這大概是我長這麼大以來, 榮登榜首的最不愉快消費經驗吧.
要去日本時, 我在中正機場逛街買了一條 Swarovski 的項鍊, 愛心造型加上水晶剔透, 可愛的不得了, 當下我就換上新項鍊讓 Swarovski 陪我去日本.
在結帳的時候, 機場專櫃的小姐跟我說不能戴著洗澡, 每次戴完要拿下來擦一下, 用他們家的絨布袋擦拭即可. 我說好好好, 我一定會遵令的.
我很喜歡這條項鍊, 因為喜歡當然就想好好保存嘛, 每天洗澡時一定拔下, 洗完澡要再戴上之前用絨布擦擦也是隨手的工作, 但是項鍊還是出現了看似生鏽的狀況, 四角形的鍊子上, 有兩面出現了鏽狀般的五六公分長黑色的剝蝕. 我的墜子跟鍊子是焊在一起一體成形的, 鍊子生鏽就算墜子完好無缺也沒有用, 我並不能把墜子拔下來跟別的鍊子搭配使用, 這實在是一個非常糟糕的狀況 ( 其實我那時已經在想要不要拜託 Alice 她老弟幫我把鍊子的部分切掉, 在墜子上裝個小環讓我可以穿上其他的項鍊繼續戴 ), 我知道物有其壽命, 但在這項鍊的卡費還沒付的情況下 ( 根本就買還不到一個月, 帳單還沒來咧 ), 我非常猶豫我到底是要請人 re-make 這項鍊還是要送去專櫃尋求 solution.
前天我跟朋友約在忠孝敦化站, 經過明曜百貨, 剛好看到 Swarovski 的專櫃, 想說那我就進去問一問吧. 明曜的小姐聽我說完我的情況, 問清楚是哪一款項鍊 ( 因為它黑掉了, 所以我沒戴了 ), 說這還是得請我再跑一趟把項鍊送回來給她們, 她們會想辦法來保養或維修, 因為沒有實際看到也不知道到底變的多糟糕. 這也是沒辦法的事, 東西又沒帶來怎麼請人家幫你看? 我跟明曜的小姐說謝謝, 想著隔天再送鍊子過來修修看.
回家後我找出保證書, 看到上面有 Swarovski 的網址, 上網查查看有沒有離我家近一點的專櫃 ( 下班要跑去明曜, 對我來說一點都不順路哪 ), 看到新光三越跟高島屋都有. 基於我是新光三越愛好者 ( 我愛好它到去辦它的白金卡地步ㄝ ), 雖然高島屋離我家比較近, 還是決定跑一趟新光三越南西店拜託專櫃小姐幫我看看, 想不到這居然是一個天錯地錯的完全錯誤選擇.
我到了南西店 7F 找到 Swarovski 的專櫃, 跟小姐說明我的情況並把項鍊交給那位小姐. 妝化的漂漂亮亮但神情冷淡的小姐接過我的項鍊, 第一句話問我: “妳住在哪裡? “. 我當時還真有點愣住, 直覺反應回答說我住士林, 接著小姐就從鼻子發音說: “唉呀妳住士林難怪, 有硫磺嘛, 這鍊子一碰到硫磺就壞了”. ㄟㄟ小姐, 士林很大的好嗎, 我住士林區最靠近大同區這一帶, 我又不住陽明山小油坑, 是怎樣, 住士林的人不能買首飾嗎? 我買過這麼多首飾, 純銀白K合金純白金黃金, 也沒有出現過因為我住士林就生鏽的問題吧, 我當下就因小姐這種反應覺得不快.
