女性 領隊 導遊 解說員 經驗談
（十） 女性帶團 Q and A Demi – k -10
這些時日來，感激女飛鷹們不棄，讓Demi能陸續的將這些單元一一完成，在此先跟各位女飛應道聲謝謝。接下來係對於女性帶團的Q and A單元，今將女飛鷹提問問題一一回答。
第一部份：
Dear Demi：
謝謝你費心的提供大家如此詳細的作業說明及注意事項，
不過，不是沒有問題提出，而是不知道哪裏有問題，只知道要照著做；就像新手開車，知道要看前顧後，左右保持距離，但要如何在同時間做到，可就讓新手傷腦筋。
不過我最近有參加一個國外旅遊團，五天行程下來，倒是發現一些問題，就趁機請教你：
這個行程是在大選期間出發的特價團97.3.21~25檳城、蘭卡威，以下是他的標榜特色：
1、強調是五星級連鎖飯店回饋，(也把飯店名稱寫出來)－但後來發現寫出來的飯店不是五星級的飯店；
2、旅客有十三人，但全程用餐之合菜只開一桌；
3、書面行程：第一天在檳城；第二天由檳城出發至蘭卡威；第三天自由活動；第四天沒有morning call下午回檳城，第五天檳城－(是個輕鬆的行程)－但實際上第三天吃晚餐時，導遊就來說明天一早出發回檳城，我們回說，不是還有半天自由活動嗎？這麼早回去幹什麼，導遊說，那你們那麼晚回去要幹什麼？頓時大家不知要如何回答。
4、有一餐朋友覺得食物不新鮮，但他們只在餐桌邊嚷嚷，並沒有直接對領隊抗議。
因為這次是我幫大家找的出團資訊，所以我覺得當他們發現行程及餐不滿意時，壓力滿大的，雖然他們沒有提出正式抗議，但是那種無形的不滿也夠受的了。
不過，我現在想知道的是，如果他們正式對領隊提出住宿、行程安排及餐的抗議時，以這個例子，該如何處理呢？
erin1905
您的問題 回答如下：以您是消費者的立場回答您
1、強調是五星級連鎖飯店回饋，(也把飯店名稱寫出來)－但後來發現寫出來的飯店不是五星級的飯店
Ans：一般旅行社在出發前一定會將團體最後成行的正確行程表分發給所有團員，在此時如果發覺與當初團體招攬時所標榜的：班機、日期、行程內容、住宿飯店、餐食不同時， 身為消費者是可以提出疑問的。
若消費者沒有提出疑問，或質疑則團體一般就會遵照這最後「以出發前算」的行程表資料，照本宣科的前進赴與團體成行。
因此一直以來觀光局一直教育消費者要有"羊毛出在羊身上"的概念。
當然在促銷的情形下，還是會有品質不變，價格促銷的團體；但以現在的台灣旅行社生態來說，價格促銷，品質一定會跟著降下等級的；所以在出發前，消費者拿到這份行程表資料時，一定要再去查清楚所有相關的資料；
如果身為旅客可以接受，那麼就依時快樂的出發；
若不願接受品質降下等級，則可以與旅行社要求：是否該依所簽訂的旅行契約內的旅行行程條款更改住宿飯店，『需在您付團體訂金時有簽訂旅遊契約的話才行』；
當然旅客也可因此取消不參加此團體的行程：可因為取消參團所產生的損失，如簽證費用、團體機票費用等則必須先查詢清楚才行，要不最後旅客一定心生不滿的參加團體，當然也就會玩的不愉快。
2、旅客有十三人，但全程用餐之合菜只開一桌：
Ans：這也是成本考量下的結果，但卻是一般旅客可接受的範圍內；當然如果菜色、份量都不錯，應該不至於出大問題；
可若菜色不佳、份量又少：當然可以在當下即跟領隊、導遊反應；
如果在第一頓用餐時團員沒人反應：那麼以後的行程當地導遊及領隊就會認為旅客已默許，當然後面的用餐就如法泡製；
若有人即時反應：當地導遊或領隊即會更改為兩桌用餐，一桌的費用與兩桌的費用是差一倍的。
一般餐食的安排都是由當地旅行社所安排預訂的，當地導遊即以當地旅行社的預訂來安排團體用餐；當然也有由當地導遊依團體的前進速度安排的；
所以責任歸屬為當地旅行社、或當地導遊兩者都有餐廳的安排、付餐費的主導權的。
