2008-08-26 12:14:22| 人氣862| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

國壽機場櫃檯 抓住保戶需求

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【資料來源轉貼自】:2008/8/26經濟【未上市股票】

國泰人壽在桃園第一、第二航廈先後設立保險櫃檯後,今年6月又在台北松山機場設立櫃檯,以提供往來旅客便捷的旅平險投保服務。

同樣是服務客戶,機場櫃檯跟百貨公司櫃檯很不一樣。首先,百貨公司櫃檯賣的是有形的商品,機場櫃檯賣的則是無形的保障。其次,到百貨公司的民眾有空聽銷售員慢慢解說,但到機場的民眾往往因為趕飛機而沒空聽銷售員解釋。

國泰人壽機場櫃檯客服組長許珊蜜說,機場櫃檯的特性讓服務團隊必須特別敏銳,在最短的時間內抓住客戶需求、替旅客規劃所需的旅行險。不僅如此,對核保、理賠、受益人等概念更必須瞭若指掌,一方面賣保單,另一方面要提升客戶對保險的認知。

機場櫃檯會遇到的客戶形形色色。許珊蜜說,一次有一對夫妻帶小孩買旅平險,因為小孩要到澳洲當交換學生。這對夫妻除要求英文投保證明,寫要寫清楚醫療險的理賠範圍與不保事項,原來是澳洲學校要求外國小朋友必須要有保險,國壽也在第一時間滿足客戶需求。

但是,沒一陣子,這位媽媽竟然臉色黯然的到國泰桃園機場櫃檯買旅平險,原來是她兒子在澳洲出現氣胸,她急著要去澳洲看兒子。

許珊蜜知道後,立刻告訴這位媽媽:「我幫你call急難救助中心,不僅可以幫忙照顧你兒子,家屬來回的經濟艙可以免費,還能幫忙尋找更適合的醫療院所。」對於機場保險櫃檯的服務人員主動提供急難救助服務,讓這對夫妻非常感動。

許珊蜜說,客人對於保險商品並不那麼熟悉,雖然提供保險手冊給客戶、該注意的事也都提醒了,但人在慌張的時候,往往沒考慮那麼多,若保險公司能主動提供協助,多少可以穩住客戶心情。

除了熱忱服務客戶,國壽機場服務團隊還主動舉發道德危險案。不久前轟動台灣社會的遊民購買高額旅平險赴大陸旅遊被謀殺案,就是國泰人壽機場保險櫃檯的服務人員發現此筆交易有很多疑點,主動通報理賠部門注意,經調查後發現,果然是一宗典型的道德風險案。


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