接著小姐拿出他們的絨布擦台跟棉布用力擦拭我的項鍊, 一邊擦一邊說 “妳這根本就是髒, 沒有擦, 哪是什麼生鏽腐蝕, 妳看我用力擦一擦就變亮了啊”, 說完展示給我看她擦過的地方有多亮. Come on, 我知道首飾沒擦的那種髒污好嗎, 但是那應該是亮色的地方會變霧變沒有光澤, 不應該是變黑變生鏽. 我指給小姐看變黑且狀似生鏽的地方, 小姐馬上回答說: “不好意思喔, 那個細縫變黑我們沒辦法幫妳擦, 我們做不到這個”. 我真的覺得莫名其妙, 說: “小姐請妳看清楚, 那不是什麼細縫喔, 那是兩個面整個都變黑了, 這個叫細縫的話, 那我請問你們鍊子主體在哪?!” 那位專櫃小姐才舉起她的纖纖玉手拿近鍊子仔細端詳端詳, 然後再不情願地用力擦那段變黑鏽蝕的部分. 經過 47 秒之後, 小姐再次跟我說: “沒有辦法完全擦掉, 只能幫妳做到這樣了”.
我非常震驚於小姐的理所當然, 奇怪了小姐, 幾分鐘前妳不是才說這次髒不是生鏽或腐蝕, 只要擦擦就會又變乾淨, 我等著妳變出指下魔法來給我看啊, 怎麼現在又跟我說這是壞掉妳沒輒咧? 接著小姐開始碎碎唸, 說: “每個人的狀況不一樣, 像我一條項鍊戴半年多跟新的一樣, 但是有人如果住在北投士林那邊, 有硫磺氣, 拿下來又丟在浴室一放一個禮拜不去管它, 等想到時才發現項鍊已經壞掉了, 那也是沒辦法的事 ( 我回嘴道: 小姐我從來沒有把項鍊丟在浴室不管, 我很喜歡這條項鍊, 一直到它變黑生鏽之前我天天都戴著它只有洗澡時拿下來 ). 天天戴啊? 現在是夏天嘛, 有人很會流汗, 汗水會腐蝕金屬, 當然容易生鏽….. ( 最好是汗水容易腐蝕金屬喔, 買了項鍊之後我在日本, 那幾天日本氣溫降到攝氏七度, 我凍都凍死了還流汗? 回台灣我也不過只戴了兩個禮拜的時間, 其中有超過一個禮拜的時間是下大雨 + 我待在冷氣間裡的狀況, 最好我是汗包這樣也能流汗喔. 好, 再跟妳說一個鐵證如山的事實, 我手受傷一直沒辦法痊癒, 醫生說我是新陳代謝不好、說我太少流汗, 體內發炎的部分沒辦法隨汗水排出手才一直不好. 妳是不是想跟醫生一較高下比一下專業所以才要指摘我亂流汗?! )
跟那小姐講到這裡我已經有點生氣皺眉頭, 但還是問: “可我的鍊子跟墜子是焊在一起的, 鍊子壞了就沒辦法戴了, 難道不能想個什麼辦法嗎? 沒有什麼洗首飾的機器可以補救一下嗎?” 這位天才專櫃小姐回答: “沒有, 我們沒有這種機器, 我們也不可能把妳的項鍊寄回奧地利修理, 這樣成本太高了, 我們不可能這樣做”, 一副我就該倒楣認栽的嘴臉 ( 真的是得用 “嘴臉” 二字來形容不可, 很討人厭 ). 我再次發問: “意思就是說你們不會提供給客戶任何維修的服務, 不會提供給客戶任何品質的保證囉?“, 當下那位小姐眼睛連看都不看我, 也不出聲回答, 就這樣僵持著要等我摸摸鼻子自討沒趣走人.
“ 我對 Swarovski 這個所謂的名店所謂的水晶的藝術, 提供這樣的品質這樣的顧客服務, 感到非常的失望, it’s too ridiculous.” 這是我對她說的最後一句話.
我走出新光三越, 去隔壁衣蝶拿我送去保養的另一個首飾, 另一個首飾是我在日本買的, 保證書什麼的都是日文, 但他們在台灣有專櫃, 專櫃小姐看到東西就說沒錯這是我們家的, 不用看保證書, 每次我送去保養, 小姐都會細心地把皇冠上面的十字架小縫縫、皇冠裡面的小圓球洗淨刷亮, 因為我的皇冠上鑲了顆小寶石, 沒辦法用機器洗淨, 我自己知道要把這個作工精細的皇冠弄乾淨弄亮有多麻煩, 所以我每次都偷懶請衣蝶的小姐代勞. 難道是衣蝶的專櫃小姐服務太好寵壞我了, 所以我面對跩的二五八萬 Swarovski 小姐這種服務態度才會覺得無法接受嗎? 我真的好氣, 拿出電話打給捷站, 把事情從頭到尾跟她說一遍, 十分慎重地問: “捷站, 我該不該去客訴那個小姐?”
