這二天親愛的大陸同仁總是三不五時撥電話過來,詢問機台的相關疑難雜症。然而,我這個苦情的客服主管早就已經是自身難保,每天過著早出晚歸的生活,實在沒有餘力去支援他們。於是,可怕的事情就發生了。
昨天大陸同仁打電話來,說機器沒辦法自動開蓋,於是我請他先確認所有的感器作動是否正常,他很肯定地告訴我都正常,於是我請他試著換控制卡跟端子盤試試。今天他又撥電話來回報,說換完控制卡跟端子盤之後,機器還是沒辦法自動開蓋,所以我就請他再確認一次,看看每個位置的感應器是不是都有亮燈,尤其是Y軸的開蓋位置感應器,接著可怕的事情就來了,他竟然問我..那個感應器是在那裏?天啊!連這個感器的位置都不知道,昨天竟然還敢肯定地告訴我所有的感應器都正常!我真的不知道該不該尊敬他的勇氣,不過我很確定我得懷疑他的專業。於是,我只好把他完全當個路人甲,一步步地指示他去查什麼、找什麼...很多人告訴我,這就是大陸人的特質,要人逼、要人盯...不過我個人覺得,這跟台灣人、大陸人無關,真正的問題在於我們沒有一個共同的溝通基礎。大陸同仁的回答很直接,因為那不是經過確認與思索的,但這卻是人之常情囉!人們總是習慣順著對方的話來回答,例如查過了沒?確認過了沒?這其實是問話的技巧囉!面對這樣的人物,也許該用「你查過了什麼?」、「你確認過什麼?」、「你檢查過什麼?」...得用問答題來取代是非題的,不然永遠問不出個所以然來啦!
因此,遠距離的電話教學,往往是行不通的,尤其在面對完全在狀況外的路人甲的時候!我不禁開始擔心,不知道什麼時候我又被推往大陸這個火坑了!唉!我去年的青春歲月,看來是白費了啦!真是傷腦筋呢!
後記:
這種問題真的跟台灣人、大陸人無關,而是遇到問題能條理分明、循序驗證的人太少!大多數的人容易迷失在過往的印像與經驗裏,很多時候本份一點、蠢一點的作法,往往才會是最有效率的問題解決辦法。工程師們做的工作,其實大部份也未必有多高的技術或能力需求,反而很多時候需要的是照章行事而已!自以為是、自作聰明,往往才會出大事的!
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