3、書面行程：第一天在檳城；第二天由檳城出發至蘭卡威；第三天自由活動；第四天沒有morning call下午回檳城，第五天檳城－(是個輕鬆的行程)－但實際上第三天吃晚餐時，導遊就來說明天一早出發回檳城，我們回說，不是還有半天自由活動嗎？這麼早回去幹什麼，導遊說，那你們那麼晚回去要幹什麼？頓時大家不知要如何回答。
Ans：這時如果旅客有做行前的功課的就知道如何回答該位導遊囉。
因為有做功課的旅客會知道可以利用這半天自由活動做哪些事，沒有做功課當然不知道有哪些可以去的景點、購物市集、百貨公司等可以去參觀，只有讓當地導遊帶著走囉。
當然以當地導遊的立場來說，既然沒事可做，早點回到檳城：說不定還可利用早到檳城的時間去做shopping呢，這是有回佣可拿；或者他也可以早點下班回家去休息，當然會要旅客提早回檳城。
以另一角度來看：早點回到檳城，大家可以平安的回到飯店休息；團員旅客們晚一點還可利用時間外出在檳城購物也未嘗不可；若是太晚出發回檳城，當然路況，車況都必須考慮；萬一延誤了，團員大家也是會有怨言不是嗎？這就看身為消費者的想法與取捨了。
4、有一餐朋友覺得食物不新鮮，但他們只在餐桌邊嚷嚷，並沒有直接對領隊抗議。
Ans：這就是旅客的錯了！餐食不新鮮一定要當場即時跟領隊，當地導遊反應才是正確的作法；
依此看來領隊與當地導遊並沒有與旅客團員同桌用餐，所以他們不會知道食物不新鮮。
而吃進肚子裡不新鮮食物的旅客團員，還不即時反應，那要何時才反應呢？
即時反應可以讓領隊，當地導遊知道餐廳有問題，可以馬上做補救，看是更換菜色或食物、或加菜作補償；
甚至如果萬一真有旅客拉肚子，鬧腸胃疾病時，才能找出兇手來源呢？
嚴重時，可能連回台灣都有問題呢！（最新疫情報告：那邊有痢疾等疾病，回台需報備觀察呢！）
是第一次帶團出門？是親友團的台灣領隊？
說實在的，以台灣的旅遊從業人員來說，剛初入這行時，總是希望能親自帶團出門，跨出第一步，但是任何一家旅行社都不可能用沒經驗的領隊，導遊來帶團；
原因：旅客得罪不起；公司的客源不能斷；老鳥自己都帶不夠了，也怕新鳥菜鳥搶客人阿。
所以許多要跨第一步的領隊，導遊都是先找自己的親友來實驗的，當然一路平安也就大家高興。
可若出了狀況，親友們大多不忍苛責，能忍就忍了，除非事態嚴重到不行，那發起飆來，要收拾善後卻是最難的。
因為不知是否為參加您自己服務的旅行社裡的團體，所以只能說要以您是消費者的立場來處理才是最佳的方法。
這些團員對公司來說也是消費者，所以您要以消費者的立場去設身處地去想，才會知道最佳的處理方式。
千萬不可因為是您自己的親友就對公司忍氣吞聲下來，（小心兩面不討好得嚴重內傷喔）。
這時如果團員旅客也不願賣面子給您，可會連您一起上告到消基會、觀光局去處理的，那麼到時可能工作沒了、
您的親友也被您得罪光了呢。
而之所以要您站在消費者的立場想：是因為如果您也是消費者，那麼以此團的狀況一定會有許多怨言的，只是礙於您是自己親友當領隊帶團，多少要給您些鼓勵、給些面子，總不能讓您做不下去。
因此身為領隊的您更要替旅客團員想才是，唯有站在旅客團員的立場您才會看得清楚那些是一定要跟公司反應的。
就算公司旅行社不願賠償（他們也是吃定團員都是您的親友這一點），您也要反應上去才行。
當然一開始可能公司旅行社會不能接受，但您可委婉用書面作報告向公司旅行社去申訴反應。
出發前飯店等級的問題：這在出發前就該反應；沒反應，飯店住了乾淨、舒服（不能以等級差距衡量喔），那麼就可以pass過去。「有的等級好的飯店不一定乾淨、舒服呢」
餐廳用餐桌數大家都默許下，您也只能告知公司旅客餐後的不舒服，讓公司去與當地旅行社反應才是。說不定當地旅行社會有所表示。就算是書面回覆，只要是正面的誠心道歉都是可以接受，千萬不能以金錢來衡量賠償的。