我自己大學時在百貨公司打了快三年的工, 深深知道 “客訴” 在百貨公司來說是多麼嚴重的事情, 如果不是因為那小姐這麼機車, 我也不想花那個時間去做更機車的回應 ( 前同事小娜 *她說叫小G很怪, 所以我改成小娜* 看到這句話笑了出來 ). 捷站聽完之後覺得那小姐怎麼這麼過分, 贊成我去投訴. 我到服務台跟服務台小姐說我要客訴, 小姐拿出客訴單讓我填寫 ( 還怕我因為大理石櫃檯會滑滑不好寫, 拿本子讓我墊, 真是好人 ). 我洋洋灑灑寫滿了整張 A4 表格 ( 呃…., 寫清楚點才能分出是非對錯嘛 ), 寫到一半覺得自己中文怎麼這麼差到處都是塗改的錯字 ( 用慣電腦的後果, 中文都不會寫了 ), 用英文接下去寫出我的不愉快. 中間我還聽到有人詢問服務台小姐 Swarovski 專櫃在幾樓, 我看了一下問話的人, 真不知要不要先提醒她小心受氣. 寫完之後服務台小姐請我跟她口頭敘述一下整個情況 ( 我知道我 hand writing 很亂, 小姐看不懂也是應該的…. ), 她才能敘述給上級知道. 我在說的過程中, 小姐邊聽邊皺眉頭, 說怎麼可以這樣對客人…, 最後我在服務台小姐跟我再三保證三越會盡快處理的安撫之下, 我乖乖離開回家等消息.
我自己的工作跟高科技的機器有關, 機器這種東西, 難免會壞或出問題, 一但出問題, 雖然我的產品比三個我加起來還大件, 雖然 DHL 很貴, 我還是得要寄回去日本維修, 還是得花那個錢. 我也知道這完全不符合成本利益啊, 但是我背著 H 牌這個老店的招牌, 我可以為了省這一兩萬塊運費, 不去替客人維修, 對客人說這不符成本所以我不負責任嗎? 這種表現實在是沒有任何專業素養, Swarovski 公司有這種員工不會覺得很汗顏嗎?
後記:
事情發生的隔天下午, 新光三越南西店的客服課人員打電話給我了解詳細事情經過, 並告知他們已請 Swarovski 對那位小姐的行為做處理, 暫時將那位小姐在南西店的職務停止, 請她不要到櫃上來. CS ( customer service ) 的陳小姐問我, 在那位小姐說不符成本這句話之前, 我有要求她要送回奧地利處理嗎? 我說沒有不過我心裡有想到: “呃…. 其實我根本就不知道 Swarovski 是奧地利牌, 我看它是德文一直以為這是德國牌. 還好我真的沒有要求過要送回哪裡修, 不然一定出大糗”.
陳小姐問我希望新光三越幫我做些什麼樣的處理或我有什麼要求, 問我要不要再把項鍊拿到南西店 Swarovski 櫃上, 這次一定會有人好好處理我的 case. 我很感激陳小姐的好意, 可是我知道新光三越跟 Swarovski 也只是租賃關係, 今天是 Swarovski 的產品跟服務品質讓我 pissed off, 這是我跟他們之間的問題, 我不能把責任都推給新光三越或是對新光三越做什麼過份的要求, 新光三越幫我把這件事反映給 Swarovski 總公司知道我已經很感激了. 而我也不想再把項鍊拿去南西店的專櫃, 因為昨天的事情真的讓我很不愉快, 我不想再回憶起這件事了. 我並不在乎幾千塊錢, 如果東西真的壞了不能修就算了, 但是這樣的服務品質這樣的態度, 完全破碎了我對這個牌子產品的喜愛. 今天我的項鍊是買給自己, 壞了就算了, 如果我買的是一個禮物, 送給媽媽長輩或朋友, 不到一個月就壞掉然後尋求 solution 還被人家這樣冷嘲熱諷, 那我送這個禮物是不是該死? 如果這就是 Swarovski 的 service quality, 那我以後怎麼可能去買 Swarovski 的東西送人?
