◎接到客訴電話時,第一句話決定顧客態度!
在顧客暴怒前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」
狀況題:為什麼你們員工不願意道歉我們接到這麼一通電話。「貴公司平常是怎麼教育員工的?」
「那為什麼你們員工造成我的困擾,卻不願意道歉?」根據這位顧客的說法,他在某間分店點啤酒,足足等了十五分鐘,服務生卻連一句道歉的話都沒有,還很用力地把啤酒放在桌上。
A子此時發現這是通客訴電話,便畢恭畢敬地為造成顧客的不愉快道歉,最後以「我會請該名服務生親自向您道歉」結束這通電話。
我視察分店後回到公司,A子向我報告這件事。
她有些沮喪,「我只是回答他的問題,他為什麼要突然破口大罵呢?」
「你運氣比較差。但顧客問問題的時候,語氣或語調是不是不太一樣呢?」
「嗯,當時他的確有點生氣、焦躁的感覺。」A子回答。
我建議她:「下次如果覺得問問題的人,有可能在生氣,可以在回答問題前反問:『是不是有什麼我們需要改進的地方呢?』這樣就能很快進入正題。」
顧客之所以暴怒,是因為覺得「你難道聽不出來我在生氣嗎?」如果我們能在對方表達不滿前,先詢問「是不是有什麼我們需要改進的地方?」顧客就會覺得我們了解他的心情,而且會設身處地為他著想。這樣一來,就能確實降低顧客破口大罵的風險。
一般來說,顧客會打電話到顧客服務部抱怨,都屬於服務不周加上應對欠佳的二次客訴。能不能順利解決客訴,關鍵就在一開始的一、兩句話。因為顧客會在很短的時間裡,判斷接電話的人是否值得信賴。
回應顧客的話,越豐富越好
千萬不可以回答顧客連續相同的應答。某連鎖餐廳的顧客服務部會告訴新人,在聆聽對方說話時,不能連續以相同的方式應答超過三次,像是「是」、「好」。應和還有許多方式,像是「竟然發生這種事情……」、「真的非常抱歉」、「不知道怎麼說才能表達我們的歉意」等。應和的方式越豐富,越能讓對方感受到我們的誠意。
此外,特別強調,道歉時一定要說「抱歉」、「對不起」,不能只說「不好意思」。許多年輕人不知道「不好意思」這句話實在無法讓人感受到歉意。
一直道歉,反而帶來反效果
顧客的口頭禪,「你真的知道錯了嗎? 」前一陣子,有個店長在店裡向顧客道歉,卻讓顧客變得更生氣:「你從剛剛就只會說『不好意思』,你真的覺得自己錯了嗎?」
當時顧客是抱怨食物裡有頭髮,沒想到店長的道歉讓顧客變得更生氣,因為店長A一直說:「不好意思。」
儘管因人而異,但只要不斷重複相同的話,就容易讓對方覺得缺乏誠意。此外,抱怨「異物」、「不適(在店內用餐後感到腹痛、嘔吐等問題)」等問題的顧客一開始會激動,所以只要應對稍微有瑕疵,顧客就會變得更生氣。
「簡直莫名其妙!」
當顧客把錢放下要離開時,A趕緊說:「您不需要付錢,真的非常抱歉。」硬是將錢塞回顧客手裡。之後顧客就離開了。
食物裡有頭髮,原本就不應該收錢。如果收錢,顧客會覺得「他們竟然還敢收錢,真是沒道理」,甚至有可能打電話來要求:「把錢還給我」。所以A最後堅持不收錢是對的,只是在那之前,他可以處理得更好才是。
隔天,A打電話向我報告這件事。
「為什麼你當時只說『不好意思』呢?」我問。
A表示:「我以為只要道歉,顧客就會原諒我們。如果對方是故意找麻煩的奧客,我怕多說多錯,讓對方抓住話柄,向我們要求賠償……」
「其實你可以說明事情的來龍去脈,像是『有個員工忘了戴帽子』,接著坦承是自己的責任,『都是我沒有教好』,最後提出解決方法,『我們立刻幫您重做』,取得對方的諒解。這一連串的過程,才是真正的道歉。」
A:「是。」
「其實會抱怨的,有九成九都是一般的顧客,所以在處理客訴的時候,一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」最後我提醒A處理客訴時應有的心態,結束了這通電話。
當顧客說「食物裡有蟲」並不是在向我們確認這個事實,而是在要求我們「想辦法處理」。
編/譯者:賴庭筠
語言:中文繁體
規格:平裝
分級:普級
開數:15*21
頁數:224
出版地:台灣