致於提早回檳城的情形，希望您以上述所說安全這一面去考量，這樣對親友團員大家都有個台階下，也不會大家心裡有疙瘩，要不這真要怪的話，也只能怪身為親友領隊的您了。
當然如果您真有心安撫您的親友團員之不平，那麼一定要請您自費（不需讓公司知道）買點小禮物，親自登門去您的親友團員那邊，向每一位說『sorry』，請他們原諒您的經驗不足：「許多事情沒有在事發當下即時處理反應，讓大家辛苦了。更要感謝他們這次陪同您一起出國學經驗，希望親友大家能原諒您的疏失。」
這樣下來，他們就比較能接受花錢受罪的旅遊了，也會比較以親友立場寬容的面對您的疏失
帶團前有沒做功課，是許多初身為領隊導遊的通病；想著可以帶團，可以去邊賺錢邊玩，卻沒有用心去做行程的研究，推演，當然會被當地導遊牽著鼻子走，當地導遊也是吃定您是菜鳥，才會這樣對您與您的團員的。
今天如果您有在團體出發前做足功課，那麼即使您是菜鳥領隊，當地導遊也不敢如此吃定您呢。
他對您是否為菜鳥領隊的認知：是以您團體到達時的那一刻即開始了，因為許多經驗累積下來，只要幾句話跟您交談，當地導遊就可以知道您這隻菜鳥領隊容不容易吃定呢！
因此您以上所述說的用餐併桌、提早回檳城都是當地導遊這樣的認定下所發生的，您的責任可是不小呀。
也許之前的幾篇經驗談裡，應該多次說明了一定要隨時補充自己的不足，行前作業部分也一定要一再推演，就是怕遇上專門吃定菜鳥的領隊跟導遊。因為即使是菜鳥，如果準備充足，當地導遊就不敢造次，也不敢如此囂張吃定您。當然您的團員就不會跟著被吃定，所以身為領隊、導遊一定要隨時準備好您的角色扮演，演的像不像就是看您平日的功課有沒有做了，就算平時沒做功課，帶團前一定要做功課才行，因為當地導遊領隊只要問您幾個問題：
第一次來蘭卡威？團員都是？去過幾個地方？這些等等問題，問法不定相同，但是在您的回答間，他就可判定您是否為菜鳥了。
如以Demi的經驗談來說， 一般Demi會回答：「聽說縮影公園有新的東西？老鷹廣場的老鷹有沒看更遠？第三天的自由活動有沒有要去海洋公園？還是導遊您另有安排？、、、」Demi還是微笑問的反問回去！要這樣回答他，您一定要熟知這次的行程內容、景點內容才能回答的從容！
「團員都是公司的客人阿。」再給個微笑。
「上個月x日才帶一團去吉隆坡，有些累。」再一個微笑。
日期要說的近一點，而地點一定要跟您去的國家同一國。當然您也一定要背熟那些相關的觀光資料；至少去找幾個團體的行程，把它背個滾瓜爛熟，才不會被考倒。這樣即使您沒去過那幾個國家、城市、景點，可是您將相關資料都背熟了，就不會被導遊給隨時考倒，他也不會看輕您。
記得一定要上網路去尋找相關的景點資料，將景點的圖片牢記在腦海裡，免得看到的是國父紀念館，卻說是民族紀念館（中正紀念館）；新加坡「獅頭魚身」變成埃及的「人面獅身」、、、諸如此類景點大搬風可是會笑掉人家大牙，當然馬尾馬屁馬腳可就都露餡了，更別說讓當地導遊看破菜鳥身分呢！
當然經驗累積是無法臨陣磨槍，可如果真的有用心做行前功課，當地導遊就不敢看輕您。
告訴您一個小秘密：Demi因為長的嬌小，臉蛋看起來比實際年齡輕許多，常有許多當地導遊想吃定小女子；可當他們一再探詢下，他們就不敢看輕。當然在每個國家當地的導遊群裡，多少會有耳語哪位台灣領隊不能吃定，要照實帶才能有小費，甚至會有意外之財。那麼以後在帶團去當地時，即使不是原來的當地導遊帶您，他們也會知道您是不能吃定的台灣領隊了(^_^)。
dear Demi：
謝謝你如此快的回覆的我的問題；
首先，我這次也是團員之一（十三人中，我們佔了七人），並不是帶團領隊，原因就是想看看別人如何帶團。這也是我的尷尬點之一，躲在人群中想看看別人如何處理問題，又想發聲領頭抗議，又希望能不被這些事情影響旅遊情緒。
