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洪蘭

我父親以前常說「凡事用心就好」，

最近看到了一個例證：

桃園機場以前每個月都有兩百件左右的遺失物。

現在因為航警局用了心，

它就立刻降低了百分之九十，只剩十七、八件了。

原來他們發現大部分的遺失是發生在安全檢查時，

因為旅客要把身上東西都拿出來，

結果忘記全部取回去。

所以把放物品的塑膠籃改成大型的後，

遺失率就降低了。

另外，很貼心的地方，

是他們現在撿到東西馬上廣播找主人，

不像以前直接送失物招領中心，

因為想到了很多觀光客只來台灣一次，

無法回來認領。

如果還找不到失主，

第二步是調閱安檢區的監視器畫面，比對可能的失主。

因為安檢區並無旅客資料，他們得「跑」去移民署，

調閱可疑時段的通關紀錄，

再交叉比對失主的班機與旅客資料，

「趕」去登機門及時交還。

其實失物招領並不在機場評鑑的項目中，

他們可以不做，

但是同理心使他們站在旅客的立場，

去感受遺失東西的焦急，願意在應做的事之外，

多做一點，這「多做一點」令我非常感動。

這就是台灣的競爭力，也就是所謂的軟實力。

當你的東西失而復得時，你心中的感激，

會使你馬上忘記機場的擁擠、設備的老舊、

人聲的吵雜，你會回去跟朋友說

「台灣是天下最有人情味的地方，

航警甚至把我遺失的物品，送到登機門來給我，

非常值得去觀光」。

政府常花大價錢蓋大樓，

殊不知真正重要的，是硬體內的軟體。

有次大學選校長，學生拉了一個紅布條

「要大師，不要大樓」，清華校長梅貽琦也說

「大學者，非有大樓之謂也，有大師之謂也」。

的確，人的品質是決定成敗真正的條件。

台灣要發展觀光，熱情有禮、乾淨好客是必要的條件。

大陸觀光客來台最驚訝的就是我們的捷運、

高鐵很乾淨，等公車都排隊，不隨地吐痰丟紙屑，

公共場所輕聲細語不大聲喧嘩。

至於垃圾不落地，他們認為是不可思議，

在華人世界裡，不丟就算好的了，

還有人下了班急忙趕回去，

就為了在馬路上排排站，等垃圾車？

台灣真的有很多讓人感動地方，

今年中秋節前，我在演講中提到，

偏鄉離島有很多孩子不曾吃過月餅。

結果訊息在網路上傳開後，這些孩子都吃到月餅了。

我上周去小琉球演講，

一個老師帶了十個小學生來跟我道謝，

他們都是第一次吃到月餅的孩子。

更有一對大陸父女來台遊玩，父親不幸在台去世，

女兒顧著把骨灰抱上飛機，把父親的遺照忘在登機門了。

結果航警寄回去時，

裡面除了照片還放了一串紙鶴及一張卡片，

上面寫著「祈　歸鄉之路，不再曲折，

祝　歸鄉平安，入土為安」。

紙鶴及卡片令那女子非常感動，寫信來台道謝。

這就是我們的競爭力了。

嚴總裁的亞都飯店，

為什麼會讓所有住過的客人都再回去住？

因為他員工的服務窩心，讓客人賓至如歸難以忘懷。

「將心比心」是文明社會的一個指標，

大家多用心，台灣的明天會更美好。

（作者為中央大學認知神經科學研究所所長）

【 2010/11/13 聯合報】