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作者：Robert C. Ford, Cherrill P. Heaton 譯者：楊芝澐、沈燕新 出版社：桂魯 出版日期：2003年05月15日 語言：繁體中文 ISBN：9789812437686 裝訂：平裝
內容簡介
博客來書籍館;餐旅服務業管理
top 【餐旅服務業管理】（Managing the Guest Experience in Hospitality）一書是作者Robert C. Ford與Cherrill P. Heaton結合理論與實務所完成的一本專業書籍，探討觀光、旅館、餐飲業等各服務領域之管理原則。 全書分為三大部份共計十四章，深入探討優質服務的十四大原則。第一部份介紹服務業管理策略，第二部份描述服務業人員之管理原則，第三部份說明服務業管理制度,仙落紅塵神秘曇花。十四章分別為：第一章 服務業成功的不二法門：以客為尊；第二章 善用管理策略，滿足顧客期待；第三章 提供完美的服務環境，創造顧客經驗；第四章 塑造服務業企業文化：每位員工都是要角；第五章 招聘服務業人員；第六章 訓練服務業人員；第七章 微笑待人：員工激勵與授權；第八章 顧客參與：顧客∕業主之「合產」關係；第九章 服務業之資訊系統；第十章 傳遞服務；第十一章 等候服務；第十二章 解決服務不周的問題；第十三章 追求完美的服務；第十四章 優質服務：邁向成功大道。 本書每一章節均提供學習目標、關鍵字與主要概念、個案研究、學習要點回顧與討論活動等特色，並舉用美國著名之觀光、旅館、餐飲、航空、運輸、量販等實例詳盡說明，實為一難得的參考及教科書籍，適用於大專院校學子及專業從業人員。 本書由目前國立高雄餐旅學院助理教授楊芝澐（Spalding University教育博士,美國內華達州拉斯維加大學旅館管理學士 - University of Nevada-Las Vegas, BS in Hotel Administration、美國邁阿密佛羅里達大學餐旅管理碩士 - Florida International University, MS in Hospitality Management、加拿大渥太華法國藍帶烹飪學校 - Le Cordon Bleu Ottawa）及長榮大學講師沈燕新（美國蒙特瑞國際研究學院翻譯系畢業，Monterey Institute of International Studies, MA in Translation & Interpretation）合力翻譯審核。
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