我也知道羊毛出在羊身上，但就是因為他們強調是五星級連鎖飯店回饋，所以才有優惠價。
第一住宿：旅行社確實依照他們在網站上ＰＯ的飯店提供住宿。記得嗎？是五星級，而我直到出發前不到一個禮拜才拿到行程表（還是一直向旅行社催討才拿到的），然後上網看看飯店的狀況，才發現飯店並不是所謂的五星級，我也打電話去向旅行社業務抗議，她回答說這些飯店都是我們原來ＰＯ在網路上的飯店，並沒有更動，但我回答她說重點是這些飯店並不是五星級啊！她說她們會改進，你說在這種情況下，訂金都付了，也出發在即，要取消旅遊嗎？（就是從那時起，我對自己說，這一趟可不要再被其他事情影響了旅遊快樂心情）
第二用餐：我確實在第一餐就提出異議，說十三個人坐一桌太擠，希望能換大一點的桌子，不然就請分二桌。導遊也同意，但第二餐還是一樣坐一桌，也沒見桌子有大一點，而其他人都沒發出異議，我還能說什麼呢？連提出是否要請導遊加菜時，也不見附和。（我是否變奧客了呢？）
第三：我有做功課喔！所以我本來打算第四天的早上再帶我媽媽去坐坐纜車，但就如我所說，因為其他人沒人有異議，所以又變成只有我有異議了。
所以今天如果我是這一團的領隊：
一、當地導遊想變更行程的話，只要有一個旅客對更動行程提出異議，領隊就須按原訂行程走，不得變更，對吧？除非全體同意變更行程，但我看過協會調解過的糾紛，有些旅客雖然簽了同意書變更行程，但回來還是申訴說，當時同意是迫於情勢，不得不同意。
二、但住宿的部分，如確實是行程表上的飯店，但卻不是原先所謂的五星級飯店，那麼領隊需要處理嗎？還是要旅客向公司申訴呢？
Erin 1905
首先跟您道歉，誤會您是初帶團的領隊，甚至責怪了您，再次跟您道歉(^_^)
針對您的提問再次回答如下：
一 、台灣出國的一般團體可以說沒有真正的五星級飯店，即使它標榜了是"五星級"的飯店，實際上都只有四顆半就算很好了。當然還是有些高價特殊行程團體會真正住到五星級甚至更高等級的飯店，但終究是少數；尤其東南亞團，日本團，韓國團，能訂到四星級的飯店就不錯，也對得起旅客了。
而且現在網路那麼發達，一般旅行社po在網路上的行程所用的飯店，就可以看出該旅行社所用飯店的等級在哪個範圍內，因此消費者只要在找團體的時候，就應該順便查詢旅行社所po出來的飯店相關資料：飯店等級、住房設施、週邊設施等等， 只要多按幾個指令滑鼠就可完成的；這是觀光局所規定的網路旅行社的必備條款，因此消費者在網路上看到的行程資料內容如果在付訂金之前，就已經看過網路上的資料，那麼只要旅行社出團的行程表是根據原始網路上所po的飯店，那消費者真的沒有理由拒絕成行；因為旅行社並沒有違反他的銷售物品內容，只能說他們廣告詞有誤，而且在消基會那邊爭取的話，也只是要求旅行社把"五星級"拿掉而已，對旅客消費者一點好處也沒有。（有發生的實例可證）
二、這也是台灣消費者、旅客的通病之ㄧ，只要看到"五星級"、"特優"，這些字眼幾乎都不會進一步去查詢相關的資料；而旅行社po在網路上的資料，都可以連結相關的網站去觀看所有行程內容的重點，如果消費者只看了前面的行程，沒再進一步去查詢，那真的只能說是消費者自己的疏忽，誰也無法去怪旅行社資料有誤。
【消基會都無法質問旅行社這部份的，因為旅客不查或查不清楚是不能怪旅行社資料不齊全】
三、至於出發前不到一個禮拜才拿到行程表：這已經是旅行社的通病了。台灣團體無法達成出發最低人數之前，旅行社是無法作業的。若加上國外旅行社的作業回覆慢，那何時能將行程表確認下來給旅客，對旅行社的op人員真的壓力很大，因此他們能在出發前給您還算是可以接受啦:P 。
