詩人與農夫，創造美麗大生意
‧Cheers 2005/03/31
很難想像一個35歲做過總經理的大男人，到沙龍幫客戶洗頭髮。但羅浮並不是例外，每一個剛進萊雅的新人，都要經過類似的「發現之旅」。化妝或被化妝，洗頭或被洗頭，不論你是男生或女生，經理或小妹，都要實際操作，藉此了解產品、產業。
【文／編輯部、何琦瑜】
萊雅（L'OREAL）是全世界第一大化妝品集團，擁有17個全球性策略品牌，包括百貨公司高檔的 HR、蘭蔻、植村秀、碧兒泉，開架天后媚比琳、近年來非常積極的巴黎萊雅，以及強勢的專業美髮用產品 L'OREAL Professionnel 等。每個品牌都成功塑造了不同的個性和定位。他們是一個擁有極強的品牌資產和品牌經營know-how的公司。他們擁有3千位科學家的研發中心，近幾年來更運用多元化的品牌策略，連續20年獲利成長呈兩位數，全球景氣起伏，不減他們的成長力道。
《就是要美麗》一書，從財經的角度分析萊雅集團如何打造美麗產業。 其中「法國式」的品牌文化塑造過程，是最令人好奇的部分。以下即為該書關於企業文化章節的菁華。
（圖片提供／天下雜誌）
萊雅的通關密語：metier
羅浮35歲加入萊雅時，曾擔任外商顧問公司總經理，但是他加入萊雅的第一個工作，竟然是當「理髮師」。
他到萊雅的沙龍訓練學校，學了3個星期的洗髮、染髮、護髮，然後轉到真正的美髮沙龍，幫客人洗頭。「我拿了不少小費呢！」羅浮笑說。他現在是萊雅集團全球人才培育及發展部門的負責人，為了紀念他短短的「理髮師生涯」，辦公室還掛著一幅剪髮中的模特兒海報。
很難想像一個35歲做過總經理的大男人，到沙龍幫客戶洗頭髮。但羅浮並不是例外，每一個剛進萊雅的新人，都要經過類似的「發現之旅」。化妝或被化妝，洗頭或被洗頭，不論你是男生或女生，經理或小妹，都要實際操作，藉此了解產品、產業，親身體會自己或他人對「美」的追求。領導人歐文瓊斯說過，他要的萊雅人，即使是男人，也能很自在的在投資分析師面前拿起口紅試用，而毫不感到尷尬，以顯示對產品和產業的信心與熱情。
如果你問萊雅人的特色是什麼？或是萊雅對人才核心能力的定義，和其他集團最大的不同是什麼？無論用英文或中文，他們都會回答你一個意味深遠的法國字︰metier。這個字像一個暗語，出現在各種提及集團文化的文件，從不翻譯成英文或當地語言。但是每個人似乎都有一種解釋它的方式︰有人說它代表專業，有人說它代表美感。每個人都強調，萊雅人必須要有「對metier的敏感度」。
不斷練習與觀察
「我們討論很久，但是沒有發現很正確的翻譯，我們假設，到最後，每個萊雅人都能理解什麼是metier。公司的文化，可以完全透過這個奇怪的法國字解釋。很難寫一本『聖經』來定義什麼是metier。但我們可以把它當做一個暗語，有些神祕感，」在巴黎總部，法國人羅浮回答得也很「法國」。
對萊雅人而言，metier代表著必須透過雙手和不斷練習，才能累積而得的專業。就像製作小提琴或手工藝品的人，要經過多次練習才能成就這種 metier。對萊雅而言，這代表如何製作、設計出有品質的產品，美麗地展現在架上，使之能取悅消費者；如何深入理解消費者的欲望，即使消費者不知道是否想要，萊雅也能使他們想要。這是他們的metier。
在定義管理能力的文件上，他們寫下萊雅人應該具備的metier，包括︰
‧對美的高度敏感，同時要能表現出美感
‧對產品和客戶期望的高敏感度
‧對細節的注重，以及對產品品質的高度要求
‧對藝術與文化的品味，以及對多元的開放性
‧熟悉當代生活風格與時尚趨勢
在正式的員工訓練課程中，培養metier的企圖無所不在。羅浮舉例，行銷人員的課程中，他們會讓參與者每人拿一張白紙出去走走，一小時後回來要寫滿一整張紙的觀察：看到了什麼，然後那個「什麼」，代表了什麼意義。
「萊雅成功的關鍵，就是透過觀察，了解市場。通常萊雅人透過拜訪市場完成這個訓練。我們鼓勵任何人把觀察消費者後的心得，寫紙條給 CEO。但我們在課程上沒辦法這樣教，所以設計這樣的課，讓大家體驗『張開雙眼』的重要性，」羅浮說。
萊雅還有專門教metier的訓練課程。講師準備了兩大箱的蘋果和刀子，要求參與者在 45 分鐘內只練習一件事︰用刀削蘋果，削出完美的圓形。希望參與者從中感受到什麼是「經由練習而學習」，因為不斷練習所以更趨完美的過程，而不是一直看書卻忘了實作。
