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第一章
流程設計：綜觀全貌，才知怎麼做最有效率
你一定有過這樣的經驗：參加宴會或社交活動，和一群不認識的人聚在一起，不知說些什麼才好。大部分人只好問起標準問題：「請問您在哪兒高就？」
我們也會聽到標準答案：「我是律師」、「我是牙醫」或者「我是作家」。這樣的答案一點也不叫人意外。

所以現在我們知道你從事哪種工作或職業，卻卻還是不知道你做些什麼事。如果你是律師，是執行哪一種法律業務？如何找客戶，決定哪些客戶值得你注意，研究他們的案子，提出必要的程序文件，反駁另一方律師的說法，準備出席審判庭，尋找專家和其他證人，出庭展開攻防戰，如果敗訴，研究可能的上訴理由，以及最後如何計費和收費？從這些問題的答案，可以了解你在做什麼事。這是你執行律師業務的方式，也就是你的流程。

沒錯，問你在哪高就的人，可能根本不想聽得那麼詳細。事實上，你甚至可能不知道如何完整回答這些問題。但如果你認真去想，我們幾乎可以百分之百保證，你多年來一直在做的至少一些事，能夠找到更好的方式去做。而如果你真的改變做那些事的方式，可能的結果是你成為更好的律師、你的客戶得到更好的服務，而且你可能發現賺得更多，業務更為壯大。也就是說，你會設計出當律師的更好流程。

在較正式場合中，我們經常問企業高階主管，他們的公司在做什麼。這些高階主管通常會說明公司供應的產品或服務，以及為什麼他的公司比競爭同業好。再多問一點，這些高階主管會從公事包掏出年報、產品說明書，甚至一張組織圖。「我們就是在做這些事。」他告訴我們。

對不起，不對。

我們現在知道他的公司生產什麼、誰向誰報告以及財務表現有多好，但我們還是不明白他的公司在做什麼。

從類似這樣的接觸，我們發現一件和大部分人直覺相反的事：我們根本不知道自己在做什麼。我們做當下正在做的事，主要是因為「我們一向這麼做」。極少人曾經多思考這個問題：「這是做事情的最好方式嗎？」

你必須非常清楚你的公司者組織在做什麼，才能讓它變得更好。更重要的是，在貴組織工作的所有人，也需要了解這件事。大部分人都全神貫注埋頭做自己的工作。他們可能把份內的工作做得很好，也可能做得不好，但總之他們的工作就是他們該做的事，而這是他們最關切的。他們用蟲眼看世界，其實應該用鳥眼看世界，也就是了解貴公司真正在做什麼，以及他們自己扮演什麼樣的角色，能夠幫助公司達成目標，而且最好是幫助公司取得成果。所以我們在第一章談流程設計。一旦你了解組織在做什麼事，就可以開始設計更好的方式去做，擺脫「我們一向這麼做」的窠臼。設計公司的工作方式，從一端到另一端把各個流程密接無縫地串接起來，是你公司擁有的最重要資產之一，也許是最重要的資產。它會讓你把事情做得更快、更好和更便宜。而更快、更好、更便宜，不會在沒有情境背景的情況下獨自存在，它必須相對於其他人，才說得通，也就是比你的競爭同業更快、更好、更便宜。這是一個強而有力的工具，可區別貴公司和覬覦你顧客的其他人。如果流程設計做得正確，將對你和你公司的表現產生巨大影響。你將對如何做某些事和為何做、由誰來做，以及應該在哪裡得到什麼樣的成果，有深切的認識。以流程為導向的公司，不管業務多麼平凡無奇，創新能力都會高人一等。而且，不管你相不相信，流程設計──想出如何以更高效率和效能執行工作的藝術與科學，都是商業世界中最叫人興奮和最富創意的活動之一。

本書談的是如何利用流程，讓組織表現得更好。我們會舉許多實例，說明如何做到這一點。但是我們先來看看一家流程公司如何利用流程設計，改變業界的遊戲規則，結果從遙遙落在，變成業界領導者。這家公司是先先進保險公司（Progressive Insurance）。

先進保險設於俄亥俄州的梅菲爾德村（Mayfield Village），現在是美國第三大汽車保險公司，二○○八年的營業額約為一百三十億美元。遠高於一九九一年的十億多美元。這相當於複合成長率約一七％。更叫人刮目相看的是，汽車保險業並不是生物科技業；汽車保險是有一百年歷史的成熟行業，成長率和國內生產毛額（GDP）相同。而且，先進的成長完全靠自身成長，不像其他許多公司是靠收購而快速成長。在一個死氣沉沉的行業中，一家Ｂ咖公司如何能有如此搶眼的表現？

