四年前我的舊公司開始轉型電子商務，我擔任客服的工作，時常為了提供客戶更人性化的操作介面與資訊系統&MIS人員爭得面紅耳刺，長期下來也更瞭解關於電子商務的經營與經濟效益的權衡問題，尤其在''免費''與"收費"之間的轉折拿捏，一直是話題討論的焦點，更常以MSN, yahoo, PChome 等先趨的發展為借鏡。
在MSN玩了幾年，當去年10／14MSN關閉聊天室，我對社群的熱度也驟減；而因為pchome新聞台的操作介面單純，功能對大多數人的需求也很足夠，網友之間的互動性高，儘管對我來說新聞台只是備用的，卻也逐漸成了我在網路上活動的重心。
雖然我只是在各家站台游走，大部份的時間也都只是靜靜的觀賞，每天看著網友們在後花園的互動就足以讓人興奮得睡不著，許多站台的後花園都比前院還要精采動人。我很少在自家留言板回覆留言，我喜歡去別人家貼音樂潛水；有一次我問一位網友"我之前貼的歌曲好多連結都失效了，把它們刪了吧！" 她卻說"這些可都是我的寶貝呢，怎麼可以刪呢 !?" 自此我才體會，原來我的簡短問候,應景寒喧,貼一篇歌詞和一首歌曲連結，對她竟如此重要！
話說從pchome新聞台管理者的角度來看，要減少資料庫的負荷，必須從各方面來節省空間，這是可以理解的。但從留言500字的限制政策開始，就開始讓人感到決策的粗糙。很簡單的，管理者只要自己試著使用看看，就知道500字的限制既不人性化又不見得可以減少資料庫的負荷，只會造成留言者必須分好幾次留言的困擾。而且留言版面並沒有"計字數器"的提示機制，連試圖配合把留言砍成2則或3則以上分次貼，都須一試再試，再怎麼有耐心的人都會被逼得抓狂！這種字數限制無疑是對使用者強制要求符合其"留言"的狹隘定義，讓人不解到底是MIS人員還是管理者真的不懂User的基本需求。
緊接著的對留言板1000則的限制，雖也可理解其連貫政策之勢在必行。然而，這次大部份的人所難以接受的是公告"全面實施刪除超過1000篇的舊留言的期限"太短！決策太粗糙！反而這次我好像還沒看到有人提出"為什麼是1000則而不是2000則? " 的質疑。顯然，大部份的User經過留言字數限制的放寬過程之後，已經很能夠諒解pchome新聞台管理者"為了給大家更平穩的使用速度與更好的服務"的"苦心"。可見這次以行動表示抗議的台長們，其實都是很理性的。
但不禁再度令人納悶，pchome新聞台決策者到底有沒有察覺pchome新聞台的優勢，以及在User心目中的份量? 是不是瞭解新聞台的"留言板"在User之間扮演什麼樣的重要價值? 還是新聞台在pchome整個網路商機中只是個賠錢貨? 如果要開始進入收費政策，是不是應該先採取更開放更善意體貼的動作，會比較容易達到收費的目的？
虛擬與實體相結合絕對能夠創造出無限商機，但為了符合經濟效益而必需調整策略時，難道不能兼顧冰冷的規範與溫暖的人性?為了達到目的，如果能多做些什麼(更體貼一點；更近人情一些)而更容易讓人接受，一樣可以達到目的，而且創造多贏的局面，Why not ? Why don't you do the right thing ?
pchome新聞台決策者不看電視廣告的嗎? 還是「科技始終來自於人性」；「萬事皆可達，唯有情無價」...這些只是口號? pchome新聞台與pchome的「數位時代」雜誌不是同屬於一個企業集團? 當「數位時代」大談"幸福感企業－為什麼顧客情不自禁靠過去"（註1）；報導"贏在關鍵一瞬間——復原力"，"群的力"...（註2）；"向宜蘭學經營"（註3）「細節改進了才是真正的好，細節不改進，願景再好也沒用。」時，這些文章都只是給顧客看的，跟pchome新聞台的決策者無關?
當詹先生說"都錯了！！Search才是真正的King"時提到"google不用廣告，以服務贏得民心"（註4）；他"學到兩件事"（註5）時，pchome新聞台的決策者仍然無動於衷?
難道這群可愛的新聞台User們不是pchome的主顧客? 如果可以贏得顧客的心,讓顧客有幸福感,又可同時達成企業的利益，難道不值得多做些什麼?
身處"數位時代"，當各企業不斷的尋求如何在顧客革命中取得勝利，如何創造動人的品牌個性；如何透過多元管道創造一致的顧客經驗；如何關心顧客以及結果；如何衡量顧客所重視的指標；怎樣才不會浪費顧客的時間；如何將顧客基因植入核心時，pchome新聞台的決策者做了什麼?
當你的顧客已經對你發出怒吼時，你都還不痛不癢? 這是什麼樣的企業經營理念，我真的不懂！
註1
http://www.bnext.com.tw/mag/2002_08_15/2002_08_15.html
註2
http://www.bnext.com.tw/mag/2002_10_15/2002_10_15.html
註3
http://www.bnext.com.tw/mag/2003_07_15/2003_07_15.html
註4
http://www.bnext.com.tw/mag/2003_12_01/2003_12_01_1483.html
註5 ......這個經濟模式是不是永遠有效，我是說不出的。但看著它發展歷史的簡單與專注，看著它真正找到一種資料爆炸時代裡的核心技術，看到它不用廣告而以基本服務贏得民心，這個故事還是極富啟發性的，至少我學到兩件事：1.合乎使用邏輯的，長期而言就合乎經濟原理，不管我們一開始有沒有找到那個模式；2.從一個小小的對的位置出發，長期而言就會威脅到所有的巨人，打敗巨人的是一件「巨人忽略的小事」，而不是大量「僅次於巨人的事」。......
圖片來源：
http://www.bnext.com.tw
延伸閱讀～
嚴正抗議留言版則數限制：
http://mypaper.pchome.com.tw/news/pchome2004
小天使服務台：
http://mypaper.pchome.com.tw/news/webadm