又如在紐約，講師會花半天的時間，帶行銷課程的參與者去體驗紐約著名的創意大本營蘇活區。在法國的員工訓練課程中，他們帶參與者去看展覽，還請專門研究繪畫和創造力的教授來談創造力的過程。
因為萊雅所從事的美麗產業，一部分需要理性與科技，另一部分需要「幻覺」，或是創造「幻覺」的能力。產品的成功，不可避免地，有一部分要靠個人的天賦和直覺。「例如鮮綠色包裝的卡尼爾果香洗髮精在美國非常成功，你怎麼解釋個現象？是因為氣味、顏色、成分，還是價格？如果重新創造一個產品，你又該怎麼組合這些元素？」羅浮舉例。這是為什麼在萊雅的正式和非正式訓練中，都看重「感性」的潛力。「這是使萊雅和其他公司不同之處，」羅浮說。
所以歐文瓊斯最常形容他要的人才，是「詩人和農夫」的綜合體：頭頂在雲端，有想像未來的策略能力，但又能腳踏實地，管理進出貨、庫存、業績……種種繁瑣而必要的程序。
美與誘惑，美與創造
萊雅訓練中心有一門很受歡迎的新人課程，叫「Future of Beauty」，充分展現了「詩人和農夫」的概念。他們不但請投資銀行家從數字和財務的表現，探討美麗產業未來的潛力，以及實際競爭業態；也找研發中心來談美麗產業背後的科技力量；還請了研究歷史和藝術的專家，來談「美」在不同時空和文化背景下的不同定義。最後，他們還會找人來教烹飪，讓學員從煮菜的過程中，感受顏色、氣味、形狀的組合，屬於美與誘惑的metier。
「我剛來萊雅 3 個月很不適應，本來想辭職，上完那堂課，才讓我決定留下來，」台灣萊雅公關經理張盈芳說，因為這個行業和公司，遠比她想像中更開闊而迷人。
對美感與藝術文化的重視，深植萊雅人的血液中。如果你聽到萊雅人說︰「你看起來像個銀行家，」千萬不要高興。那是愛美的萊雅人對「不美」的一種說法。
台灣萊雅人力資源部總經理郭秀君，經常穿著一身寶藍、正紅或艷黃，一雙手塗了 5 種不同顏色的指甲油，鮮豔得讓人無法不看見。她常自嘲，剛從外商顧問公司轉行到萊雅時，為了擺脫過去嚴肅的形象，她開始嘗試穿各種很花俏的衣服。當時的法國總經理還將她列管，要求她「不要再穿花了，」並教她︰「先一次穿一個顏色開始，直到我說你可以穿第二種顏色」。
拜訪萊雅巴黎總部，隨處可見的藝術品，是萊雅鼓勵高階經理人幫助年輕藝術家和失業藝術家的「收藏」。每一年，他們會選擇 25 位年輕藝術家的作品收藏、展示，做為集團對美與創造的承諾。他們也和法國博物館研發中心合作，針對羅浮宮的埃及古物收藏品，研究埃及人使用化妝品和香水的起源；他們贊助凡爾賽宮修復路易十五的浴室，從浴室鑲金的壁畫中，探索 18 世紀的西方皇室如何描繪「沐浴」帶來的愉悅感。他們目前最新的計劃，是要徹底研究「美的歷史」：為什麼人類愛美？「美」帶給人類的實質益處是什麼？從社會、心理、宗教等各層面探討。
集團高階經理人到各地拜訪市場，除了通路外，最常去的地方是博物館，那是他們理解文化的捷徑；和巴黎總部的萊雅人談天，很難不談到電影。全球消費品事業部總裁哈邦（Patrick Rabain）是個電影迷，他看到部屬的第一句話不是問業績，而是：「那部……電影你們看了沒？」
在台灣，電影、文學、美術、建築、設計……，所有藝術都被視為「不切實際」、沒有「生產效益」的「邊陲活動」；但是在萊雅，他們知道藝術和文化是他們的謬思女神，是使他們的metier更精進、更難被超越的關鍵。
一位曾在廣告公司工作的台灣萊雅前任行銷經理比較，討論廣告呈現、模特兒代言人等視覺元素時，美式風格的公司會用很多市場調查的數字，來檢驗視覺表達的是不是對的概念；而萊雅總是先問：你覺得美不美？他們不避諱主觀的判斷，對「美不美」的討論很多。
和萊雅合作多年的廣告公司也說，萊雅的主管對細節的要求很精細，他們會檢查廣告文案裡的字距、標點符號。他們常說：「這字太大，不夠美。」聽起來很主觀，也很抽象。但是同屬法商的陽獅廣告董事總經理鄭以萍解釋，品牌的塑造本來就很主觀，常常是「感覺對了，就是了」。「如果你的品牌要從功能和技術的層次，提升到文化的層次，你必須要容忍抽象，容忍某些看不懂的情境，」鄭以萍說。
就像是metier，一個不能被翻譯，只能意會的萊雅通關密語。
【2005年3月 Cheers雜誌】
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