chiu111162037

0愛的鼓勵 0訂閱站台

在每個人都知道一對一行銷時代已經來臨了，但是，當提到一對一行銷，絕大部份的公司都面有難色。因為這似乎代表著，你必須要花一大筆錢，投資在電腦軟硬體上。但是，事實一定是這樣嗎？

「一對一企業」（Enterprise One to One）的作者佩波（Don Peppers）和羅傑斯（Martha Rogers）兩位博士認為，要進行一對一行銷，不必等到公司翻新資訊系統才開始。先做一些動作，督促自己朝這個目標邁進，往往就可以讓公司降低成本、提高顧客滿意，提升獲利。

先從一小部份客戶身上開始。 例如，找出去年對公司貢獻最高的百分之五顧客，將重點放在和這些顧客建立關係上。打電話給他們，只問聲好，了解他們對你的產品或服務感覺究竟怎麼樣，不試圖做生意。請公司高階主管，每個星期都親手寫一張感謝卡，給這些最有價值的顧客。

例如，一位經理人在假日前接到一家休假農莊的明信片，感謝他去年的支持，並提醒他今年假日再去造訪。卡片上還附上農莊的地圖、交通路線，以及小孩可以參加的免費活動。儘管市場上有很多選擇，但是當你想到休閒渡假時，你還會想到去別的地方嗎？

還可以問問十位重要顧客，你可以個別為他們做些什麼事，桃園翻譯社來改進服務。然後，認真執行，達成他們所提出的建議，追蹤執行，再打電話給他們。

另一個方法是，找出去年曾經對你的產品或服務提出抱怨的公司。好好注意他們的訂單流程，打電話給他們，了解他們的感受，甚至指派一位人員負責和他們保持連絡。

找出顧客最常抱怨的問題，想想看有沒有什麼方法，可以降低桃園翻譯社顧客流失率。例如一家汽車代理商，因為車主反應等待服務的時間太久，而把服務櫃台前的大面牆整個打掉，以便當車主開車前來需要服務時，櫃台人員可以很快看到車牌號碼，從資料庫找出他的資料。當車主進門，他們就可以很快地叫出這位車主的名字。

另外一個做法是增加顧客的購買金額。同時，找出那些維護成本最桃園翻譯社高的顧客，實施一些方法來降低成本。

一家歐洲公司有兩萬個顧客，他們找出過去兩年的資料，發現其中三千位客戶，貢獻了一半以上的訂單。因此，該公司取消以往對每個顧客寄出季目錄的做法，而只桃園翻譯社寄給這三千位顧客季目錄，再透過電話進行追蹤。

對於中間的一萬位顧客，則寄給他們年度目錄，至於消費最少的七千位顧客，則只寄給他們明信片而已，明信片上寫著：「如果您要索取目錄，請回函。」

這麼一來，雖然對最有價值的顧客增加了服務成本，但是桃園翻譯社整體來說，則減少了很多成本，而且有很好的成績。

這些做法都是一些簡單、直接的桃園翻譯社行銷原則，雖然還談不上讓你的公司變成一對一行銷的公司，但你已經朝這個方向邁進，而且將會大有收穫。

文章來源：EMBA雜誌第157期（1999年9月出版）