Standard Operation Procedure
第一篇 部門人員簡介－組織圖
第二篇 部門設備簡介－桌子及機器設備
第三篇 部門環境簡介－各Function 之圖形
第四篇 餐飲服務守則
第五篇 標準服務流程
第六篇 中餐、西餐、自助餐、會議標準擺設規定
第七篇 一般規定
第八篇 臨時工人事規定及工作守則
第九篇 各式菜單、飲料、場地、設備、租金
第一篇
部門人員簡介
宴會部組織圖
宴會部Catering &Conventions
宴會業務部Catering Sales
宴會服務部Banquet Service
宴會部組織圖
CONVENTION &CATERING
Convention & Catering Manager
陳祈文 Donia
Banquet Service
吳毅軍 Benson
Catering Sales Catering Sales Catering Sales
李文菁 Verna 趙妙雪 Andy
Captain Captain Captain Captain Captain
陳曉玲 Linda 黃秋雄 曾柏蒼
Waiter/Waitress Waiter/Waitress Waiter/Waitress
陳宣佑 鄭義宗 陳昭彥
第二篇
部門設備簡介
FOLDING TABLE SHAPES
宴會廳常用字
一、 器材
銀幕 screen 大刀 dinner knife
投影機 overhead projector 小刀 dessert knife
幻燈機 slide projector 大叉 dinner fork
麥克風 microphone 小(點心)叉 dessert fork
無線麥克風 wireless microphone 咖啡杯 coffee cup
聚光燈 spot light 咖啡盤 coffee saucer
追蹤燈 follow light 大湯匙 dinner spoon
雷射指揮棒 laser pointer 餐巾紙 paper napkin
簡報架 flip chart 火柴 matches
白板 white board 辣椒醬 Tabasco
多媒體投影機 video camera 醬油 soy sauce
33”電視 T.V. moniter – 33” 鹽 salt
活動舞台 portable stage 6”×8” 楜椒 pepper
活動舞板 portable dancng floor 桌卡 tent card
屏風 partition 沙拉醬 salad dressing
海報架 poster stand 奶油 butter
桌號牌 table number stand 麵包 B & B plate
講台 platform 花墊紙 doily
口布 napkin 吸管 straw
服務巾 service towel 杯墊 coaster
檯布 table cloth 儲藏室 back room
托盤 tray 果汁 juice
服務夾匙 service fork & spoon 啤酒 beer
錄音機 tape recorder 公用電話 public phone
推車 trolley 電梯 elevator
茶壺 tea pot 葡萄酒 wine
雞尾酒缸 punch bowl 開胃菜 appetizer
糖盅 sugar bowl 湯 soup
大盤 dinner plate 沙拉 salad
小盤 side plate 主菜 main course
宴會廳常用語
二、 宴會用語
準備、待命 Stand by 裝飾 Decoration
結婚喜宴 Wedding Party 冰雕 Ice Carving
自助餐 Buffet 橫條旗幟 Banner
西式套餐 Set Menu 擔保 Guaranteed
酒會 Cocktail Party 瓷器類 Chinaware
點心時間 Coffee Break 銀器類 Silverware
會議 Meeting 玻璃類 Glassware
展示會 Exhibition 櫃 Locker
上課式 Classroom Style 小費 Tip
戲院式 Theater Style 餐桌擺設 Table Setting
宴會公布單 Event Order 服務櫃 Side Board
結帳聯單 Captain Order 工作櫃 Station
食物 Food 菜單 Menu
飲料 Beverage 飲料單 Drink List
葡萄酒 Wine 酒單 Wine List
出納 Cashier 場地圖 Table Plan
進場 Check In 營業或宴會前集合Briefing
退場 Check Out 確認 Confirm
領班 Captain 休假 (Day) Off
開瓶器 Opener 值班 On Duty
開瓶費 Corkage 報表 Report
臨時酒吧 Open Bar 檢查表 Check List
收現酒吧 Cash Bar 接待 Reception
每小時計費 By Hour 餐券 Coupon
簽帳 I.O.U. 免費 Free of Charge
場租 Rental 內含 Include
服務費 Service Charge 特別租金 Special Rate
折扣 Discount
帳單 Bill
牙籤 Toothpick
Laser Pointer
TV/VCR
Wireless Microphone & Lavalier Wireless
