《非比尋常的一天：34個貼心服務的祕密(新版)》
永遠比顧客多想一步，偉大的服務，
都源自於對事物的好奇與體貼他人的心。
歡慶特別的日子，渡過難得的假期，
每個客人走進旅館，都期待享受非比尋常的時刻。
1天24小時，1年365天，
飯店的工作人員，如何把平常無奇的每一天，創造成客人印象深刻的時光？
「只要夠專業、夠用心，每個日常的一天，都可以是顧客非比尋常的一天！」是老爺酒店集團執行長沈方正的體會。
沈方正從事飯店服務近30年，一手打造礁溪老爺大酒店，令人驚豔，再跨足海外開新飯店，樹立華人頂級服務的標竿，對於如何提供高品質的服務，有獨特經驗。
飯店服務人員看來個個和悅優雅，其實與顧客接觸的每一個環節，都是講究。
種花、擺盤、光線，甚至放在洗手台上最平常的肥皂的大小與品質，都反映了飯店的用心，都是檢驗飯店講究與否的「無聲的溝通」。
沈方正致力成為「服務華人的專家」，1年365天都住在飯店，是全年無休的經營者，也做自己最挑剔的顧客，養成了無微不至的貼心習慣。
跟著沈方正走過飯店的每個細節，你也能學會難以超越的貼心服務的祕密。
推薦序
非比尋常的CEO－林清波日昨與方正電話聯絡，討論了一些與公司有關的事務。放下電話後，我的腦海中浮現十六年前初識他的情景，那時他剛進知本老爺酒店任職，我們第一次開會檢討業務，我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情，想法似乎有些不尋常。
現在，方正已經是代表性旅館的CEO了，但是，他與其他旅館CEO有所不同--完全承受來自老闆的壓力，卻不會給老闆帶來任何壓力，這樣的CEO應不多。我想，這必然有其與眾不同的先天條件。
方正在大學時代就活躍於社團的活動中，今天他能夠承受龐大的工作壓力，或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手，領有橄欖球項目國家級裁判證照，現在的他熱中騎自行車，擁有價值二十餘萬元的頂級自行車，永遠都精力充沛。
在扮演負責旅館經營的CEO角色時，他始終有自己的想法，在領導部屬時，其步驟是訂立規範再進行輔導；在輔導的同時不忘溝通；在溝通之後達到感化的效果，以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。
他最堅持的領導風格，就是身先士卒、身體力行。另外，他最顯著的特徵是表情語言生動活潑，在談話間經常發出爽朗的笑聲，即使在與我交談時也是如此，這是一般人所缺乏的人格特質，他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離，實屬不易。
方正塑造自己成為傑出的CEO，來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次，我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍，因為定價太高而放棄帶回。後來， 我在他的辦公室內發現了那套書，他說因為書很好，他毫不考慮就買下來。由此可知，他有很強烈的求知欲，使我感佩，也讓我覺得不如他。
最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出，這絕非皮笑肉不笑般的虛偽，而是真心誠意的付出。有了付出，必然有所回報，旅館從業人員最大的回報就是客人在 離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出，然而，即使是全心的付出，但客人也未必會感受到，這樣的事例並不少見，問題就在服務的技巧不 足。
我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來，一直以旅館為家，而不外宿。因為他始終在旅館裡，所遇到的不尋常情況，比起其他旅館的CEO要來得多。因 此，他在本書中所披露的點點滴滴，其不尋常的見識，可見一斑。他看似粗線條，但是我一直很注意，他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆，不過，我了解他 有澎湃的心胸，也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper 的事，後來竟然就在我今年的生日，送我一個精美的Mini Cooper 模型，讓我感覺非常窩心。十六年來，我與方正的相處，看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程，比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字，一路追求，並決心實現其真 諦。
旅館業習慣被歸納為靜態產業，使得投資者經常滿足現狀，疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業，起碼也要介於動靜之間，經營旅館業必須要 採取科學化的管理精神，不能原地踏步，只求今天與昨天一樣，而故步自封，安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。
創新是追求進步的原動力，在旅館業中，創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求，尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要，而改變產業的創新，則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是，以不尋常的作為，才能創造產業不尋常的未來。
旅館以服務為基礎，然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋，他先形成思想，再訴諸行動。然而，他永遠認為自己付出的服務不夠，因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。
他的努力，大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀，服務既多樣化又能夠落實，贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存 在，帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker，我認為方正是旅館業的trouble maker，應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後，明天都是「非比尋常的一天」。
〈作者為互助營造企業集團總裁〉
改版序
非比尋常的一天－沈方正
本書初版於民國99年1月，當時礁溪老爺開幕第四年，我一如書中所述，每天在旅館中過著送行李、端盤子、掃地同時擔負行政管理及企劃活動的種種服務工 作中，忙碌但心靈十分滿足，自己身心充實客人也開心滿意，在那幾年中我以為這就是最「非比尋常」的旅館人生了，但是也許老天爺聽到了我「精采過，努力活」 的生活態度及夢想，出書一年多後我昇任老爺酒店集團的執行長，因應新職務的需要，這幾年我出差去過越南西貢十幾次〈新飯店開幕〉，其中還有台北、西貢當天 往返的驚奇之旅，模里西斯八次〈合約換約及改裝〉，帛琉四次〈合約換約及更換總經理〉，而在台灣移動更加頻繁，我們集團旅館所在地的知本、新竹、台北時時 有我的足跡，礁溪老爺也要定期回家！
這種非比尋常的生活老實說剛開始還真適應不良，因為對我而言過去從事旅館時工作與生活的主軸，在於工作時努力投入使他人得到快樂，同時在工作之餘用心 生活擴大體驗，使自己得到快樂，但是在更換工作內容後，內部的制度整合、品牌形塑定位及人才育成；外部的策略調整擴張及社會事務參與，把自己的行程塞爆也 使得私人生活歸零，原有的樂趣一一消失，雖然做的事感覺起來比以前厲害許多，但是心情卻變得沉重不快樂，該如何找回那快樂而非比尋常的每一天呢？
以往自身的快樂引發的熱血精神，都是從服務客戶得到的直接回饋鼓勵來支持自己，但是工作改變後的我該如何思考本身的處境？從那裏尋回多年來的熱情呢？ 這些問題在參加了一次集團中階幹部培訓營後得到了解答，在結訓儀式中我向大家解釋旅館服務業的深度與廣度，也恭喜他們即將面對未來新的職涯挑戰，在他們青 春洋溢的臉龐上得到了新的熱情與快樂，原來我的新使命是創造大家共同未來的更大可能！塑造更好的環境與制度，訓練更多業者的優秀人才，開創更多有影響力的 新事業，讓更多消費者得到不凡的體驗，而這些都不是直接能得到回饋的，這些都需要時間及毅力堅持下去的，在多年的工作生涯中，我得到了無數同仁與客戶的協 助支持，現在是我以另一種型式付出回饋的時候，只是這個過程太非比尋常了，千人一步勝過一人千步，就算再困難帶著伙伴往前走一步，就是進一步。我想再怎麼 說也值得，感謝我的家人及背後默默支持我的貴人們。