陳小姐說那她替我聯絡其他百貨公司的 Swarovski 專櫃, 我不想去南西店, 那拿去其他百貨公司讓他們修好不好? 不然也不能一直把項鍊丟著不管, 選離我家最近的高島屋好嗎? 她先跟 SW 總公司連絡, 安排時間跟人員在高島屋替我處理項鍊. 當然她也跟我說如果項鍊真的不能修復請我要有心理準備, 我說這我可以理解我會自己再想辦法, 但是同樣的 “不能修復結果”, 經過這樣替客人著想的溝通方式, 跟一開始就對客人 say NO 那種 No message ( 這是某家航空公司的服務手冊中的用語, 不是我說的 ), 帶給客人的感受差異很大吧?
晚上我到高島屋準備交由高島屋的小姐處理. 呃…. 應該是因為已有通知他們說我會來, 專櫃小姐顯得惟誠惟恐. 檢查過項鍊後, 島屋小姐問: “您有沒有戴著它睡覺?” “嗯有啊, 我買後直接去日本, 因為在外地常常搬來搬去怕忘記收, 所以我是戴著睡覺的” “那我看妳這應該是睡覺時摩擦到把項鍊磨壞了” “呃….. 我是睡在彈簧床上不是睡在石頭上ㄝ…. ( 其實心裡是在想, 如果真的睡覺會磨壞項鍊, 那也應該是鍊墜先被磨到吧? 鍊墜可是立體的呢. 而且你們家的金屬這麼嬌貴, 不能碰水不能遇汗不能戴著睡覺那我看應該也不能光手拿囉? 那還敢出手機鍊我也真佩服你們公司設計師. 如果當初我買的是手機鍊, 大概三天整條就冤死斷光光了吧我想 )”, 接著我給小姐看那長達五六公分的變黑狀還提醒小姐這兩個面都很光滑, 沒有任何磨到的痕跡喔, 小姐看看說: “這應該是氧化, 那我幫妳擦乾淨好嗎?” 當然好哇, 可是到最後還是擦不乾淨, 黑的地方還是黑的. 這時島屋小姐跟我說, Swarovski 對所賣出去的首飾, 金屬部分是不作任何保固的, 嗯不錯嘛, 顧客買的時候沒有告知或提醒顧客這項要件, 等到出問題客人希望維修才跟我們說沒有對金屬保固, 而且重點是, 我買這項鍊不到一個月, 金屬部分就出現這種情形, 是一個月不是一年喔, 這不要說什麼保固, 根本是個很難令人接受的情況吧? 難道 Swarovski 的品質比地攤貨還不如嗎? 真是這樣的話, 那我也只好認了.
島屋小姐替我把項鍊送回公司給鑑識部人員檢定損壞原因, 不過仍是再三提醒我說 “她覺得” 公司替我維修或修復的機會並不大. 我說好我知道, 但我還是希望知道為什麼項鍊會變這樣 ( 最好是他們能出給我個驗屍報告給我, 讓我的項鍊可以瞑目啦 ), 反正就送回去給他們公司處理, 一個月以後會還給我.
嗯, 高島屋的小姐很客氣, 我也不好意思說些什麼, 不過經過這件事, 我對 Swarovski 家的產品及客服品質和專業素養都已經沒什麼興趣了, 我覺得首飾是要能融合在生活之中, 不是說什麼特殊場合才要戴 ( 拜託, 又不是什麼幾千幾百萬的項鍊, 平常不能戴的咧 ), 這麼嬌貴的首飾我想我豢養不起. Anyway, 我會寫信去他們歐洲總公司, 跟他們提及他們台灣地區服務品質所帶給我的不愉快, 還有提醒他們, 如果你的產品品質跟服務品質沒那麼好, 請不要自信說顧客會永遠對你們這個品牌有信心!
By miel ( An article too long….., then you can tell how angry I was )
( Photo: Jason 被鱷魚追. 注意, 那是真的活生生鱷魚喔. 照片跟內文完全風馬牛不相及 )
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