Table/Floor Microphone Stand
Flipchart & Whiteboard
O.H.P. /Slide / Screen
第三篇
部門環境簡介
Grand Ballroom Floor Plan 10th Floor
22.6m
Ballroom A
34m
Ballroom B
Function Room L×W×H T/S C/S Banquet Reception
Ground Ballroom 22.6×34×7 1050 600 67T 1000
Ballroom A 22.6×17×7 450 288 30T 500
Ballroom B 22.6×17×7 450 288 30T 500
Ballroom C Floor Plan 10th Floor
11.2m
13m
Function Room L×W×H T/S C/S Banquet Reception
Ballroom C 11.2×13×2.7 144 75 10T 200
Balcony Meeting Room Floor Plan 13th Floor
4.7m 8.2m
6.9m Balcony Balcony
A B
Function Room L×W×H T/S C/S Buffet Reception
Balcony A 4.7×6.9×2.7 48 24 72
Balcony B 8.2×6.9×2.7 32 12 36
Balcony C 13.3×6.9×2.7 80 42 4T 110
第四篇
餐飲服務守則
重要服務守則
a. 隨時注意客人之反應，若遇客人抱怨，須立刻報告上級。
b. 服務時，service towel絕不離手。
c. 顧客交談時，不可中間打擾及插嘴。
d. 工作時間內，不得在廳內奔跑。
e. 不可大聲喊叫及同事間長談。
f. 不可背對客人。
g. 不可在客人面前有不雅之動作。(例：挖鼻孔、抓頭髮等)
h. 一律以最佳服務態度對待客人，不可有差別待遇。
i. 永遠保持親切微笑。
j. 服務動作中，避免有餐具碰撞聲。
基本服務方式
a. 服務菜餚及飲料，一律以右上右下為原則，分菜則以左邊為之。
b. 一切物品及菜餚、飲料，以托盤為之，不可抓取。
c. 抹布之顏色不可與小毛巾顏色相同。
d. 更煙灰缸，須用乾淨煙灰缸蓋在上面更換之。
e. 加添酒水，以八分為宜不可以杯就瓶。
f. 倒酒水時，酒瓶輕轉一下，免酒水滴落桌面或客人身上。
g. 移出桌上之餘菜時，須詢問主人之意思，或盛小盤再放上。
h. 轉動轉盤時，要注是否有客人在夾菜。
i. 全部客人用餐完畢，方可移去餐具。
j. 注意服務方式及時間，保持冷飲要冷，熱菜要熱。
k. 佐料及菜要一起上，不可讓客人等待。
1. 鋪檯布
Banquet的圓桌分為： * 圓桌(尺寸)直徑183cm
* 酒會用小圓桌
a. 開始佈置場地時，先把倉庫中的圓桌打桌到廳裡，場地由領班照著Function Order場地排列。
b. 佈置餐桌前，應先檢查餐桌是否平穩，等確定不會倒下後逐一開始鋪檯布。
c. 鋪檯布應站在圓桌四個腳之中任何二個腳的中間。
d. 檯布經洗衣房整理後，都會出現十字橫紋。
e. 鋪檯布時選擇同一方向，使線條一致，整齊劃一，並禁用有玻洞、損壞之檯布。
f. 鋪好檯布後到倉庫拿轉圈和轉檯，放在桌子上面即可，至於酒會用小圓桌只有一個平面，所以不用轉圈、轉檯。
2. 拿托盤
a. 不論對顧客作任何食物、飲料甚至香煙、火柴等，供應服務以及撤除服務時，都須用盤作業之。
b. 使用大小托盤應先在盤上鋪墊。
c. 托盤以左手托取，拇指與其他四指分開向前托住，盤高在左側胸前之間穩住，以右手在客人右方服務。
d. 大托盤以左手托取，拇指向前四指分開後托，盤高在肩及耳垂之間，用右手握拿盤前右角以待平穩。
e. 托托運輕巧而少數物品時，可即在客座前用右手取物，按定方向服務托運大件以較重者置盤中央，輕巧者置盤四周，以求力以平衡。
f. 托盤常因收取殘盤而弄髒，應經常揩抹清潔，墊巾(口巾)亦須常常更換以保整潔。
g. 托盤應於營業完畢後送交洗滌捥乾，然後於置定位處。
3. 換煙灰缸
a. 保持清潔的煙灰缸就是要經常不停的清理。(一個煙灰缸以不超過二個香煙頭為準。)
b. 服務人員先將乾淨的煙灰缸於置托盤上，至客人座前，用右手取清潔之煙灰缸，將之輕輕覆蓋於桌上有煙蒂之煙灰缸上，輕輕合併取起，收回托盤上，然後再將手心中的清潔煙灰缸順勢翻正放回餐桌。(以不超過二個煙蒂為準)
4. 倒冰水
a. 首先將冰塊用冰鏟盛入冰水壺中，再注滿水。
b. 客人坐定後，先行服務冰水，左掌應朝上並附餐巾(口布)，冰水壺於在左手上。
c. 倒冰水(由客人右方服務，左手拿著口布隨時擦拭水壺周邊以防止水滴落在身上及桌上。如欲移動水杯時，拿水杯下半截在檯面上移動後固定，再倒冰水，以七分滿為原則，絕對不要拿起杯子服務。
5. 分魚
a. 預先準備骨盤一個，置於魚盤旁。
b. 上桌介紹後，主於主人右處開始分魚。
c. 用分叉匙將魚背上的魚刺剔出後，右手持魚刀先在魚肉之中央，將魚從魚頭至魚尾處，劃下一道。
d. 再用分叉匙，將上半邊魚肉從中往兩邊撥開。
e. 從劃開處淋上湯汁，在尾端與項部位置扭斷。
f. 以分匙將魚之龍骨，再以分叉匙從前端處滑入龍骨與下半邊魚身之間隙處，將龍骨挑離魚身。
g. 將龍骨夾出於在預先準備好的骨盤內，跟著將魚背上骨刺挑出，並清出其他魚刺，再淋上湯汁將上半邊魚身合回原狀。
h. 分魚時將魚肉夾入銀瓢內，舀上些許湯汁使魚肉味道更鮮美。
