【作者序】
星野集團大事記──顧客再度光臨的秘密
一邊俯瞰無邊無際的遼闊雲海,一邊享用咖啡的咖啡廳,就坐落在北海道正中央。
這家被稱為「雲海露天平台」的咖啡廳,位於TOMAMU山的山頂。放眼望去,一望無垠的雲海,時而雄偉壯闊,時而如夢似幻。看過一次,就會終生難忘,長留在心裡。山頂空氣清新,在那啜飲咖啡,味道非同一般。
雲海在不同的日子呈現出不同的面貌。有時,雲彩從上往下逼近,感覺咖啡廳好像漂浮在雲中般。有時雲海延伸到遙遠的山麓,可以靜靜地眺望腳下雲彩連綿不絕的景象。雲海隨著時間,改變著身影。太陽光照射在雲海上,五彩斑斕、變化無窮。即使一直望著雲海,也不會感到單調厭倦。
「雲海露天平台」有固定的營業時間。從TOMAMU山頂可以看到雲海,是在夏季的早晨。咖啡廳營業時間只有夏季幾個月的每日早晨數小時。
儘管如此,它的魅力靠著人們的口耳相傳,每年有數千人從日本各地來到這裡。從「雲海露天平台」眺望四周景致,已成為「夏季北海道的新風景」,吸引人們極大的關注。
「雲海露天平台」所在的「TOMAMU阿爾法度假村」是家擁有飯店、滑雪場、高爾夫球場等設施的綜合度假村。因日本泡沫經濟崩壞,一度出現經營危機,現作為家庭度假村再次成功。「雲海露天平台」是TOMAMU重生的象徵。
接手陷入經營困境的TOMAMU,是總部設在輕井澤的度假村集團--星野集團。
星野集團,從1904年開發輕井澤開始,已經擁有百年以上的歷史。但直到15年前,星野集團還只是長野縣內一間老牌企業。將星野集團改造成全國性度假村集團的,是第四代董事長星野佳路。
星野佳路生於1960年,慶應義塾大學畢業,留學美國獲碩士學位後,進入家族企業「星野溫泉」工作。星野強烈感受到家族經營的弊端,一度離開公司,不久後又被叫回來。取代父親就任董事長,才剛上任,他就斷然地實行經營改革。
星野董事長雖遭受老一輩職員的反對,仍然一步一步的改變了公司。而後,他成功的重建公司業務。他發揮這些改革經驗,開始接手陷入困境的飯店和旅館的再生重任。位於日本各地瀕臨破產的度假村,他從原經營者手中承接經營,全心投入到企業再造的進程。
擺脫煩惱的職員們主動開始行動
本書的主角就是星野集團在日本各地經營的飯店、旅館的職員們。
創立TOMAMU「雲海露天平台」的,是載送滑雪客人的纜車部職員。他們本來的職責是負責纜車和纜椅的正常運行,是一項支撐豪華度假村的不顯眼工作。
原本是「後方」工作的纜車部職員,面對星野董事長的「為提高顧客的滿意度,想一想我們能做些什麼?」一開始大家都不知道做什麼好。但是,有一天,他們注意到自己可以做的事情。於是,讓許多人著迷的服務,就此誕生。
讓顧客滿意看似簡單,其實很難。對多數的從業人員來說,顧客的心也許是永遠的謎。
為了解開這個謎,職員們自己思考、煩惱、行動、把周圍的職員也拉進其中......。本書講述的就是這些故事。
出場職員中,有旅館、飯店的總經理,也有研修中的新進職員。述說的每件事都是在星野集團的度假村中實際發生的事。
在青森的溫泉旅館,辭去三井物產,最初從兼職開始在星野集團工作的總經理,為了讓重生而設立的餐廳熱鬧起來,他主動站在大家面前喊出「大家,跳舞吧!」「我自己先跳」。
在高級旅館「輕井澤虹夕諾雅」(星???井?),面對星野董事長野心勃勃要實現的「節能綠度假村」提案,中途入社的溫泉專家表現出不屈的鬥志。為了讓環境負荷減輕,以及降低成本兩者都能實現,他建立了未曾有過的能源系統。
輕井澤的餐飲設施「村民食堂」,面對常客的不滿,職員們如何應對較好?他們擺脫苦惱,以大膽的應對,將顧客的「憤怒」變成了「笑容」。
這類「事件」在星野集團的度假村接連出現。每次星野董事長都看著職員們行動,只詢問、提出建議。他絕不給出具體指示,只是等待職員們自主行動。在這段期間裡,星野董事長總對職員們重複這句話:
「提高顧客的滿意度!」
在現場,星野董事長連配角也算不上,幾乎是不出現。只在需要的時候,出席會議,寄送郵件,給職員們鼓勵。儘管如此,星野董事長宣導的「度假村經營達人」這個未來展望,已經滲入職員心中,產生了重生的力量。
合理的方法與讓人可以接受的規範
在重建度假村之際,星野董事長委託市調公司從蒐集詳細資料開始。根據資料,進行「理念建立」。這是確定哪些顧客會成為度假村重生的主要目標客群,並思考如何達到目標。
在明確擬定理念後,建構符合理念的詳細的服務清單,提高顧客滿意度。透過服務評價的提高,來增加回流顧客,提升勞動效率。同時,重新審視業務的進行方式,避免徒勞無功。藉此提高收益,儘快實現盈餘。這就是星野的基本立場。
為實現重生,星野董事長認為,提升員工的動機不可欠缺。因此,相當重視職員之間的自由溝通和交流。
在星野集團,可以看到年輕職員對上司沒有顧忌地主張:「我這麼想。」星野董事長認為,重要的是「什麼樣的主張」,而不是「誰的主張」。職員也可以競選「單位領導者」。成為單位領導者的候選人,需要在其他職員面前講述自己的改革方案,職員聽了後再選出領導者。對領導者湧現的接受感,就能讓職員彼此之間培養默契,成為團結的團隊。
星野董事長為實現「度假村經營達人」的理想,有三個指數是他經常留意關注的。即設施方面的顧客滿意度、利潤率以及關環境的生態。在這方面擬出合理的尺度,喚醒職員們的熱情。
被稱為「百年一遇」的不景氣仍持續著。因此,如果每名職員的能力無法充分地發揮,則無論是哪家企業,要生存都很困難。星野集團的企業重生,包含了活化組織的多種啟示。無論企業規模或職務,相信對與經營相關的所有人,都能帶來某些啟發。
本書以日經BP雜誌《日經冒險》至2009年3月的連載〈星野度假村大事記〉為主,進行補充而成。採訪取材之際,獲星野集團多位職員莫大的幫助。在此,鄭重地表達謝意。
【選書緣起】
過去10幾年來,《遠見》深耕「服務業第一線服務品質大調查」,並連續多年舉辦「國際服務論壇」,在搜尋台灣人最愛的日本服務典範時,星野度假村集團社長星野佳路的名字,約二年前第一次被台灣的服務業者推薦給我們。
當我們愈研究星野集團後,更發現這位社長的故事與管理方法實在很不日本。
今年55歲的星野佳路,生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉老旅館,是第四代傳人,正式接班那年,他31歲。過去四分之一世紀,當日本景氣長期衰退,他卻能讓一家老旅館起死回生,變成15年後預計達100家旅館的集團,事業遍布全日本、甚至海外,躍升成為日本飯店業者典範。
星野佳路也被公認為最有機會把日本款待文化國際化的企業家,是旅館救星、改革者、經營者。
這位旅館業的傳奇人物,是非常值得台灣認識的新面孔。