《超越迪士尼100分顧客滿意魔法》
東京迪士尼開園33年，擁有95％驚人回客率，
他們如何創造夢幻的高人氣數字？
只要掌握六個原則、建立五項制度，
你也能移植迪士尼服務精華，把過客統統變主顧客。
作者在迪士尼樂園工作15年，發現東京迪士尼樂園營收持續增長的祕密！迪士尼樂園透過制度性的規定，幫助員工保持熱情、全心待客，讓遊客覺得備受尊寵，締造每年超過95％的回客率。
作者認為，提升顧客滿意度，是公司提高業績的不二法門。
首先，企業要明確訂出使命，當員工之間有了共同想法，就能發揮最佳效果、創造最大戰力。再者，經由培訓溝通，並在商品開發、分享資訊、人事評價等流程上，隨時確保符合顧客需求。最後，則要週期性地改變商品與服務，持續提供新的價值，才能超越顧客期待。
借鏡東京迪士尼的經營哲學，各行各業都能創造自己的奇蹟，讓顧客變粉絲。
選書緣起
無感的年代，需要有感的服務！
迪士尼樂園如何創造打動人心、流連忘返的魔力？
揭開迪士尼回客率逾95?真相！
前著《原來我的工作如此令人感動》在日熱銷75萬冊，
東京迪士尼「掃除之神」鎌田洋最新力作。
第一本真正將迪士尼服務心法，跨領域應用於企業經營與職場！
【前言】
迪士尼樂園的不敗傳奇
美國迪士尼樂園自創立以來（1923年動工），將近一世紀了。
這期間，儘管經歷不少艱難曲折，但它仍在娛樂界保持著卓越的領導地位，這是眾所周知的事實。
在電影方面，它把皮克斯動畫工作室（Pixar Animation Studios）攬入旗下，呈現令人炫目的飛躍。最近，華德．迪士尼公司原創作品動畫片《冰雪奇緣》（Forzen）在全世界又掀起新的熱潮。而且，迪士尼公司還收購了美國廣播公司（ABC），也進一步擴展在傳媒界的影響力。
在其興盛的各項事業中，迪士尼樂園的主題公園積極地增強了業界地位。主題公園遍布美國加州、佛羅里達、法國巴黎等世界各地。現在，又集中向亞洲進軍，2005年，香港迪士尼樂園開園， 2015年，上海的迪士尼樂園也將完工開幕。
在各地的迪士尼樂園中，這幾年經營情況明顯比較好的，是東京迪士尼樂園。
2013年度的銷售總額高達4735億日圓，盈餘1145億日圓，都刷新了歷史紀錄。背後雖是倚賴在開園30週年時舉辦了很多慶祝活動，但迪士尼近幾年持續增益，相信即使沒有慶祝活動的短期效應，銷售額應該也會增長。為何東京迪士尼樂園能獲得持續性的增長呢？
最大的原因是超過95％的顧客回流率。95％以上的回流率，意思是，100位遊客中，逾95人會再度光臨迪士尼樂園。迪士尼的主題公園事業，竟是憑藉為數眾多的回頭客支撐。
因感動 遊客才一再光臨
那麼，如何達成令人驚豔的高回客率？
就是「顧客滿意度」（Customer Satisfaction， CS）。
迪士尼樂園沒有打折制度，無論第二次或第三次來，門票都不算便宜。儘管如此，顧客仍想再來。原因是顧客光顧迪士尼樂園時，記住了某些感動，因而想再度享受。換句話說，感動，提升了顧客滿意度，而顧客滿意度的提升，提高了回客率。
迪士尼樂園如何做到讓顧客感動，提升顧客滿意度？我希望大家在釐清這一點後，在這個基礎上，將之活用到自己公司的經營及日常工作中。這也是本書的目的。
書店裡擺放著的有關迪士尼的書，幾乎都在介紹主題公園裡所發生讓人感動的故事（包括拙著《原來我的工作如此令人感動》系列叢書），或是闡述高品質的服務及堅守崗位的教育。這些故事雖引人入勝，但由於迪士尼過於特別，因而不少人覺得像在聽另外一個世界的故事。
然而，重要的並非聽了迪士尼樂園的故事後念念不忘，而是應從迪士尼樂園的案例中，擷取所有行業都能仿效的精髓，化為具體的知識，應用且實踐於自己的公司。藉此提升公司的顧客滿意度，增加回客率。
基於這個想法，除了迪士尼樂園，本書還介紹為數眾多的顧客滿意度優良企業案例。不僅對娛樂業和服務業，相信對所有行業都具備參考意義。
獲顧客好評 員工也自豪
提升顧客滿意度，並非僅是提高顧客回頭率而已，對提高銷售額也有一定的貢獻。一個和我交往多年的社長，最近告訴我一件事。「顧客滿意度提升後，結果公司業績也突飛猛進。但是，更讓我吃驚的是，公司職員的表情變開朗了。顧客滿意度提高後，也開始聽到許多客戶對我們說謝謝。員工們也似乎較以往更能感受工作的價值。」
誠如這位社長所言，獲得顧客好評，對工作的自豪感就會被喚醒。顧客滿意度提升，直接聯繫著員工滿意度（Employee Satisfaction，ES），且開始營造生動活潑的職場。
我在迪士尼樂園雖只有15年，但是，在短暫的期間內，我體驗到深夜清掃的世界，並了解迪士尼樂園所追求的是一個什麼樣的境界。而且，由於曾在教育部門的綜合大學工作，我也見識到迪士尼樂園的工作幹勁。以當時的經驗及之後的研究作為基礎，現在，我常舉辦提升顧客滿意度的研修班講座和演講活動。
本書大部分是我在研修班授課及演講的內容。另一方面，因受時間所限，以至於無法講得更透徹的部分內容，也加進了本書。
顧客滿意度提升是提高公司業績的基本戰略，同時也是能讓員工感受到幸福的特效藥。本書作為顧客滿意度的教科書，若能為大家活學活用，我將感到無比光榮。