i. 分完後，依規定順序派放在客人盤中，並示意說”各位請趁熱吃”。
6. 分翅羹
a. 服務人員應事先了解上魚翅的時間，以能充份掌握，讓客人能夠趁熱享用。
b. 魚翅、排翅是屬羹湯類，所須備妥的用具有魚翅盅與湯碗。
c. 魚翅羹送達時，先介紹給客人，再移至桌旁分菜服務。
d. 分羹湯時必須注意，應面向客人，以表示禮貌，並可表現出分時之服務技巧。
e. 分菜時之手腳必須俐落，以避免羹湯變涼而影響美味品質，時主料四分之一，湯四分之三的比例。
f. 在服務車上預先排好湯碗，並將配菜夾放在銀瓢底層作為墊菜，上面蓋以等量的魚翅後，舀上湯汁，順著瓢內置於的樣式，一併滑倒入湯碗之中，使魚翅浮在墊菜上層，以顯出魚翅，加重其價值感，並能增進客人食慾。
g. 若客人欲再添加時，最好另取一套新的湯碗盛用。
7. 換骨盤
a. 宴席中一道菜的口味與烹調方式都不同，因此當客人用完每一道菜之後，在下一道菜尚未上時，服務人員應適時地將客人留有殘渣的骨盤，更換以乾淨的骨盤，以免影響下道菜的原來風味，並可保時桌面之整潔，避免影響客人的食慾。
b. 切記不可讓客人自行將渣倒在桌面上的大盤內，如果客人的骨盤中尚有留著未吃完的食物時，應先禮貌請示顧客說”對不起，請問還用嗎？”如客人示意不用時方可將予更換，如還用，則予以注意，俟客人用畢後，立即更換之。
c. 骨盤更換，事先應準備充分之乾淨骨盤，置於服務檯以小圓托盤，上置放骨盤數個，依主客先之方式，反時鐘方向逐一更換，先將髒的骨盤由客人右側拿取，放在托盤內之空位處，再拿起乾淨的骨盤於在原來舊的位置上即可。
d. 更換骨盤之要領，是以左手托著托盤，內置乾淨骨盤，右手取盤時，大拇指著盤緣，但不觸入盤面，中指與食指緊扣盤並支撐著盤子，然後慢慢地於下，並標誌朝上，放在客座正中或銀盤架上。
e. 更換骨盤方式可依人數的多寡，分為兩次或數次服務。如使用12人桌面的更換，先從主客順時鐘方向，以兩為服務數量，然後再由主客右邊第一位客人之右側，始做第二次服務，最後才是主人。
8. 菜餚服務
a. 服務員接到菜後，須核對無誤後，方可上桌。
b. 上菜前應說對不起，讓您久等，並介紹每道菜之名稱。
c. 每道菜應由主人右側送上。
d. 分菜時以單手執兩支分叉匙操作，不得將菜餚或菜汁滴落桌上或客人身上。
e. 菜色視不同燒法，分入不之餐具內。
f. 上菜時間內，隨時注意客人飲料之加添。
g. 骨盤、湯碗、煙灰缸勤於更換。
h. 上甜點及水果前須將佐及髒盤收掉，上水果叉備用。
i. 送上水果，退多餘之酒水並奉茶，詢問客人宴席反應，並報告主管。
j. 立於門於客離去並說，”謝謝光臨”。
k. 檢查現場有否客人遺留之物品，若有物品遺留，立即交到大廳櫃台登記，並告之幹部登記在物品遺失簿上。
10 . 添收餐位
a. 宴席時來賓的人數往往會有增減，在點清客數和請示主人後，調整餐位數量，先將椅子補上或撤離，然後用托盤將多出的餐位收回至餐具櫃，或由餐具櫃以托盤添補需進加的餐位。
b. 動作必須快速敏捷，不可有噪音，重新調整餐桌上之擺設。
c. 收回的餐具歸放原位，勿隨意放置而影響到作業。
11. 結賬
a. 首先問清楚發票抬頭、編號、是否要分數張發票，及以何種方式結帳。
b. 點清各項單據與數量是否無誤。
c. 出示帳單與客人逐項核對。
d. 使用信用卡須注意簽字是否相同，並查授權密碼及信用額度。
e. 使用I.O.U.須注意收款地址、付款人、消費金額、付款日期是否清楚明確。
f. 如使用房客帳，請於發票上註明正確房號，於客人簽字完畢後，立即通知出納組與大廳櫃台核對。
g. 如有與合約書上付款方式不同，對立即告之主管處理，不可擅自作主。
h. 結帳完不可馬上離去，應有禮貌地告之客人有何服務不周需要改進之處，有抱怨應立刻告訴主管，不可拖延。
12. 宴會場地佈置
a. 光度是否明亮。
b. 冷氣是否適宜。
c. 音量是否適中。
d. 盆景是否清潔。
e. 地毯是否清潔。
f. 屏風是否清潔。
g. 桌椅是否擉設得宜。
h. 檯布是否乾淨無破損。
i. 宴會所需器材是否裝置妥當。
j. 電話是否裝置妥當。
k. 海報內容是否無誤。
l. 服務人員是否就定位。
13. STAND BY
a. 熟記宴席內容名稱，以便回答客人之詢問。
b. 整理儀容保持形象，約束自己避免不雅動作。
c. 注意名牌是否掛好，服務巾有否備妥，皮鞋有否光亮。
d. 注意站立姿勢，不可把手於在口袋內，或交叉雙腳抖動大腿，靠牆站立等。
e. 二人stand by時，不可過於親暱、嬉笑。
f. 熟習各種遣詞用語，例：您好、早安、午安、晚安、歡迎光臨、謝謝光臨。
g. 客人進入時應友善含笑招呼，由衷誠意地迎接。
h. 隨時注意客人之舉動，以便主動幫助客人及了解客人之所需。
i. 有疑問時，先反應給領班處理。
j. 隨時注意待台四周的清潔。
k. 接待台茶水的更換，煙灰缸的清理。
l. 離開崗位時，須告之當值領班找人代替。
m. 客人離開時，提醒客人妥善保管貴重物品，以免遺失。
n. 隨時注意可疑人物，謹防竊取財物，以免損及飯店形象，及造成客人誤解。
第五篇
標準服務流程
中式宴席
A. 場地準備
1. 依Function Order視現場狀況排設桌椅
2. 喜宴配備、地毯、喜燈是否備妥
B. 餐前準備
1. 備餐車推至現場，餐具分類取出，依序排設
2. 擉設餐具以最不妨礙作業的餐具先擺，例先擺骨盤、後擺杯子，由低向高漸次擺設，最後再放置口布
3. 服務人員依Table Plan分配區域， 準備菜單上所需更換的餐具
4. 服務所需使用的餐具用托盤搬至Side Board上
