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2015-07-15 05:47:42 | 人氣(139) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

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魅力品質2.0版 顧客青睞關鍵

工商時報【記者方明╱台北報導】由工商時報舉辦的第3屆「台灣服務業大評鑑」獲獎名單即將揭曉,其中查核重點的「魅力品質」,在今年悄悄起了化學變化,以往列為「魅力品質」的貼心服務,在今年已逐漸轉變為「基本品質」,凸顯台灣服務業在激烈競爭的環境下,如何推出更有創新的「魅力品質」,將是進一步贏得顧客青睞的重要關鍵。對服務業來說,普通的服務可以得到「滿意的顧客」,但感動的服務卻可以得到「忠誠的顧客」。而國內大多數的服務業也都能明白箇中道理,因此,一線服務人員的SOP,老早就是服務業的入門課程。但服務標準作業流程是死的,服務業如何能因人、因時、因事產生的狀況做應變,才能真正考驗服務人員的臨場反應。也因此,工商時報今年稽核也沿續往年,找出服務業的「100項魅力品質」與「50項反轉品質」。可喜的是,在查核過程中發現,「魅力品質」在今年悄悄起了化學變化,以往列為「魅力品質」的貼心服務,在今年已逐漸轉變為「基本品質」。舉例來說,往年在連鎖餐廳用餐,發生送錯餐或餐點有異狀時,少數店家不僅會口頭道歉,甚至還會送小禮物或不收費以做補償,此時可列為服務的「魅力品質」。但今年,已有許多連鎖餐廳業者發生上述狀況時,都能做到道歉、收回、換新、回饋禮券、小禮物等補償作為;此時,以往的「魅力品質」在今年已逐漸轉變為「基本品質」。當同業服務水平都拉到同一水準之際,還是有業者能領先同業推出創新的貼心服務贏得客戶青睞。舉例來說,當百貨公司都設有育嬰房、哺乳室的同時,有業者能更貼心提供3種品牌奶粉供選擇,為哺乳媽媽設想貼心,如此便能脫穎而出。又例如金融業,針對小孩開戶,就學期間無法親自到銀行辦理,行員可配合到府協助開戶事宜,化被動為主動,積極贏得顧客的信任。「服務業天使與魔鬼都在細節裡」,同樣的,我們也看到有待改善的「反轉品質」;例如,零售業服務人員有檳榔渣留口角的痕跡,讓顧客留下不佳印象。柯南國際公司首席顧問黃振霖表示,就評鑑的角度,今年許多競爭激烈的行業中,企業的基本服務其實都已經能達到一定的水準之上,能否在魅力品質上得到更多的表現,往往成為決勝的關鍵!

新聞來源https://tw.news.yahoo.com/魅力品質2-0版-顧客青睞關鍵-220200203--finance.html

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