去，為的是可以在晚宴請客時美美地出席！
化彩妝時，我習慣幫我的顧客先做好徹底的妝前保養。
當時，完成妝前保養後，我先幫女孩化妝。
接著，才幫眼盲的媽媽化妝。但非常照顧媽媽的女兒，在旁邊深怕體弱眼盲的媽媽不適應，一直在旁邊叮嚀著媽媽，應該要這樣，應該要那樣，為的是讓我覺得方便。
但卻沒想到，無形中已造成了媽媽緊張的壓力。
敏銳的我，早早察覺到兩母女都是神經比較緊張的個性。
因為事前，作過電話上的溝通，為的就是多了解對方狀況。
我的工作，除了幫對方變漂亮，通常還有一個潛在的功能，就是安撫對方的情緒，成為對方的心靈共鳴者！很妙吧！
結果，化到一半，原本坐在板凳上的媽媽，突然呼吸急促，倒在地上抽蓄，而且呼吸很困難！
當下的我，隨即一把抱住她媽媽，沒讓媽媽掉落到面上。
媽媽還是不停地抽蓄著，而我只是輕聲地安撫著媽媽：
「沒關係～別緊張～放輕鬆！沒事的～沒事的～放輕鬆喔！慢慢地呼吸～然後放輕鬆．．．」
我就這麼安穩地抱著媽媽，從沒想過自己有這麼大的力量。
此時的我，沒有緊張也沒有焦慮，非常穩定，也非常自信可以搞定一切，所以沒想到其他任何會產生的負面結果。就只是要我服務的對象，可以因為我而感到輕鬆。
只見整個過程，她的女兒已經害怕地在一旁尖叫，拿起電話準備要叫救護車了！
因為她從來沒看過她媽媽這樣！
當時我心無旁鶩，一心只希望過度緊張的媽媽，能夠趕快恢復輕鬆變正常。根本沒心思搭理她女兒。
果真，媽媽開始緩和呼吸，臉部線條也放鬆了，緊繃的肢體也開始柔軟，就整個人安穩地靠在我的懷裡。
只是畫面好笑的是，抱住媽媽的雙手，手掌裡抓的都是彩妝刷具，所以算很吃力。因為事出突然，所以來不及放掉手中的東西，就急著把媽媽抓住了。
女孩見媽媽已經恢復，也吃驚地放下電話，快速跑到我身邊。看著我，問我說現在該怎麼辦，要不要打電話叫救護車？
我只是笑笑地對她說：「沒關係！妳媽媽沒事的，妳放鬆點！」
我的鎮定，也讓女孩開始穩定了下來。
老實講，女孩大我個６～７歲！還好我沒有把自己看太小！
後來，我把媽媽扶起，帶她到沙發上坐，然後倒杯水她。便開始尋問了解媽媽今天的生活狀況。
後來，我斷定是媽媽太早起床（凌晨４點就起床了！），然後這又是家裡第一次辦婚禮，所以難免神經緊繃過度嚕！！
女孩聽過我分析的，也放心了！
然後，就繼續完成未完成的彩妝工作嚕！！^__________^
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哈!這是我的經驗分享~~!!因為良好的溝通才能找出問題,進而想方法解決,情緒是解決不了問題的!
如果當時我跟她一起緊張，我想她媽媽，可能最後真的會在救護車上吧！！
傻眼！哈哈～
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