5. Check各類配料是否備妥，餐具檯布座椅有否破損不潔
C. 餐中服務
1. 依規定至酒水處領取所需飲料，擦拭乾淨，用托盤搬至現場Side Board上
2. 客人坐定位後，先攤口布，再上飲料，依順時鐘方向前進
3. 熟記菜單內容隨時接受客人詢問
4. 分羹翅、換骨盤、換湯碗，依”服務規則”服務之
5. 隨時注意添加酒水，更換煙灰缸，與維持檯面清潔
6. 上點心、水果前，所有鹹的餐盤、器皿全部撤走，方可上桌
7. 待客人全部離席後，才可開始清理桌面
D. 餐後處理
1. 客人離席後先收口布以一桌為一捆
2. 收拾餐具以高往低漸次清理，先收水杯，再收骨盤等
3. 檯布管理員先推檯布車至現場收取布巾
4. 現場服務員先把椅子疊高讓收餐車通過，以迅速收拾
5. 分配收杯類人員，先至倉庫拿杯籃至現場裝置，以十籃為一車送至洗碗區清洗，洗後送回倉庫放定位
6. 現場桌椅視隔日Function Order所需排設定位
西式套餐
A. 場地準備
1. 了解定位客數，依Function Order排好位置
2. 依Even Order上規定之檯布、口布佈置，再將椅子定位
B. 餐前準備
1. 依Even Order上菜單，準備餐具及所喝飲料的酒杯
2. 各類所需碗盤送廚房保溫
C. 餐具擺設
1. 依Even Order上使用長桌、圓桌之規定而定
2. 餐具依序由口布內側往外擺設，以牛排為主則由口布的右方開始牛排、湯匙，左方牛排叉、沙拉叉、麵包盤、奶油刀，口布上方為點心叉匙、點心叉、咖啡杯，水杯置於牛排刀上方
3. 按人數比例置楜椒鹽罐、煙灰缸、糖包、奶精、牙籤等
D. 餐中服務
Set Menu 上菜順序
1. 開胃菜、麵包、Butter
2. 湯
3. 沙拉
4. 主菜
5. 點心
6. 咖啡或茶
服務方式
1. 麵包從客人左邊派上之後，迅速至備餐區拿開胃菜依序上菜
2. 除麵包外，其餘都從右方上，右方下；使用過之餐具應隨盤一併收走
3. 上主菜時須告之菜名，尤其是外國客人
4. 上主菜前配合主菜的飲料是否合宜
5. 隨時注意客人用餐狀況，添加飲料，換煙灰缸
6. 主菜用畢後，須將桌上所有餐盤收拾乾淨並將調味品收走，只留下飲料杯於桌上，最後送上點心及咖啡
西餐服務守則
目標： 達到服務方式的統一化
介紹： 此乃服務員必備的知識
從客人入座後，開始進餐到喝咖啡止，達到迅速統一而有水準的要求
規則： 1. 從客人的右側倒冰水
2. 麵包奶油放在餐盤上(或麵包籃)，左手拿盤(或麵包籃)，右手拿服務叉、匙，從客人左側供應
3. 湯以右手從客人右側上，喝完右側收下
4. 沙拉碗以左手從客人左側上，放在B/B Plate上方
5. 安置空盤：從客人的右側，以順時針方向逐一放置
6. 備應主菜：從客人的左側，以反時針方向，用大銀盤逐一供應(視客人左邊是否為主客)
7. 用完餐，從右側收下，並從左側收下B/B Plate及Salad Bowl
8. 從右側收下椒鹽罐(瓶)
9. a.先把所有餐具收走，再將甜點匙放在右側，再上甜點
b.從右側供應點心或冰淇淋，並從右側收下
10. 從右側倒咖啡或菜
階段/步驟：
1. 倒冰水 ：右側
2. 上麵包、奶油 ：左上
3. 上湯 ：右上、右下
4. 上沙拉 ：右上、左下
5. 上主菜 ：右上、右下
6. 上咖啡或茶 ：右上
要點： 1. 麵包、奶油、沙拉是左上、左下
2. 主菜用左手端大銀盤，從客人的左側，以右手供應菜餚，從右邊收下，若廚房已分好，放在盤上，則從左側上、右側下
3. 其餘的，皆是右上、右下
4. 動作要輕，不要發出聲音
5. 注意檢視盤碟，小杯等有無缺口、破損及清潔
自助餐備置
1. 連絡器皿組，準備Food Table用具，(Check菜單內容冷盤熱菜數量)
2. 連絡工程人員佈置現場燈光、音響及工程器材
3. 連絡廚房準備Food Table之食物及出菜時間、用餐時間
4. 桌椅擺設時要一致，檯布、口布顏色整齊清潔
5. 餐桌上餐具是否整齊清潔，煙灰缸、火柴、花、楜椒鹽罐、牙籤是否齊全
6. 檢查Food Table上Service Fork & Spoon是否擺置妥當
7. 熱鍋架是否穩固，有否安全顧慮
8. 保溫鍋加熱水至定位，餐盤、湯碗檢查有無破損不潔
9. Check Function上菜單是否與現場無誤
自助餐服務流程
餐桌服務
1. 客人就座後，備水壺倒冰水約7分滿
2. 餐檯服務人員，依指示時間打開保溫鍋蓋子，並指引客人依序拿餐
3. 餐桌服務人員收拾客人用過之髒盤、倒酒水、換煙灰缸
4. 客人用甜點或水果時，即服務咖啡或茶，並注意桌面的清潔
5. 客人離開後，依規定整理，檯布抖乾淨，口布依數捆好，並注意是否遺留之物品
6. 餐桌上調味料收後送至倉庫存放置定位
7. 刀叉器皿送洗後依指定地方放置
餐檯服務
1. 隨時注意各項食物及湯的份量，如剩1/2時，通知廚房補菜(視現場狀況調配)
2. 隨時注意食物熱度，餐檯整潔，及大盤的補充
3. 客人離開，剩餘菜餚通知廚房收回，冷熱盤架由餐檯服務人員送至器皿組點收
酒會
A. 餐前準備
1. 依Function Order上所列菜單，連絡器皿組，備好餐架、熱鍋
2. 連絡廚房告知出菜時間與酒會開始時間
3. 連絡工程部佈置場地燈光音響
4. 餐檯人員準備餐盤，並檢查有否破裂不潔
5. 準備餐檯上各類所需配件，Service Fork & Spoon等
6. 現場服務人員準備Service Table上所需物品，牙籤盅、餐廳紙、煙灰缸、盒花等
7. Pantry人員收取髒盤之籃框是否備妥，送洗通道是否順暢
