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2017

工商時報【張杰夫戴爾大中華區全球支持與部署銷售總監】

在現今競爭激烈的IT產業中,硬體設備商要能脫穎而出十分不容易,論硬體,市面上各家廠牌的差異性不是很大,因此要如何做出差異化、凸顯品牌特色,便成為一大關鍵。對設備商來說,追求的目標已不僅是簡單的「賣東西」,而是提供客戶更優質、更符合其需求的「服務」,才能創造出差異化的優勢,為客戶帶來更多的價值,因此「端對端」的客製化服務,已成為硬體設備商於科技產業中的決勝點。

熱忱,是服務的核心。要能提供好的服務,首先需要確保企業內每個崗位的員工,都具有對工作的熱忱。招募員工時,面試者可以透過不同問題反覆詢問,了解應聘者是否具備服務熱忱,以客戶需求為出發點。例如「你會不會因為滿意度,做出更多的努力?」、「你認為在工作中除了專業,還需具備什麼樣的能力?」唯有員工真心誠意地為客戶著想,才能提供更優質的服務。舉例來說,中國大陸每逢「十一黃金周」商機無限,網路上許多商家藉此假期推出促銷活動,然而在限時搶買的策略下,伺服器恐因無法負荷突然湧入的流量而當機。為避免發生類似情形,讓商家錯失龐大商機,每逢「黃金周」戴爾(Dell)工程師以及客戶服務顧問秉持對工作的熱忱,犧牲和親人相聚的假期,進駐淘寶網,協助解決伺服器等問題。

除保持工作熱忱外,員工教育訓練也是重要的環節之一。面對客戶徵詢採購意見時,第一線人員及工程師應積極了解客戶的需求,並分析其痛點,再提供「端對端」的解決方案,客製化服務內容,創造差異化的競爭優勢。另外,在硬體設備部署完成後,持續提供技術支援,在危急情況發生前,「預防」執行過程中可能發生的問題;同時提供售後服務,以電話客服協助客戶即時排除問題,或主動收集客戶資料,判斷問題並找出解決方式等,依據客戶的回饋調整服務模式,使團隊及整體企業更受客戶信賴。以之前戴爾服務過的醫院為例,由於機房的安全性與穩定性將影響手術執行、儀器運作及醫院的正常營運,因此對醫院來說格外重要,曾經有工程師透過遠端監控發現醫院機房溫度高達40度,立刻通知院方進行適當處理,因此成功協助醫院避免這場可能發生的意外。

面對快速變動的IT趨勢,科技業在思考如何打破舊有模式、創造更高的商業價值的同時,應先將以客戶為中心的「服務」列為最高指導原則。透過提供「端對端」服務,除了協助客戶解決問題,更能建立更好的服務體驗。倘若只想著如何將產品賣出去,卻沒有依照客戶需求進行分析,很容易喪失競爭力進而被市場淘汰。因此,專注於客製化的服務,才能為客戶帶來更多價值,也創造出品牌差異性,讓企業在IT產業中脫穎而出。

下面附上一則新聞讓大家了解時事

(中央社記者江明晏台北15日電)宏達電去年虧逾 1股本,但今年首季虧損可望縮小,市場解讀利空出盡,今天股價大漲,但 5家外資保守看待,普遍維持減碼評等,並下修目標價,落在44元至75元區間。

宏達電昨天公布去年財報,全年每股虧損 12.81元,虧損超過1股本,不過,今年首季受惠HTC U Ultra海外陸續開賣,2月底出貨順暢,將貢獻毛利表現,加上2017年產品力將優於去年,首季虧損幅度估少於去年第4季,激勵今天股價高漲,盤中觸及漲停83.8元。

但外資普遍對宏達電看法不樂觀,日系外資認為,市場對於虛擬實境(VR)展望太過樂觀,加上宏達電智慧機業務依舊脆弱,維持「減碼」評等,目標價從57元下修至44元。

日系外資預估,宏達電 2017至18年的虧損將增加,因為第一、由於2017年組件成本上升,智慧機利潤率的壓力應該增加,第二、虛擬現實(VR)裝置Vive將在2017年面臨現實考驗,因為預測顯示VR生態系統成熟建立還太早,Vive銷售數量可能有下修風險。

美系外認為,宏達電繼續面臨挑戰,去年第4季損失進一步擴大,將2017和18年的每股盈利預測降低11至14%,至每股虧10.37元和8.03元,並重申減碼、目標價48元。

另一家美系外資維持宏達電「減碼」,目標價從58元下修至53元, 認為VR銷量正在衰退,今年預估也沒有Vive 2推出,對Google Pixel的銷售預期可能還會再下修,智慧機的激烈競爭,不允許HTC任何呼吸空間。

亞系外資則表示,去年第4季損失高於預期,宏達電缺乏「紅不讓(homerun)」的明星產品,維持減碼,下修目標價從68元至54元。

亞系外資也對於HTC的手機代工(ODM)策略持謹慎態度,認為這將是一個良好模式,得以填補產能並共享研發成本。然而,品牌公司和ODM有衝突的商業模式和不同的戰略,可能無法藉由ODM業務帶來可觀的收入。

歐系外資認為,宏達電自有品牌裝置的趨勢仍是向下,推動 HTV Vive的努力還沒有收穫,只有ODM業務保持彈性,Google Pixel的穩定需求是唯一的亮點,但產量受到AMOLED短期短缺的限制,維持中立評級,目標價從105元一口氣下修至75元。1060215

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