2019-07-14 07:05:14 | 人氣(1) | 回應(0) | 上一篇
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這個調查,讓我們能夠在沒有包袱、壓力的情況下,

 

也許你不是今年的獲獎企業,或者是有要事不克前來,但身為服務業的你,千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿越南文翻譯

 

各位現場來賓大家好,歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可.波特前兩個星期應《遠見》之邀來台,和總統馬英九早餐的建言。

 

他說,先進服務業總是帶來高產值,只是很多人不瞭解、不知道而已,台灣應該運用人才、科技和研發能量,好好發展服務業。中國目前最欠缺的就是服務業,這個大市場就在台灣旁邊,台灣應該趕快占據越南文翻譯這個重要先機。

 

事實上,遠見雜誌長期以來都持續關注這個產業。所有台灣的服務從業人員幾乎都知道,一年裡有三件最重要的事,絕對不能缺席。

 

首先是每年下半年出版的遠見服務特刊。每年我們都會透過不同主題,告訴大家服務到底該怎麼做,才會感動人,成為服務業教育訓練最重要的教科書。

 

這五張紙正反兩面寫了密密麻麻的去年服務特刊「客人教我的服務」讀後感,作者是現在坐在台下的永慶房屋廖本勝總經理,也因為受到《遠見》服務特刊啟發,產生了五條永慶服務準則,從今年開始,所有永越南文翻譯慶人都要把這五條當作服務客戶的聖經。

 

第二件事,就是《遠見》服務國際論壇,每年我們都會邀請海外的服務專家飛來台灣,分享他們所看到的服務趨勢,從12年日本加賀屋社長,去年的東京迪士尼掃除之神到今年前麗思卡爾頓酒店總經理高野登,場地愈換愈大,售票演講還場場爆滿。

 

因為是飯店業教父級的高野登來,當天台北飯店業的總經理幾乎都來了,左邊這位是大直萬豪酒店的總經理張羽,右邊這位是老越南文翻譯爺集團策略長鄭家鈞,除了他們之外,連從科技業跨到服務業的微熱山丘執行長陳來助也到場。

 

論壇結束後一個星期,我所到訪的服務企業,話題都圍繞著高野登,甚至《遠見》今年選出來的金牌服務員王曦芳聽完了高野登的演講,覺得自己也應該為台灣服務業盡一份自己的力量,於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」,分享她每天面對客人酸甜苦辣的服務故事。

 

最後一件事,是台灣服務業每年的重頭戲,也越南文翻譯是今天大家坐在這裡的原因。

 

早在12年前,《遠見》雜誌創下全球媒體先例,派神祕客假扮消費者前往服務現場抽測第一線員工,因為測量服務品質的唯一方式越南文翻譯,就是消費者實際感受到的服務。

 

我們堅持,不公布調查時間,讓業者無從準備,不管企業規模有多大,只抽測有機會代表公司面對客人的一線員工,任何過去的既定印象,都無法影響神祕客公正、客觀的判斷,而且我們每一年都在不斷定義消費者想要的服務,就是高教授所說,「raise the bar」(抬高標竿),因此被喻為「台灣服務業的奧斯卡獎」。

 

《遠見》和其他服務調查不同的地方是,與企業創立時間、規模大小及門市多寡無關,不是消費者投票的印象分數,呈現第一線門越南文翻譯市服務的真實樣貌,再來所有企業都必須隨時警戒,因為只要不小心,今年的第一名也有可能變成明年的最後一名。

 

  今年不同於以往的創新是,我們今年派出25位神祕客在4月到9月,到607個服務現場,替19個業態、268家企業或單位的服務品質打分數。參與稽核的神祕客至少參與過兩年以上的《遠見》調查,4年以上有7位,訪查經驗相當純熟。

 

今年新增連鎖美髮業和連鎖影城業,重啟人壽保險和網購平台,在遠見神祕客調查這個平台上,有像國際航空這樣資本門檻高的越南文翻譯業態,也有像連鎖速食這樣相對資本低的業態,不過,他們的共通特質是,都是和一般民眾生活息息相關的服務業態。