8. 現場負責區域是否都已檢查清理乾淨
B. 餐中服務
1. 送酒之服務人員至吧檯用托盤準備飲料附餐巾紙派給客人
2. 派酒人員應先了解吧檯所調配的各式Cocktail 名稱
3. Service Table上用過之髒杯、盤子、迅速收拾清理，煙灰缸保持乾
淨，餐巾紙、牙籤隨時補充，並注意地面清潔
4. 酒會正式開始時，餐檯人員迅速打開保溫蓋，並隨時注意菜量是否足夠，餐盤、叉子是否不足，隨時補充之
5. 酒會演講時，服務人員避免在會場走動，打擾客人聽講
6. 現場若有任何突發狀況，依領班指示行事，不可驚慌
C. 餐後處理
1. 酒會結束時，通知廚房收回餐檯食物，並將保溫鍋送至器皿組
2. 檯布、圍裙清理乾淨，送回倉庫置定位
3. 將洗好的盤、叉、杯類歸位，並檢查是否遺留物品
美式早餐
a. 餐前準備
(1) 美式早餐樣式基本上為果汁或水果、蛋類、穀類、各式麵包類、咖啡或茶。
(2) 在餐具準備上有餐巾紙口布、大刀、大叉、水果叉、奶油刀、咖啡匙。桌上擺設有楜椒、鹽、煙灰缸、咖啡杯等。依西式套餐由口布內側往外擺設，以簡單美觀為重點。
b. 餐中服務
(1) 早餐中的服務較注重快速服務，但基本的西餐禮節，如：間候客人蛋的熟度是否合適、再加咖啡或茶的服務等，必須切實做到。
(2) 歐美客人用餐前先喝咖啡或茶，而東亞地區的客人則先用完主食後用咖啡或茶。
(3) 因為本廳以宴會為主，所以在菜上都是一致的，而服務也較為單純。但客人中仍有特殊飲食習慣者，如：中東客人不吃培根(肉類名稱)、吃素客人不能吃到動物脂肪等。
歐式早餐
a. 餐前準備
(1) 歐式早餐較美式早餐簡單，通常在早上會議前由主辦人提供給客人食用。因為沒有主食(如蛋類、穀物類)，只有咖啡或茶、果汁或水果、麵包等，歐洲客人較喜歡點用。
b. 服務方式
(1) 同美式早餐服務
(2) 食用歐式早餐的客人通常較喜歡用鮮奶來添加咖啡或茶
COFFEE BREAK
1. 連絡西廚房及點心房準備要用的咖啡及點心
2. 以客人Order的數量而決定餐具杯類的多寡
3. 準備點心盤、點心叉、咖啡杯、餐廳紙、糖包、奶精、保溫爐、延長線、煙灰缸於備餐區
4. 準備Service Table於休息區，讓客人於置用過之杯盤
5. 在Coffee Break開始前10分鐘，所有點心、咖啡、茶務必完全準備好，不可延誤(因Break的時間很短)
6. Break結束後，依規定送洗，收回置定位，剩下之點心、咖啡，若客人無任何交待，須退回廚房處理
展示會
a. 客人進場佈置時，派員監督以防損壞現有之裝璜。
b. 需留夜看守物品，應事先協調妥當，以備人手。
c. 會場應豎立，”請勿吸煙”之海報。
d. 留意展示現場，有無損壞財產之情事，並呈上級處理。
e. 依客人所需斟酌予以配合。
f. 如有電力的需要，請通知工程人員予以配合。
g. 有茶點時，注意時間控制，並迅速收拾用過之杯盤。
h. 展示時間內，隨時巡視會場，並指引客人進出。
i. 注意會場內之清潔。
j. 展示完畢時，派人監督廠商拆除佈置及清理工作，以回復原來之裝璜。
第七篇
一般規定
提升服務品質的妙方
許多旅館業投注大量的金錢與精力提升服務品質，卻始絡無法達到預期標準。為獲取顧客信賴，贏得顧客的信心，必須有制度、有步驟的執行，才能逐步提升服務品質。茲就開拓顧客心的準則，條列於下：
1. 傾聽顧客提供的建議意見或抱怨。
2. 確實作到對顧客承諾的服務。
3. 各項服務的供應。
4. 服務鏈的妥善安排與設計。
5. 重建顧客的信心。
6. 提供附加價值的服務。
7. 把握誠信的原則。
8. 培養團隊互助合作精神。
9. 瞭解並掌握員工心理。
10. 主管的激勵與適時的指引。
◎ 宴會服務品質◎
工作流程
l 當E.O.發放至宴會廳：
宴會前，與訂席組核對客人及宴會的資料，確實瞭解主人基本資料、習性、外表及特徵等。 …………….…...………..Captain
l 宴會前之前置工作及客人入場前之準備：
檢查與測試各項宴會所使用之器材、器皿、菜單等，以做好宴會前之準備工作。若有問題，隨時通知相關工作單，(如：工程部、器皿組、美工部等)。 ………....…………Captain & Waiter
l Briefing：
對宴會廳而言，Briefing是一項非常重要的事前準備工作，它可以讓每一位員工確實瞭解每一場宴會中所有的訊息，還可提醒員工在服務時需要特別留意的細節部份，並做宴進行前最的確認工作，亦可讓客人感受到我們對他們的重視性。
領班在Briefing時，要將宴會進行時全程的人力及工作項目，能有效地分配到各個適當的員工，以提昇每場宴會的順利與成功率。
…………...…………...Management
l 宴會開始：
1. 宴會開始，首先Greeting賓客光臨，並主動上前引導至宴會會場，盡量直接稱呼主人的姓名及頭銜，使其有被受重視及注意的感覺。
………………………..Captain & Waiter
2. 經由E.O.的收費項目，若發現客人有臨時之飲料使用變動，或自行攜帶飲料入場的情況下，應予主動先告知客人其收費內容後，並立即做酒水服務的準備。 ……..……………………..Captain
3. 宴會前依照E.O.內容，先行了解客人有否忌諱的食物，並通知廚房，將顧客抱怨的機率減至最低。 …..…………..………..…..Captain
l 宴會進行中：
宴會中注意進食的狀況，避免飲酒醉後，又吃不多食物，故在餐後時準備緩醉飲料給客人飲用。 ……...…………..…..…….Captain
l 宴會結束：
