2015-12-04 10:15:16| 人氣38| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

金石堂網路書局 財經企管-WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

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財經企管類的書對我來說是枯燥乏味的,但在工作後,發現在學校學的東西根本不能用,想要在職場上有好的表現,要學習的東西實在是太多了,例如企業管理、行銷手法、職場人際、投資理財、時間管理等等都需要自我進修,所以就算是逼自己成長,多賺一些錢,這類的書就變得很必要的,所以為了讓自己看下去這類書,我都會上網路書店先看看書的簡介,必需用字編排感覺有趣不無聊,我才會買回來看,要不然就傷了荷包又沒有效益,就沒什麼用了。最近我又需要進修一下了,逛了一下金石堂網路書店,找到了 WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 這本書,看起來很不錯喔,希望對我的工作有些幫助,不囉嗦就直接將 WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 買回來,希望快點拿到。如果對 WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 也有興趣的朋友,歡迎到下面 WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 的網頁連結參考看看喔。

WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則





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  • 《WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》The Zappos Experience




    身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
    一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。


    Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

    「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時,會發現就連Zappos這個字都很有特色。

    為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質,本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您!別緊張,考試只有一題,不用打分數。

    請從下面選出最適合的答案:
    Zappos 是:
    A:賣鞋起家的網路公司,十年間很少打廣告,每年的總營業額(gross merchandise sales)卻從近乎零劇增到十億美元。
    B:新進員工若自認不適合公司文化,可以領一百美元離開。
    C:有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。
    D:在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法,這些看法每年一刀未剪出版成文化書。
    E:被《財星雜誌》(Fortunes)評選為十大最適工作的公司。
    F:公司會教導員工使用推特。
    H:是社交網站策略運用與執行的領導者。
    I :讓人著魔的品牌。
    J :倡導真誠、充滿活力(雖然有些搞怪)的企業文化。
    K:一家新興小企業,以將近十億美元賣給亞馬遜。
    L:一種生活方式。
    M:在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」(happy hours),舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。
    N:一種運動。
    O:其實是十家公司合而為一,包括訓練、訂單履行、網站分支等。
    P:執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初),穿牛仔褲上班,坐在辦公室中央的小隔間,有一百多萬人追蹤他的推特(@zappos)。
    Q:帶給人快樂。
    R:總部與訂單履行中心(Fulfillment Centers)定期舉辦參觀行程,大受歡迎。
    S:客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。
    T:以上皆是,而且還更多。
    答案當然是T

    暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:

    ★ 雇傭完美速配--建立公司價值觀的基礎
    找出你的核心價值觀,同時也要找尋認同這些價值觀的人,兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。

    ★讓顧客輕鬆享受快速的服務--創造輕鬆的顧客經驗
    免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

    Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模!

    ★ 個人化服務--真誠與顧客建立連結
    Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企
    業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。

    一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」(favorited)、透過推特傳送: 主角是拉瑪(Zaz Lamarr)。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋,她說明這個情有可原的狀況:她的母親去世了,她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。這類故事引發很大的迴響,其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。

    ★拓展領域--促進員工與產品一起成長
    「Zappos大學」,但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門,反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程,而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與,從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值,提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。

    如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來,就會產生一加一大於二的效果,不僅個人能有所成長,同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠,個人還必須追求成長與學習,推動自己與企業向前走。

    ★玩出好業績--認真玩樂,努力工作
    很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

    任何平凡的工作都能變好玩嗎?在Zappos,像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯(Leah Morris)說:「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機,疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍,點完人頭,確定大樓已安全了,大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的,有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對,亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓--盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

    被亞馬遜購併之前和之後,謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美
    元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說,對一個財力雄厚的人,這只是象徵性的姿態。在Zappos,多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的,很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特(Angie Holt)說:「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少,卻對大家都很慷慨,自然會將心比心。事實上,這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○,而且不會要求更多回報。」

    當員工對公司產生認同感,這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談,與親朋好友分享你的公司有多棒,你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。

    給讀者的啟示:
    ■有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。
    ■相反的,負面的壓力會影響員工的健康。
    ■要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量,提供公正的環境,提高員工的掌控力。
    ■健康的工作環境能減輕壓力,幫助員工投入、創造與放鬆。
    ■研究顯示,小睡片刻能提高生產力,改善員工流動率。
    ■職場的參與需要培養、管理與協助,通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。
    ■依據公平理論的預測,當人們感覺稍微被過度重視時,通常能表現出最佳績效。
    ■依據互惠原則,人們通常會以德報德。
    ■領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。
    ■支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長,重要的績效目標也能有極佳的表現。
    ■員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。
    ■顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工,以及如何對待他們。













