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容許員工犯錯 成功之鑰
 
【編譯莊雅婷】
優秀人才是企業成功的關鍵，如何尋找、管理與激勵這些人，並留住他們，是傑出領導人面臨的最大挑戰。領導人如何處理這些事，往往是事業長期成功和成長的關鍵。
公司不就是人的集合體嗎？舉747客機為例，它的外觀和競爭同業的客機相同，內部設計也很類似，只有娛樂設備和餐點有些差異。真正讓一家航空公司脫穎而出的是機組人員和他們的服務態度。維京航空的空服員總是笑容可掬、親切開朗且樂於助人，因此乘客都願意再度光顧。
維京美國航空常囊括各種飛行服務品質獎，而這一點也不奇怪，它提供新穎的客機，座艙內部設計舒適且娛樂設備周全。不過，贏得外界最多讚賞的是該公司的高水準服務。
員工是企業的重要資產，他們站在第一線，掌握公司的成敗。以工作為傲會讓情況完全改觀，我經常這樣提醒旗下經理和創業新手。
你的員工需要良好的領導。優秀的領導人必須了解團隊的優缺點，這得和團隊成員博感情與廣納雅言才辦得到。員工離職的主因之一是主管不傾聽他們的意見，令他們備感挫折。離職很少和薪水扯上關係。
糟糕的領導人很容易搞砸事業，這點在小企業尤其明顯。在我住的私人小島上，曾有位總經理打算改變做生意的方式，他阻止員工和客戶小酌兩杯。這種做法導致公司氣氛迅速惡化，最後我們只好介入撤換這名經理，以重振員工士氣並修補他們對管理階層的信任。
我們也曾在員工的建言下，開辦極為成功的事業。舉例來說，維京在澳洲創辦的維京藍航空（Virgin Blue），就是布魯塞爾分公司同僚戈弗雷提出的點子。
他來找我時，帶著寫在啤酒杯墊子上的商業計畫，概述如何成立這家廉價航空公司，以便在澳洲市場與澳航和安捷航空（Ansett）競爭。過去十年來，戈弗雷已將維京藍及其姊妹航空公司的業務拓展至美國、紐西蘭、泰國與南非。
我們也不吝於贊助外部團隊，如果他們的表現傑出，維京就會給予品牌支援，並鼓舞他們自創新事業，連鎖健康俱樂部維京行動（Virgin Active）就是最佳例子。巴克諾和李德1999年向我提議創辦家庭健身俱樂部，他們1990年代期間在英國曾創立類似的連鎖機構，後來公司賣掉，希望再以維京品牌重新出發。
我們喜歡這個提議，也對管理團隊感到滿意，因此大力贊助英國店開幕。兩年內，維京行動的管理高層有機會營救南非一家連鎖健身中心，他們把握機會投入，現在維京在南非擁有逾90家俱樂部，另有100家分布在英國、義大利、西班牙和葡萄牙。
信任是成就所有事業的關鍵，但能妥善處理對員工的失望，也是通往成功之路的必要條件。你願意再給員工一次機會嗎？
我在管理維京唱片公司時，星探團隊有一名員工竊取好幾箱唱片，賣給本地的二手唱片行。我接獲通報後找他來問話，他也坦承一切。但我並未因此解雇他，只給予嚴厲警告，要他改過自新。我告訴他，每個人偶爾都會出差錯，希望他從錯誤中學習經驗，繼續堅守工作崗位。後來他發掘了文化俱樂部合唱團，是維京1980年代專輯最暢銷的團體之一。
每個人都會在職業生涯某個階段失足，我也不例外。年輕時，我曾因為把唱片帶回英國而和海關人員發生衝突，後來被判罰款，但也獲得改過機會，此後都把教訓謹記在心。我想這個經驗讓我更能接受他人犯錯，並有寬容的雅量。
許多公司自詡為大家庭，這種形容詞在現代企業已被過度濫用。但我相信維京建立的家庭精神和歸屬感，是讓公司屹立不搖40多年的支柱。
以前公司規模還小時，我們曾在我英國牛津的住家附近舉辦聚會，用帳篷搭起露天遊樂場，提供員工各類娛樂。隨著公司規模慢慢壯大，聚會的頻率也逐漸增加，沒多久我們開始固定舉辦周末聚會，而且一定邀請每位員工參加。最後聚會常長達一整周，直到鄰居抗議才被迫結束。
儘管如此，我們仍建立了以員工為核心的企業文化。員工是企業的血脈，需要被妥善照顧，而且偶爾必須慶祝他們的表現！（作者Richard Branson是維京集團創辦人）
【2010-04-19/經濟日報/A7版/國際財經】