1. 結帳時先行準備茶水給等待的客人飲用，一方面可解酒，一方面可表關懷之意，之後在行遞上帳單，並解說其付款的內容。
……………..……………..Captain
2. 結帳後，可詢問客人用餐後的回應及意見，並記綠於領班當天的天作報告，以提供日後做追蹤、檢討及改進的方針。
………......Assistant Manager & Captain
◎ 服務管理◎
對『人』
l 每日
1. 服裝儀容每日要求、檢查，應給予個人激勵及對職業上之自我要求，以合乎個人衛生條件。 ……..….…...…...……..Head Waiter
2. 編排每月專業服技巧、菜單知識等之訓練課程，並隨時測驗之，以要求及提昇服務人員之專業技巧及標準。..…Assistang Manager & Captain
l 每月
宴會廳因宴會的需求，故使用P.T.(臨時工)之人力需求及使用量均大，為能使P.T.人力能充分的利用，來配合各個宴會的服務及運作，所以對於P.T.的工作品質及工作效率，其充分的訓練課程實為重要，且為提昇P.T.的人力品質，在人員之甄選與新人的吸收條件上，均以大專生為主要對象。實施P.T.的在職教育課程後，其驗收成果將列為薪資給付及調薪的標準。 ………..…Assistant Manager & Captain
對『事』
l 每日
1. 為求各個宴會事前準備工作能夠完整，每天必須做隔日的Function Order(即E.O.)的核對工作及細節確認，若發現有臨時更改(Revised!)的事項，應立即做好事前準備工作。 ……....…..Assistant Manager & Captain
2. 每個領班於當日開始值班前，需詳讀自己所負責宴會之Function Order，並膫解、熟記其服務內容和細節，之後才能更順暢的進行事前工作準備，在員工Briefing時，亦能更確實及詳細地傳達宴會訊息。 ….………..…………….…Captain
l 每週
1. 每週必須定期與訂席組做協調工作，將已確認之宴會內容加以詳細核對，以提早發現問題並做協調溝通，避免日後服務時狀況的滋生及顧客抱怨的產生。 ….……….Assistant Manager & Captain
2. 每週舉行領班會議，由各個領班將曾經發生狀況的客戶資料、特殊事件提供出來與大家探討，以做存檔及日後服務客人時應注意的事項，並在客人光臨前做好事前的準備和預防工作。..….…Captain
3. 營業應之環境清潔為每一個同仁之工作責任，隨時提倡『你丟我撿、有髒就清』的衛生觀念，以維持一個良好的工作環境及宴會場地。 ………………….……Banquet Staff
◎ 服務管理◎
1. 對供應給客人的食物，應注意其出菜的時日間及其所裝盛的器皿是否正確。若為熱食則需先熱盤，以保食品溫度。在上桌前要注意其盤飾是否完整及衛生，以呈現給客人一個高品的菜餚。..…….…Captain & Waiter
2. 任何餐宴中，對出菜的時間要能確實掌握，避免將食物在菜備餐台上於置太久。 …...……..…Captain & Food Controller
3. 餐會前，確實的核對菜單內容、留意有特殊用餐習慣在客人及其忌諱的菜色內容等(如：忌食豬肉、牛肉、糖、鹽、素食者等)，都應於上菜前與廚房保持良好的聯繫，避免錯誤的產生下，相對之下，客人亦會感受出我們服務的用心與關愛。 ….…………Captain & Food Controller
4. 餐會中，居於特殊情況下，若客人臨時提出對於用餐擁有特別習性，需通知廚房準備料理的廚師，並掌握其客人口味的輕重拿捏，以迎合特殊的賓客，博得其愛好。 ….…………………...……Captain
5. 於自助餐的宴會型式下，應做好補菜的轉備，避免用餐中供菜中斷的情況。 …...……..…Captain & Food Controller
◎ 設備器材管理與服務◎
1. 熟悉宴會廳內各種會議器材，並常檢修保養，使其保持最佳的使用狀況。 …………………….Captain & Waiter
2. 供搬運工作的抬車及工具，皆須做好日常的保養工作及潤滑，防止及避免於工作時搬運東西的情況下，發出吵雜的怪聲，而影響到宴會中的客人。 ….…………………Captain & Waiter
3. 對於各種設備器材，應依其種類歸放於固定的儲存位置及區域，並貫徹『從哪裡出、從哪裡進』的正確觀念，以促進各項設備及器材使用之便利。 ……………………Captain & Waiterr
4. 對於準備進行宴會的設備與器材，都需先做好事前的測驗工作，並主動幫助客人介紹各項會議設備之仗用方法，促進客人於會議進行中的流暢與順利。 ……..……..….……Captain & Waiter
5. 主動提醒客人器材使用時電線或導線的位置，或者流動器材進場時的動線，以避免客人在會議中造成意外傷害。…………….…Captain & Waiter
6. 對於複雜或無法在會場中架設的器材設備，應與客人做宴會前的事前協調工作，防止一切意外及無法處理的狀況發生。………………Captain
接聽電話
a. 電話響二聲內即應立刻接起，不可讓電話響太久。
b. 接電話後應說”宴會廳，您好”，口吻親切，音量適中，不可太快或太慢。
c. 如遇客人詳問時，不可以不耐煩的口吻回答。
d. 若知道客人姓名時，可稱呼某芋先生您好，或某芋小姐您好。
e. 客人打錯電話時，應告訴客人正確號碼，或請總機幫忙轉。
f. 將客人交待的事情記錄下來，以免遺忘，並重覆口述一遍。
g. 聽電話時，不可保持沈默。否則客人無法得知你是否在聽。
h. 不可中途打斷客人的話語。
