說到技術支援，真的是一把辛酸淚。碰過各式各樣的技術支援人員，當然有許多態度親切，又能提供適當的協助，但不幸的是，絕大多數的技術支援人員喜歡把客人當白痴看， 下面就聊聊讓我印象深刻的幾個案例吧。
案例一 CALL MICROSOFT
我們公司約在兩年前更換了紀念品店中的售貨系統，在換系統的時候，IT部門，也就是我，必須確認系統完全可以使用，沒有會影響銷售程序的任何錯誤。剛做測試的時候，其實，有許許多多奇奇怪怪的狀況發生，尤其是我們初次使用這系統，許多地方不熟練，更容易出現狀況。我幾乎每天3通電話打去他們公司問候，很快的我就了解他們的一個客服作業系統。他們有一個接線生妹妹，什麼都不知道，但卻要裝得什麼都知道的樣子。通常我會把問題略略敘述，然後這妹妹就會跑去問比較高級的工程師，如果很簡單，妹妹就會直接把答案告訴我，如果很難，那工程師會在稍後打電話給我，把問題解決。
有一回，也是一樣，伺服器出現錯誤訊息，照舊，打電話，接線生妹妹接起電話，把錯誤訊息告知，妹妹跑去問工程師，跑回來跟我說，CALL MICROSOFT。
我當場傻了，我又問什麼意思，妹妹再度重複，CALL MICROSOFT。我有一點抓狂了，我說，我要跟那個工程師講話。妹妹有點為難的樣子，吞吞吐吐的，我火了，直接說，Nothing call [CALL MICROSOFT]……，然後很堅定的跟接線生妹妹說，我要跟工程師講話。妹妹去了很久，回來，同樣一句，多加了幾個字，我們工程師叫你打電話給微軟。我一聽，二話不說，就掛下電話。
老實講，可能是微軟的系統出問題嗎? 非常有可能。但是，他們不應該就這麼一句話，完全不解釋問題是出在哪裡? 打電話給微軟，也不是不可能，但是，我真的很想問所有的IT人員，有沒有人因為安裝其他軟體而出現錯誤訊息，而打電話給微軟，怎麼想都不合理，而且打電話給微軟很貴的。
在這種情況下，我當然就跑去老闆的辦公室，哇拉哇拉的敘述我的委屈，老闆二話不說，打電話到他們公司，找了一個大頭頭，哇拉哇拉的抱怨他們的服務態度，後來怎樣，有一點忘記了，反正那個錯誤訊息，其實無關緊要，但……….反正不爽就是了。
案例二 YOU CANNOT INSULT ME, BECAUSE I DON’T KNOW ANYTHING
OK，這是一個發生在去年10月的事，當時我們使用AT&T的電視及網路服務，雖然偶爾會斷斷線，他們的技術人員有點白目，除此之外，倒也沒什麼大問題。但去年9月份的某一天，突然沒電視沒網路，小事，打電話去問問什麼時候來修修。約了下禮拜來修，沒問題。
等了一個禮拜，人來了，東看看，西看看後說，問題出在外頭，要請更高級的工程師來修。沒問題，再等。3天後，還是沒電視，沒網路。對於活在螢幕前面的我來說，簡直是要了我的命。沒關係，再打電話，於是。同樣的戲碼，在演一遍。還是沒修好。
沒電視，沒網路，我快死掉了。於是，一日我再度打電話去AT&T，那人說，3天候派人去。我有一點不爽就想開口問說，近一個月，沒電視，沒網路，你們叫人來修了一遍又一遍，到底出了什麼問題? 到底修不修得好? 接電話的那個人，姑且稱豬頭吧，在我剛剛開口要敘述我們的狀況時，就一直說，你不用跟我講，我也不要聽，反正3天後有人會去修。我耐下性子，說我有問題要問。那人繼續說，我無法回答你的問題。靠，我連問都還沒問，就先說不回答問題。熟忍熟不可忍? 老娘是好欺負的嗎? 我當場吼出來。把我吼人的內容翻譯成中文，有點怪怪的，所以就用英文原文錄實吧。
KIKI娘： Watch your attitude. I have questions, and this is your job to listen.
豬頭： You don’t need to yell to me. Like I said, I can’t answer your questions, so you don’t need to tell me your questions.
KIKI娘： I haven’t asked my question yet.
豬頭： …………………………………………
KIKI娘： How do you know you can not answer my question, before I ask them?
豬頭： ………………………………….
豬頭： So……….what is your question?
KIKI娘： Well, I need to know what’s the problem, and can it be fixed, and when it’s going to be fixed?
豬頭： I don’t know, I can’t answer your question.
KIKI娘：You can’t or you won’t
豬頭：I can’t
KIKI娘：So……what are you doing here, you know nothing.
豬頭：You can not insult me, because I know nothing.
接下來我跟這個豬頭繼續吵了10分鐘的架，最後要求他們的經理打電話給我們，而我跟老公說，我拒絕再跟這家公司接觸。而在1個禮拜後，我們決定改用衛星電視及DSL 網路服務。
案例三
這其實是很久以前的事了，但印象一直很深刻，而且對我後來做這份工作時影響很大。當年再台灣工作時，我是一個行銷企劃人員，對電腦的認知僅止於打打字，上上網，寫寫EMAIL，完全是標準的普通使用者。什麼是網路架構，什麼是DOS，什麼事TCP/IP，對我而言，全部都算是專業名詞。
一日，工作到一半，突然不能上網，問問旁邊同事，原來大家都不能上網了。在這種情況下，我們當然去找電腦工程師來看看。我跟另一同事，走倒IT部門的門口，向工程師說，不能上網了。那工程師二話不說，稍稍查看一下，然後跟我們說，我這裡沒事，是你們的問題。然後就不理我們了。
我急急拉住他再問，可是我們那一部門都不能上網了。那工程師突然桌子一拍，對我們大吼說，那不關他的事，然後就不停的反反覆覆的說他有多忙，他要做很多事情，而我們只會胡搞瞎搞，大約吼了10分鐘，突然門一關，就不理我們了。
我整個人傻在那裡。完全不知如何反應。我跟也嚇得傻傻的同事互相看了一眼，慢慢的踱回我們的辦公室去，心中充滿著委屈，並感覺受辱了。後來，大老闆大概也不能上網，那工程師才去真的檢查問題，才把問題修好。
後來想想，當時我們根本不知道我們做了什麼事，發生了什麼問題，我們只知道電腦不能上網了，因為沒有專業知識，所以尋求協助，如此卻必須要接受這種羞辱，這是不合理的事情。之後我們對這工程師的也無法友好的態度，惡性循環下，大家都不愉快。但因為我們終究是人多勢眾，那工程師的日子是難過了一點。
之後，自己做了類似的工作，想起當時自己所受的委屈，就不停的跟自己說，就是因為這些使用者沒有足夠的相關知識，我才有這份工作。面對不同程度的使用者，不停不停的提醒自己，耐心耐心耐心，不要讓別人遭受我當年受到的委屈。
或許我應該要謝謝當年的那位工程師，他讓我切切實實的學了一課，讓我受益匪淺。
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