曾經有在出發前才拿到的行程表是只有出發當天晚上的飯店呢，還是出發前一天才拿到呢；遇上這種情形，說實在的，領隊可會變成眾矢之的，出發當天一定會被罵到臭頭呢！
因為消費者只能在出發那天才看到旅行社的代表--領隊，當然會將一切怨言一股腦發向領隊抱怨，在那當下領隊是很難帶團的；只要一個不小心，任何再微小的失誤都會變成漫天大錯，對領隊的考驗更是雪上加霜的。
因此對於當領隊、導遊等旅遊最前線的人員，真的有時必須面對許多非罪之過，也是為何在『第一篇經驗談』內一再強調一定要親自前往旅行社去拿資料的原因。就是要先知道所要面臨的困難、考驗在哪邊？
以前碰上的情形，真的是只能在出發的當天一看到每位旅客就先跟每位旅客道歉，並告訴他們一路上一定會給每位旅客最好的領隊服務；俗話說：「不打笑臉人」。
當領隊對旅客一定要先放低身段，尤其已知有失誤或延誤耽誤等事情，更要在第一時間面對旅客時馬上先跟旅客道歉，即使錯不在領隊、導遊本身。當旅客看到領隊都已經先道歉了，即使滿腹怨言也會消失ㄧ大半，這樣領隊導遊才好將接下來的團體行程帶下去。
四、對於併桌的問題：看的出來當地導遊是吃定了這團體，如果您的領隊沒提出異議，而接下來第二餐再試旅客的忍受度；此例旅客除了您以外沒第二位以上的人反應，領隊也不出面表示強硬態度，那就真的被當地導遊牽著鼻子走了。只能說您在當地導遊眼中是奧客，其他旅客只能眼巴巴看您孤軍奮戰；這也是台灣人的通病，群眾力量都是西瓜靠大邊站的；因為連您自己的親友都沒出來幫您，那還能說啥麼呢？只是在此順提，這團的領隊真是來帶團瞎混喔，太不盡責了，也沒替旅客想、替旅客爭取，當然是屬於不合格的領隊。
五、對於自由活動的時間，提早離開檳城，除了之前所書的安全考量外；您是否有在出發前跟您的親友團都先講好要去做纜車呢？如果有那麼他們是否在出發前都同意去呢？您是否在團體出發一開始時就跟領隊導遊提出您要跟您的親友利用自由活動時間去做纜車呢？如果答案都是"YES"；那麼可以告訴您今天就不會那麼早離開檳城了，因為去坐纜車對於當地導遊來說他可以有外快可賺，沒道理往外推的；因此只能說這部份，應該有些答案是"NO"才是，所以才會有這樣的結果。
當地導遊想變更行程的話，只要有一個旅客對更動行程提出異議，領隊就須按原訂行程走，不得變更，對吧？
沒錯！
除非全體同意變更行程，但我看過協會調解過的糾紛，有些旅客雖然簽了同意書變更行程，但回來還是申訴說，當時同意是迫於情勢，不得不同意。
這倒是真的，有時旅客迫於無奈會在形勢比人強的情況下簽署同意書，『經驗談第五篇』有說，而且當時旅客身在國外，頭頂外國天，腳踩外國地，萬一出了問題，無法平安回國那要如何是好？因此許多旅客都是會先簽了再說，等到回國後再去申訴。
就像許多搭機旅客，在國外因事延誤飛機起飛時，常常在國外機場是敢怒不敢言，甚至有的還裝可憐，一付啥都別人做主的好；可一在班機抵達國門，安全降落時，就霸機不下飛機要求航空公司賠償等情形一樣。
但是身為領隊不能不面對處理這樣的問題，一般一定要照原訂行程走才合乎規定；但是遇有意外情形，需以旅客安全為第一考量，千萬不可勉強為之；可旅客有時還是會不能諒解，這時當領隊一定要將當時的情況紀錄下來，並請同團的其他旅客作證才是最好的處理方法。『經驗談』已談過了。
而且回到台灣後，面對消基會、品保協會、觀光局的質詢時，都會向同團的所有旅客查詢當時的情況，才能做出最好的判決的。 因此一定要將團體的行進記錄做下記錄。『經驗談第六篇』裡，這樣是非對錯才有蹟可循的。
以上回答不知是否解決了您的問題？希望您能平復靜下心來，以公平的立場看待這件事，我想您一定可以看到最佳的處理方式的。
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