i. 在確定客人掛上電話後，方可掛電話，不可以先掛客人電話。
j. 察看聽筒位置是否正確置定位。
k. 若遇客人來電詢問有關場地或訂席事宜，請即告之對方稍候，並將此電話轉攘到訂席組洽談。
Briefing注意事項
Briefing前：
1. Check廳內燈光音響麥克風是否安裝妥當
2. 冷氣溫度是否適中
3. 盆景是否定位，四週環境有否清潔
4. 海報內容有無錯誤
5. 檯布、餐具、桌椅有無破損
6. 服務人員及特約人員(P.T.)是否到齊
7. 場地圖有否規劃好
8. 連絡各配合相關單位，例工程部、中西廚房、備餐組、酒吧
9. 了解下一檔Function場地的擺設
10. 請示主管有別要求事項以便宣達
Briefing：
1. 每檔宴會開始前半小時集合當班人Briefing約10分鐘
2. 集合地點在每檔Function廳內
3. 依照高矮次序排列整齊
4. 點名後，檢查服裝儀容並按Table Plan分配人員
5. 首先講解Function內容、名稱、時間、擺設、人數及主辦人關係背景及喜好
6. 講解菜單內容、金額及服務方式。
7. 說明整個宴會程序及工作分配。
8. 公司政策宣達，並傳達公司注意事項
9. 說明下一檔Function場地如何擺設
10. 解說Function中可能發生的狀況如何處理反應
11. 分配Stand by人員
12. 結束後收拾工作之解說及分配
13. 解散
宴會廳領班職務分析表
一、 早班
1. 開電燈、開辦公室、倉庫、餐具櫃
2. 整理昨日簽到簿、換新簽到簿
3. 看交接本有無事情交辦
4. 檢查各廳環境清潔、電源、消防栓等
5. Check Event Order，瞭解今日Case
6. 集合宣佈工作、分派人員、檢查服裝儀容
7. 連絡中西廚房、Check菜單、連絡備餐組、領銀器、業務部、工程部
8. 尋視各廳、瞭解工作進度，以便調派人手。
9. 招呼客人、介紹自己、交換名片
10. 節目開始前開冷氣、裝電話、派人Stand by
11. 隨時注意場內變化，立即給予協助
12. 重大事故非自己能解決者，立即報告上級處理
13. 分配人員吃飯、用餐
14. 檢查場內有無煙蒂、有無遺留物品
15. 分配人員清理場地，準備下一檔場地
16. 關冷氣、關大燈(開筒燈)
17. 下班前與晚班領班交未盡事情
二、 晚班
1. 與早班領班交接待辦事情，換人Stand by
2. 集合晚班人員、檢查服務儀容、講解工作、分配人員
3. 尋視各應、瞭解進度、調派人手
4. 下班前檢查各廳清潔、電源、消防栓、門等，填寫安全檢查表，關餐具櫃
5. 填寫領班交接簿
6. 若有工程裝修，報知工程部、安全部、夜間經理
營業後整工作
a. 每日需在最後一場Function結束時，不論是何種宴會，均需將場一切清理整齊。
b. 現場之桌、椅、舞台、活動地板，應待檢視隔日Function之擺設所需後，再予收拾。
c. 現場各個場地、房間，應做徹底之檢查，是否有殘留在現場死角之器皿、餐具，或其他雜物等，做一清理。
d. 檢視各廳內之電源開關，及空調冷氣等一切電源是否已安全關閉。
e. 各項器材、設備、推車等，是否有歸定原位。
f. 倉庫及走道出入口之物品擺放是否有歸定原位。
g. 倉庫及走道出入山之物品擺放是否雜亂，必須排放整齊，以利夜間巡邏收集。
h. 若是現場有放置隔日Function客人所需之產品等，應知會安全部門加強注意安全。
布巾送洗
a. 晚班布巾管理人員負責事項
(1) 將用過之檯布、口布、毛巾於當日宴席結束後，將其整理分類置於早班人員留下之檯布車內。(要將使用過之檯布、口布、毛巾內的殘留物清理乾淨)
(2) 將清點後之種類、數量、尺寸詳細記載於檯布送洗單內(一式三聯)，以便於隔日早班人員處理。
b. 早班布巾管理人員負責事項
？？？
領貨
a. 每日定時對表檢查安全用量
b. 將需補充數量填入領貨單內
c. 交值勤主管簽核
d. 以簽核後之領貨單至食品倉庫慼單領取
e. 注意清點正確數量
f. 運送物品時，使用指定之推車
g. 負責管制品安全全數運回
h. 將物品分類歸位並記錄
i. 每週統計用量及金額呈交領班
領貨--飲料
a. 將領貨單呈交值勤主管簽核
b. 注意領貨時間
c. 使用指定推車至領料倉庫領貨
d. 點清數量、規格、廠牌
e. 辦理退貨手續
f. 負責將物品安全運回本單位
g. 將物品分類存放
h. 擦拭瓶子
i. 填寫登記
j. 呈報值勤主管覆檢簽查
領貨--食品、餐具、文具
a. 將領貨單呈交值勤主管簽核
b. 注意領貨時間
c. 使用指定推車至器皿倉庫領貨
d. 點清數量、規格、廠牌
e. 注意有無變質或破損
f. 了解庫存之安全用量
g. 辦理破損手續
h. 辦理退貨手續
i. 負責將物品安全運回本單位
j. 將物品分類存放
k. 注意不得輕易丟棄空盒子
l. 填寫登記
m. 呈報值勤主管覆檢簽查
保養屏風
a. 先清除屏風上雜物如圖釘、大頭針、雙面膠等。
b. 用抹布(微溼)擦拭屏風。
c. 注意布條花紋有否鬆脫，壁布有否髒污、破損，若有需要則報備請修更換。
擦刀叉
a. 備熱水 ：水桶必需清潔乾淨，並注意安全以免淡燙傷。
b. 備口布 ：使用破損不堪之舊口布。
c. 備托盤 ：將適量托盤墊上乾淨口布，準備放置擦好之刀叉。
d. 燙刀叉 ：將適量刀叉分類浸泡後，趁熱立即擦拭。
e. 擦刀叉 ：一手拿口布，另一手將溫熱之刀叉放在口布內，隻手相互
配合同時擦拭刀柄、刀身。(注意擦拭時刀鋒要向外，以免
割傷手指)
f. 歸類 ：將擦好之刀叉分類放置在已備妥之托盤內。