 

考題今年有一些改變,魔鬼題堪稱是歷年來最簡單,基本題主要考驗服務人員的同理心和解決問題的能力,服務人員只要擁有想幫客人多做一點的心意,就能輕鬆得分。

 

至於評分則聚焦在神祕客的親身體驗,因為服務人員和其他客人之間的熟稔程度不得而知,難保不會被眼前片段蒙蔽,唯有神祕客越南文翻譯親身體驗,才能確保和受測者之間完整且真實的互動。

 

調查結果是,19大服務業態的平均分數是55.32分,比去年進步0.7分,仔細分析起來,這兩年的分數並沒有很大的進步,台灣服務業陷入瓶頸。

 

如何解套呢?很多去年的第一名,今年掉到五名之外,最大的原因就是一致性不夠,所以還是要耳提面命地持續提醒和v要求,把標準差減到最小,平均值提升到最大。另一個問題是,服務人員缺乏主動性,只會僵化的執行SOP,所以主管必須要想辦法讓資深員工跳脫SOP的束縛,給他們信任和授權,他們的能力自然也會提升。

 

謝謝高教授、王發行人和楊總編輯十多年來支持這個調查,讓我們能夠在沒有包袱、壓力的情況下,公正、客觀地評比台灣服務業。也感謝由博智黃總率領的神祕客團隊辛苦地執行調查,還有高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚,台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良擔任調查顧問。

 

10月中旬我去採訪金融銀行服務第一的業者時,他們總部二樓的牆上有一面許願樹,上面滿滿是寫上員工心願的葉片越南文翻譯,採訪結束後,我問受訪的楊執行長,如果是他,他會許下什麼願望?

 

他笑了笑,親筆寫下了他的心願,並親手掛在許願樹上,大家知道他的願望是什麼嗎?他希望明年能夠在遠見服務調查再連莊第一名,現在,我也在此把楊執行長的願望,送給在場的各位,祝福大家明年再來,謝謝。

也許你不是今年的獲獎企業,或者是有要事不克前來,但身為服務業的你,千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿。 越南文翻譯

 

各位現場來賓大家好,歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可.波特前兩個星期應《遠見》之邀來台,和總統馬英九早餐的建言。

 

他說,先進服務業總是帶來高產值,只是很多人不瞭解、不知道而已,台灣應該運用人才、科技和研發能量,好好發展服務業。中國目前最欠缺的就是服務業,這個大市場就在台灣旁邊,台灣應該趕快越南文翻譯占據這個重要先機。

 

事實上,遠見雜誌長期以來都持續關注這個產業。所有台灣的服務從業人員幾乎都知道,一年裡有三件最重要的事,絕對不能缺席。

 

首先是每年下半年出版的遠見服務特刊。每年我們都會透過不同主題,告訴大家服務到底該怎麼做,才會感動人,成為服務業教育訓練最重要的教科書。

 

這五張紙正反兩面寫了密密麻麻的去年服務特刊「客人教我的服務」讀後感,作者是現在坐在台下的永慶房屋廖本勝總經理越南文翻譯,也因為受到《遠見》服務特刊啟發,產生了五條永慶服務準則,從今年開始,所有永慶人都要把這五條當作服務客戶的聖經。

 

第二件事,就是《遠見》服務國際論壇,每年我們都會邀請海外的服務專家飛來台灣,分享他們所看到的服務趨勢,從12越南文翻譯年日本加賀屋社長,去年的東京迪士尼掃除之神到今年前麗思卡爾頓酒店總經理高野登,場地愈換愈大,售票演講還場場爆滿。

 

因為是飯店業教父級的高野登來,當天台北飯店業的總經理幾乎都來了,左邊這位是大直萬豪酒店的總經理張羽,右邊這位是老爺集團策略長鄭家鈞,除了他們之外,連從科技業跨到服務業的微熱山丘執行長陳來助也到場。

 

