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立即了解學習英文

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內容來自中時電子報

魅力品質2.0版 顧客青睞關鍵

英文進修 學習英文由工商時報舉辦的第3屆「台灣服務業大評鑑」獲獎名單即將揭曉，其中查核重點的「魅力品質」，在今年悄悄起了化學變化，以往列為「魅力品質」的貼心服務，在今年已逐漸轉變為「基本品質」，凸顯台灣服務業在激烈競爭的環境下，如何推出更有創新的「魅力品質」，將是進一步贏得顧客青睞的重要關鍵。對服務業來說免費學習網站 兒童英文補習班，普通的服務可以得到「滿意的顧客」，但感動的服務卻可以得到「忠誠的顧客」。而國內大多數的服務業也都能明白箇中道理，因此，一線服務人員的SOP，老早就是服務業的入門課程。但服務標準作業流程是死的，服務業如何能因人、因時、因事產生的狀況做應變，才能真正考驗服務人員的臨場反應。也因此，工商時報今年稽核也沿續往年，找出服務業的「100項魅力品質」與「50項反轉品質」。可喜的是，在查核過程中發現，「魅力品質」在今年悄悄起了化學變化，以往列為「魅力品質」的貼心服務，在今年已逐漸轉變為「基本品質」。舉例來說，往年在連鎖餐廳用餐，發生送錯餐或餐點有異狀時，少數店家不僅會口頭道歉，甚至還會送小禮物或不收費以做補償，此時可列為服務的「魅力品質」。但今年，已有許多連鎖餐廳業者發生上述狀況時，都能做到道歉、收回、換新、回饋禮券、小禮物等補償作為；此時，以往的「魅力品質」在今年已逐漸轉變為「基本品質」。當同業服務水平都拉到同一水準之際，還是有業者能領先同業推出創新的貼心服務贏得客戶青睞。舉例來說，當百貨公司都設有育嬰房、哺乳室的同時，有業者能更貼心提供3種品牌奶粉供選擇，為哺乳媽媽設想貼心，如此便能脫穎而出。又例如金融業，針對小孩開戶，就學期間無法親自到銀行辦理，行員可配合到府協助開戶事宜，化被動為主動，積極贏得顧客的信任。「服務業天使與魔鬼都在細節裡」，同樣的，我們也看到有待改善的「反轉品質」；例如，零售業服務人員有檳榔渣留口角的痕跡，讓顧客留下不佳印象。柯南國際公司首席顧問黃振霖表示，就評鑑的角度，今年許多競爭激烈的行業中，企業的基本服務其實都已經能達到一定的水準之上，能否在魅力品質上得到更多的表現，往往成為決勝的關鍵！

新聞來源http://www.chinatimes.com/newspapers/20140529000052-260202

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