g. 歸位 ：全部擦妥後，將刀叉分類歸放於餐具櫃內。
h. 善後 ：清理工作場地，將用具放置妥當。
固定檢查項目
a. 銀器保養，每週一次。
b. 倉庫檢查，每週一次。
c. 送菜推車輪子加油，每週一次。
d. 檯布間、衣帽間，每週清理一次。
e. 抽屜，每月整理二次。
f. 茶桶，每月二次。
g. 桌椅檢查送修，每月三次。
h. 餐具破損報廢，每月二次。
i. 布巾類破損報廢，每月一次。
j. 餐具櫃清潔，每月一次。
k. 轉檯、轉圈之檢查，每月二次。
l. 地毯檢修，每月一次。
m. 牆壁、屏風檢修，每月二次。
第九篇
各式菜單/飲料
場地、設備、租金
第八篇
臨時工人事規定
及
工作？？
P.T.手冊
使用單位：Banquet
使 用 人：P.T.人員
編號：
第一章 服務守則
一、 本部門工讀生應忠勤職守，恪守本部門一切規章辦法等規定，服從各級主管人員之領導指揮，不得陽奉陰違或敷衍塞責。
二、 工讀生應認真工作，愛惜公物，減少耗損，提高服務品質，增加工作效率。
三、 工讀生在工作時間內，未經核准不得擅自離開工作崗位。
四、 工讀生未經核准，不得私帶親友、賓客進入公司或部門。
五、 對待顧客應熱忱服務，彬彬有禮，遵守「顧客至上，服務第一」之信條，以客人為優先，絕不說”不”，”沒有”，”等一下”等不負責任的字眼(不客氣除外)。
六、 工讀生工作時間內，應依規定穿著制服，配戴工讀生名牌，儀容整齊。服裝儀容規定如下：
男生： 1. 不可穿靴子上班
2. 指甲不可太長、太黑
3. 穿著黑襪、皮鞋光亮
4. 頭髮不可染五顏六色，太長
5. 刮鬍子
6. 內衣、T恤、鍊子不可露出制服外
7. 勤於梳洗，不可有體味，亦不可太香
女生： 1. 頭髮過肩需手黑色髮夾及黑色髮網網住，不得參差其
它顏色。
2. 指甲不可太長，不可塗有色指甲油，限定透明。
3. 首飾只能掛單手。例：戒子一只，手錶或手環或其它飾品一只。
4. 頭髮不可染五顏六色。
5. 化淡妝(口紅)。
6. 穿絲襪(肉色)。
7. 穿黑色高跟鞋。
8. 內衣、T恤、鍊子不可露出制服外。
9. 勤於梳洗，不可有體味，亦不可太香。
第二章 僱用與解僱
一、 本部門新進工讀生需經10小時職前訓練，全程參與完後方得僱用。
二、 合格工讀生應繳交身份證影本2張，準備私章一枚(不可用會計章)。
三、 凡有下列情事之一者，本部門有權勿需預告而終止僱用。
1. 故意損耗機器、餐具、生財器具者。
2. 服務態度惡劣者。
3. 不服從指揮調度者。
4. 不參加回訓課程者。
5. 未經允許，碰觸音響櫃者。
6. 盜用公司財產者。
7. 竊取工讀生財物者，除解僱外，依法送警法辦。
8. 打架、滋事、出言不遜者。
9. 縱火、放置危險物品者。
10. 不能配合上、下班者。
第三章 薪資
一、 經合格僱用之工讀生，起薪每小時100/hr元。
二、 滿三百小時，經訓練員考核通過者，調升為110/hr元。
三、 滿一千八百小時，經三位領班考核通過者，調升120/hr元，但須憑扣繳憑單證明。
四、 滿三千小時，經經理考核，通過者調升130/hr元，佰須憑扣繳憑單。
五、 表現不良者，隆回原薪。
第四章 獎懲規定
一、 工讀生有下列事項以加薪鼓勵：
1. 出菜、備餐加0.5小時。
2. Overnight超過02:00另加0.5小時，04:00另加1小時。
3. 主桌敬酒加50元。
二、 工讀生有下列事項以罰錢懲戒：
1. 餐桌員菜未分完者，扣1小時薪資，除非擺到下2道菜後，沒人拿方可收下。(餐桌員需將食物完全分完，盤內不得有剩菜)
2. 餐桌員分完菜，玻璃轉盤有菜渣，未擦拭玻璃轉盤者，扣1小時薪資。
3. 服裝儀容不整者扣1小時薪資。
4. 點完名後，請至工作崗位，向正職人員報到，未用餐者可向正職人員申請至員工餐應用餐(在不得影響工作情況下)，點完名後40分鐘前，需回工作崗位。
5. 點名時講話或遲到，調皮不遵從公司或宴會廳規定者扣1小時薪資。
6. 工讀生於工作期間，不准走大廳正門，違者扣1小時薪資。
7. 工讀生不可隨意使用公司電話。
8. 西餐、自助餐、酒會、中餐剩餘食物，須正職員同意，方可食用，違者扣1小時薪資。
9. 不能上班者，請找代班。
三、 不可打包食物。
四、 現場客人有遺留任何物品，請交給現場正職人員，切忌私自留用。
五、 不得於上、下班時段於後場奔跑，以免撞及他人。
六、 制服、名牌不得任意亂丟。
七、 器材不得隨意亂放。
八、 不得於服務期間，群眾聊天。
九、 上班時間禁止接聽或撥打私人電話，私人電訊一律關機。
十、 員工餐廳16:30即供餐，上18:00以後的同學，應於點名前用完餐。
十一、 當月曠職達三次，即予除名。
十二、 本工作守則得隨時、應時、應地而更改之。
六. 宴會廳工作人員規定
1. 服裝儀容須依照規定穿著，違者可直接下班回家，下次再以正確的服裝儀容出現上班。
2. 服務時若客人給予小費，必須繳回宴會廳辦公室，違者經發現後，將被取消該員排班的資格。
3. 排班者若有事無法上班，須於三天前回報，並找到人代班。No-show之員工，將被取消該員排班的資格。
4. 若私自攜帶飯店財產或客人的東西出館，一經發覺，一律報警處理，恕不寬容。
5. 若工作中不慎打破器皿，自首者一件50元，經別人發現者，一件100元。
6. 所有Part Time人員，均須服從所有正職人員之分配。
7. 非工作時間，不得身穿著便服，出入外場。
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