論壇結束後一個星期,我所到訪的服務企業,話題都圍繞著高野登,甚至《遠見》今年選出來的金牌服務員王曦芳聽完了高野登越南文翻譯的演講,覺得自己也應該為台灣服務業盡一份自己的力量,於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」,分享她每天面對客人酸甜苦辣的服務故事。

 

最後一件事,是台灣服務業每年的重頭戲,也是今天大家坐在這裡的原因。

 

早在12年前,《遠見》雜誌創下全球媒體先例,派神祕客假扮消費者前往服務現場抽測第一線員工,因為測量服務品質的唯一方式,就是消費者實際感受到的服務。 越南文翻譯

 

我們堅持,不公布調查時間,讓業者無從準備,不管企業規模有多大,只抽測有機會代表公司面對客人的一線員工,任何過去的既定印象,都無法影響神祕客公正、客觀的判斷,而且我們每一年都在不斷定義消費者想要的服務,就是高教授所說,「raise the bar」(抬高標竿),因此被喻為「台灣服務業的奧斯卡獎」。

 

《遠見》和其他服務調查不同的地方是,與企業越南文翻譯創立時間、規模大小及門市多寡無關,不是消費者投票的印象分數,呈現第一線門市服務的真實樣貌,再來所有企業都必須隨時警戒,因為只要不小心,今年的第一名也有可能變成明年的最後一名。

 

  今年不同於以往的創新是,我們今年派出25位神祕客在4月到9月,到607個服務現場,替19個業態、268家企業或單越南文翻譯位的服務品質打分數。參與稽核的神祕客至少參與過兩年以上的《遠見》調查,4年以上有7位,訪查經驗相當純熟。

 

今年新增連鎖美髮業和連鎖影城業,重啟人壽保險和網購平台,在遠見神祕客調查這個平台上,有像國際航空這樣資本門檻高的業態,也有像連鎖速食這樣相對資本低的業態,不過,他們的共通特質是,都是和一般民眾生活息息相關的服務業態。

 

考題今年有一些改變,魔鬼題堪稱是歷年來最越南文翻譯簡單,基本題主要考驗服務人員的同理心和解決問題的能力,服務人員只要擁有想幫客人多做一點的心意,就能輕鬆得分。

 

至於評分則聚焦在神祕客的親身體驗,因為服務人員和其他客人之間的熟稔程度不得而知,難保不會被眼前片段蒙蔽,唯有神祕客親身體驗,才能確保和受測者之間完整且真實的互動。

 

調查結果是,19大服務業態的平均分數是越南文翻譯55.32分,比去年進步0.7分,仔細分析起來,這兩年的分數並沒有很大的進步,台灣服務業陷入瓶頸。

 

如何解套呢?很多去年的第一名,今年掉到五名之外,最大的原因就是一致性不夠,所以還是要耳提面命地持續提醒和要求,把標準差減到最小,平均值提升到最大。另一個問題是,服務人員缺乏主越南文翻譯動性,只會僵化的執行SOP,所以主管必須要想辦法讓資深員工跳脫SOP的束縛,給他們信任和授權,他們的能力自然也會提升。

 

謝謝高教授、王發行人和楊總編輯十多年來支持這個調查,讓我們能夠在沒有包袱、壓力的情況下,公正、客觀地評比台灣服務業。也感謝由博智黃總率領的神祕客團隊辛苦地執行調查,還有高雄餐旅大學越南文翻譯旅館管理系助理教授蘇國垚,台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良擔任調查顧問。

 

10月中旬我去採訪金融銀行服務第一的業者時,越南文翻譯他們總部二樓的牆上有一面許願樹,上面滿滿是寫上員工心願的葉片,採訪結束後,我問受訪的楊執行長,如果是他,他會許下什麼願望?

 

他笑了笑,親筆寫下了他的心願,並親手掛在許v願樹上,大家知道他的願望是什麼嗎?他希望明年能夠在遠見服務調查再連莊第一名,現在,我也在此把楊執行長的願望,送給在場的各位,祝福大家明年再越南文翻譯來,謝謝。

 

台長: stevenqiu6692
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