答案在於流程設計。先進公司分析由何人、何事、何時、何地、如何執行工作的流程，不只關心個別工作的效率，也觀察這些工作如何搭配，成為整體。

先進公司重新設計流程，是從理賠處理流程做起。比較重新設計流程之前和之後的情形，有助於清楚了解流程設計到底在做什麼事。

先進公司以前的理賠程序，和業內其他公司大同小異。首先是索賠人，也就是發生意外的那個人，向出售保單的保險業務員申請理賠。業務員收到資訊後，填寫損失報告，然後送到先進的理賠部，交給某個辦事員。辦事員登入表格，檢查資料是否完整和準確，然後送交理賠經理。理賠經理等到手上積了許多理賠申請案，會將同一地區的理賠申請交給同一位理賠師，好讓理賠師能在一天之內處理完畢。理賠師接著和索賠人連絡，安排造訪時間，檢查車子，確定損害金額。理賠師將他估計的金額傳回理賠經理，理賠經理再據以決定要給索賠人多少理賠金。

依業界的標準模式，和理賠流程有關的每個人都有個定義狹隘的工作：業務員和顧客接觸，辦事員處理表單，理賠師檢查車輛和估計損害金額，理賠經理指派理賠師和計算理賠金。事實上，這個舊流程的關鍵目標之一，是將理賠師的效率優化，就像傳統工廠藉由安排大量運轉，將設備的效率使用優化。這個流程和一般的評量指標（每天處理的電話數量、每天拜訪的索賠人數）結合之後，達成提高任務效率、將直接人工成本壓到最低的典型目標。但這個狹隘的任務效率，是以犧牲整體流程效率為代價取得的。先進公司通常需要五天後（其他公司往往需要更長的時間），理賠師才會去看車子，因為整個流程各步驟的交接會造成延誤，而且需要依地區將理賠案合在一起處理。保險公司這麼做可能有其道理，但是對顧客來說，一點道理也沒有。不妨站在索賠人的立場想想，你絕不會關心辦事員的效率有多高，你只希望保險公司盡快理賠。理賠師愈晚來看你的車，保險公司就會愈晚完成理賠程序，你的車也會拖得更晚才取回，生活因此遲遲無法恢復正常。

先進公司的新流程稱為「即刻反應」（Immediate Response），從裁撤業務員、客服代表和理賠經理做起。先進的保戶會拿到一張可放進皮夾的保險卡，，因為上面有一－八○○免付費電話，一旦意外，不論白天或晚上，都可以撥打，直接聯絡上負責案子的理賠代表。這個人會檢查理賠範圍、派出拖吊車、如有必要聯繫警方，提供協助。這位代表的團隊夥伴是理賠師，他們不坐在辦公室裡，而是搭乘先進的理賠專車，一天三班巡迴各處。先進的代表會在索賠人還在電話線上時，聯絡其中一位理賠師，安排雙方都方便的時間去檢查車子，而且最好是馬上就過去。理賠師到達現場勘驗車子時，隨身攜帶各種裝備，並且獲得授權，如果情況許可，當場簽發支票。

這個新流程影響深遠。索賠人得到的服務遠比從前快，通常不到一天就能完成理賠，而不是以往的五天以上，同時也能省下不少麻煩。這表示，他們不太可能因為理賠過程不愉快而捨棄先進，改找其他保險公司。週期縮短也使先進本身的成本急劇降低。為保戶拖放故障車或租用代步車，一天的成本約為二十八美元，大約相當於六個月保單的預期承保利潤。如果一家公司每天處理超過一萬筆理賠申請，我們不難算出這能夠省下多少支出。對先進來說，其他的好處包括：更容易察覺是否詐領保費，因為公司更容易在煞車痕跡沖刷不見或證人離開現場之前，盡快調查；由於參與處理理賠的人較少，所以營運成本降低；由於索賠人通常願意在迅速理賠和手續不那麼麻煩的情形下，接受較低的理賠金額，所以理賠支出會降低。

我們很容易迷失在細節中，所以且讓我們後退一步，總結新流程和舊流程到底哪些地方不同。

不論新舊，這個流程的關鍵性加值任務有三個：收集索賠人資訊、檢查汽車、確定理賠金額。其他每一件事頂多是非加值的經常任務，也就是其他行政管理工作，目的是讓真正的工作能夠順利進行。叫人驚訝的是，新流程並未改變這些基本任務執行的方式。這並不是說理賠師現在好像擁有特殊的X光裝置，能夠更快或更準確地評估汽車損害情形。這項任務大致仍以相同的方式執行，改變的是把個體嵌入整體之中，且將重點放在顧客關心的結果上。

舊流程中，從索賠人那裡收集資訊的人是業務員，新流程改為理賠代表。於是在這個流程中，少了業務員和辦事員參與，節省了很多時間。舊流程中，理賠師是在自己方便的時間去勘驗車子；新流程中，理賠師是在客戶方便的時間勘驗車子，而且通常是在事故通知後九小時內就去勘驗車子。先進將這種轉變稱為「從我們的時間改為客戶的時間」。舊流程中，理賠金的多寡，是理賠師回到辦公室之後才決定，新流程則改為在接觸客戶的地方決定，因此加快了理賠結案的整體速度。這些簡單的改變，消除了不少理賠流程的複雜性。

這就是更快、更好、更便宜。