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豬洞新顯學：大台小土加持, 酒店式服務專案管理

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2007/01/18

趕在去年歲末年終，豬洞一口氣上了多家GPM系統，包括：正X、友X、華X....等，都在大家一片錯愕聲中，正式上線使用(準備開始收錢啦!!)
一瞬間，機房每天絡繹不絕，平台更是哀鴻遍野，豬精、豬頭、等眾多豬長官，每天更是大小會議不斷，討論的議題，不外乎<如何應付客戶結喬的一百句話術指導>、<如何分配CCC有限資源>、<如何讓客戶真心願意簽SLA>、<如何催眠客戶相信系統穩定度99.99%>等..............讓長官們鎮日忙到無法形容的境界，常要到傍晚時分，才會看到他們疲累的身軀出現在座位上，準備下班............(因為問題沒有徹底解決，明天要繼續開下去.........)

當然另一邊，客服中心也不能閑散下來，除了要有酒店式關懷行動之外，CALL客也變成例行作業之ㄧ，希望透過這樣的關懷，能減少客戶亂發暴怒信和來電責罵PM的頻率，雖然成效不是很彰，但長官仍相信搏感情不是ㄧ天二天可以看出成效的，要相信真誠可以感動頑石，再爛的系統，只要一採用悲情路線，客戶最後還是會含淚簽下驗收的，當然含淚簽完後，仍然會繼續結喬，繼續抱怨系統不是他想要的，繼續亂發暴怒信，繼續要長官開會想解決方案，繼續要豬洞免費奉送三年SLA等無法控制的負面情緒出現...................，當然這種CASE，是難不倒經過特殊話術加強訓練過的CCC，在各自負責的系統上，繁重的工作中，仍能不時以MSN、Skype、E-mail大放送、電話溫暖問候等各種不同管道，持續進行客戶關懷及客戶關係建立等重要的作業，最後豬洞長官們也會在每週一中午驗收大家的成果和績效，並檢討話術是否需要更新(針對機器換了、程式改了、bug突然自動修復等各種情境)

目前豬洞大約有將近十家GPM/GLM系統，功能隨著中心廠結喬的頻率而遞減，越是愛抱怨的客戶，就給他最少的功能，免的用的越多，罵的越凶(如：達X)，越是好配合的客戶，就開放多點功能讓客戶使用(如：正X)，真是非常人性化的模組概念，不只體諒到後續客服維護的痛苦指數，也充分考量大台小土接案後的消化能力，讓人不得不佩服長官們的深謀遠慮囉!!!

究竟這套大豬精率領眾小豬頭們，多次到金X豹考察觀摩，經過多位技術顧問友情指導的豬洞新顯學，能不能在新的年度裡，為低靡許久的營收再創新高，配發每人20個月年終，年假自動乘上二倍，目前全體員工正拭目以待中......

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