美國三大旅遊網站，旅遊城市（Travelocity）、探險（Expedia）與旅程（Orbitz），彼此之間有什麼差異？這個問題很多人都不知道。
在顧客心裡，只想在網路上，為下一趟旅行計畫搜尋到最好的價格，他們區分不出網站之間的差別。旅遊城市行銷長葛拉克（Jeffrey Glueck），在二○○三年進行的一場焦點座談中，聽到顧客這麼說：「我在網路上搜尋最好的價格。我喜歡旅遊城市，可是它和其他網站沒什麼不同！」隔著單向觀察玻璃，葛拉克幾乎就要破窗而入，告訴顧客旅遊城市究竟有什麼不同，它有哪些價值，只是顧客不知道而已！
旅遊城市一直是美國排名第二的旅遊網站，但卻遙遙落後排名第一的探險網站。探險網站挾著強勢廣告的優勢，光是二○○三年就編列一億二千萬美元的廣告預算，相對於旅遊城市的五千九百萬美元廣告預算，旅遊城市根本稱不上是它的對手。而今，還有許多來勢洶洶的小網站蓄勢待發。
為了鞏固自己的地盤，葛拉克對行銷長雜誌（ＣＭＯ）表示，從去年一月開始，旅遊城市便積極展開品牌重建計畫。它對自己的員工與顧客，進行一連串的焦點座談，設法從這些對談中，塑造出符合期望的品牌形象。最後，旅遊城市找到了「旅遊的價值就在拓展生命經驗」的品牌定位，與多數旅遊網站強調低價、了無新意的景點介紹劃清界線。
有了品牌定位，旅遊城市開始建立顧客的信心。旅遊城市推出「無隱藏成本」政策（no hidden costs），是第一家完整揭示租車費用的旅遊網站。通常顧客租車所付費用，平均都要比網站所定價格高出二四％，原因在於，網站定台北翻譯社價還要加上稅金，才是顧客支付的費用。結果顯示，顧客喜歡完整價格呈現，其租車業務也因此提高。
但是，旅遊城市最大的改變，就是在各式媒體大量宣傳台北翻譯社其客服中心。這可能是最大的風險，也可能是最大的獲利來源。事實上，網路產業最好不要讓顧客容易找到電話號碼，因為成本相當驚人，一通電話高達六、七美元。所以，網路產業大多採取「別讓顧客打電話給你」的傳統智慧。
不過，旅遊城市反其道而行，強調二十四小時顧客服務，因為旅遊城市認為這可能是新業務的來源。根據調查，顧客上網預訂旅遊行程通常只台北翻譯社訂了該趟旅行的六○％，代表還有四○％的業務是在實體商務中進行，而這四○％就是旅遊城市客服中心可以努力的地方。客服中心人員不只為顧客解決訂房或班機取消的問題，還可促銷和飯台北翻譯社店或租車公司合作的套裝旅遊方案。對顧客而言，價格可能因此更高，但是他們可以獲得更多的滿足，旅遊城市與其合作廠商也因此獲取更高的利潤。
在滿足顧客之前，旅遊城市必須先贏得供應商的認同。它協助供應商訂位系統全面升級。過去，旅遊網站的訂位資料都是透過傳真傳給飯台北翻譯社店，飯店再輸入訂位系統中，這一來一往間經常造成輸入錯誤或遺漏的情況。在訂位系統全面升級之後，顧客從網站訂位，立刻連線至合作飯店，大幅減少錯誤的發生。顧客開心，飯店喜歡，成本也降低了。
旅遊城市重塑品牌形象之後的三個月，網路流量比前一年同期提高了三七％；二○○四年前三季的收入，也比去年同期增加了近一億美台北翻譯社元。旅遊城市顯然已經讓顧客看到了不同。
文章來源：EMBA雜誌第223期（2005年3月出版）
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