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大多數的人寧死也不願思考；事實上，他們真是說到做到。──羅素（Bertrand Russell）

許多組織年復一年地設法解決同樣的問題，浪費了無以計數的時間和金錢，其失敗的原因就在於解決問題毫無章法。利用一些簡單的原則，就能使你既快速又有效地解決問題。以下就是如何解決問題的原則：

1.按問題的輕重緩急排出優先順序，先處理重要的問題。十九世紀的義大利經濟學家艾弗瑞多．帕雷托（Alfredo Pareto）就教我們如何區別，關鍵的少數以及不重要的多數（也就是日後知名的80/20法則）。

2.將重點放在你能掌控的問題上。所有的問題可區分為以下三大類：
— 具有完全的掌控力
— 具有部分的掌控力
— 完全無法掌控

3.先將自己的問題解決；先將自己的後院清理乾淨，直到自己盡善盡美後，才能開始尋找其他地盤的問題！通常，能夠最快解決的大都是自己的問題。然後，再著手進行那些需要與主管或其他部門人員合作的問題。對於那些你完全無法掌控的問題，也不要有挫折感，暫時先不予理會。如果它們真的讓你感到很困擾，設法讓管理高層注意到這些問題，然後回頭解決你自己的問題。

4.遵循逐步解決的方式。解決問題最有效的方法就是照著順序一步步來。若是未採取這樣的方式，人們通常會從解決的方案著手。在未清楚界定出問題或是找到真正的起因之前，不要遽下結論或是企圖解決問題。這徒然浪費了時間和金錢，因為所尋求的解決方案可能無法治本。

5.盡可能地依據資料，事實永遠勝於雄辯。除非問題非常小或是無足輕重，否則都應蒐集統計數字，以回答下列五個W和一個H的問題：
— 是誰（who）造成的問題？
— 問題的起因是什麼（what）？
— 何時（when）發生的？
— 在何處（where）發生的？
— 為什麼（why）會發生？
— 如何（how）發生的？

6.將問題一一分解，如此一來，你就能逐步處理。若問題牽涉到品質、溝通和生產力，其範圍就會非常廣，而解決方案也可能會遭到抗拒。若要降低衝擊，則處理這類的問題就要如同吃一隻大象：一次只咬一口！

7.在必要時，應採取團隊合作的方式；別忘了，人多好辦事。其他人若是涉入越深，付出越多，就越可能全力以赴將解決方案付諸實行。

8.凡是與整個流程有關之人，都應加入解決問題的行列。每個組織都聘雇了不但樂於而且是急於解決問題的員工，他們各有長，對於團隊解決問題是大有助益，利用他們的長才，無需事必躬親；否則你將成為傾倒問題的垃圾場。有些人是：
— 擅長於細節的處理，能夠精確地蒐集資料。
— 創意十足，能夠找到許多獨特的做事新方法。
— 擅長於團體事務的安排，能夠培養團隊精神以及解決衝突。

9.不要墨守成規。關於該如何處理事務，一般人都有一大堆的意見──完全不必理會！尋求全新而且獨特的解決方案，腦力激盪一下（參見〈解決問題：激法創意〉一章）。彙集大量的構想，即使是那些看似古怪的構想。以某些構想為基礎來激發出更多的構想，再與其他構想結合起來，然後決定出最好的構想。越是不落俗套的構想，就越可以拿來試試看。一旦測試成功之後，再全面實施。

10.從一個全新的角度來看老問題。徵詢新進員工的意見，因為這些同事並沒有被既有的範例卡住，因此他們對於解決老問題，可能會有新的構想。