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2006-08-27 15:21:07| 人氣340| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

人性化的服務品質

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自民國80年新銀行開放設立後,銀行如雨後春筍般綻放在大街小巷,普及的程度超越了便利商店,在金融自由化及國際化的趨勢下,國內overbanking的情況日趨嚴重,當然在國營金融機構陸續改制轉型,經營不好的也藉由金融重見基金彌補淨值缺口後退出市場,在面臨外在市場的調整後,為取得市場優勢就是要落實客戶關係管理,加強人性化的服務品質,達成長久的客戶共生關係.
幾天前參訪了一家績優民營銀行,營業廳接待人員笑容可掬的服務令人印象深刻,之後在人力資源部門的簡報之後,了解到整個企業的文化,以人性需求為出發點,讓每一個服務的環節感動顧客,說來容易卻是日積月累的經營堆疊而成.
在每一個月.每一季.每一年都評選出優良服務的團隊及個人,用整個企業文化來改變每個服務的環節,修正每個服務的瑕疵.
話說回來,在每一個笑容背後,不知道隱藏了多少的辛酸,沒有個人的喜怒哀樂,只有機械式的笑容,想必這是機械式不間斷的訓練所換來的
我常想不是發自內心的真誠並不能感動別人.其實服務就是最好的例子,如果光靠訓練就能改變,那麼差異性應該不大才對,針對這一點,我倒覺得訓練可以改變某些人的想法進而影響行為,但是對有些人並不是絕對有效,或許適才適所才是最重要的

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#服務品質
台長： 隨興
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