      Yahoo!奇摩 社群發展部總監李全興
      紐約國際管理顧問總經理陳文敏
      博客來網路書店總經理謝健南

      「如果你要尋找一條激勵向上的道路,引領你創造出讓人喜歡、信賴、驚嘆的企業,這本書就是你的寶藏!」

      川崎(Guy Kawasaki),曾為蘋果主要傳道師,《收買顧客的心》作者

      「本書從當代最富創新精神、最進步的一家公司汲取靈感和實例,為你規畫成功企業的藍圖。不要只是閱讀,要拿來運用!」

      霍克(Tony Hawk),職業滑板好手,《職業:溜滑板》和
      《化不可能為可能的執行長》作者

      「有了這本書,你可以清楚知道薩波斯的成功之道,以及你可以如何效法。只要運用作者整理出來的五大原則,你也可以發揮事半功倍的效果,一路奔向傳奇企業的坦途!」

      桑布恩(Mark Sanborn),桑布恩聯合公司總 裁,《郵差弗萊德》和
      《別把自己做小了》作者

      「企業主看到薩波斯這種媒體寵兒,通常的反應都是張大嘴巴驚嘆不已,卻無法採取行動。如果你不滿足於只是旁觀,作者已幫你解構薩波斯的故事,讓你也可以做出同樣傲人的成績。」

      高汀(Seth Godin),《主動出擊》作者

      這本書彰顯薩波斯如何顛覆以客為尊的標準,同時創造出前所未有的企業文化,作者告訴我們如何能多沾染一些薩波斯的神奇魔力。

      萊恩(Eric Ryan),環保清潔用品公司method的創辦人之一,抗髒專家














    如果上班像開春吶,員工像巨星,台灣人才哪會外流啊?



    Zappos 薩波斯,賣鞋起家的網路公司,十年間很少打廣告,每年的總營業額卻從近乎零劇增到十億美元;有一點「搞怪」是公司的核心價值觀;在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」,舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加;執行長每年領三萬六千美元,穿牛仔褲上班,坐在辦公室中央的小隔間,有一百多萬人追蹤他的推特……到底其成功原因為何?本書即是Zappos以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事──包括一年三六五天免費退貨政策,確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。「盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事」,這就是Zappos經驗的精髓,值得其它企業學習。





















    WOW!ZAPPOS不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則-目錄導覽說明






    • 前言
      謝辭

      第一章 薩波斯?薩波斯是什麼?
      法則1 雇傭完美速配

      第二章 文化是最根本的基礎

      第三章 文化應該是動詞
      法則2 讓顧客輕鬆享受快速的服務

      第四章 享受服務無負擔,顧客自然上門

      第五章 服務四要:速度、知識、失誤補救與驚喜
      法則3 個人化服務

      第六章 不只是會走路的錢包

      第七章 在每個層次建立連結
      法則4 拓展領域

      第八章 薩波斯大學

      第九章 不只是賣鞋子
      法則5 玩出好業績

      第十章 快樂玩

      第十一章 ROFL
      結語
      附錄:分享優質電話服務
      薩波斯文化書摘錄


















    前言

    謝家華∕《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長

    二○一○年,我的第一本書《想好了就豁出去》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮,但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我,他們受到該書的激勵,決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤,我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。

    米其里為了寫這本書來找我,說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談,尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀,工作/生活的整合,提升服務品質,促進個人的情感連結以創造快樂的職場。

    在薩波斯,多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷,因此,有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司,周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點,畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。

    薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂,現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上,我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站(www.zapposinsights.com)。

    那麼,這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同?如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售,你何必要在乎?

    你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由,這本書(以及「薩波斯透視」)則可以幫助你找到企業經營的方法。

    我原本被要求寫一篇很長的前言,但我最後決定縮減一半,理由是(1)你可能急於趕快進入正文,(2)我個人很討厭閱讀冗長的前言,(3)我懶得寫太多。

    我的任務已經完成了,我鼓勵讀者輕鬆坐好,倒一杯最喜歡的飲料(補充水分很重要),或者組成讀書會,這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。

    好好享受這趟閱讀的饗宴!


















    口碑與實力

    你似乎到處都聽得到薩波斯:不管是《高速企業》(Fast Company, Inc.)、《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《今日心理學》(Psychology Today)的文章,還是《週日晨間新聞》(CBS Sunday Morning)、《夜線》(Nightline)等電視節目。但薩波斯真的值得你花那麼多時間去研究嗎?對那些工作、生活都與網路購物不太有關係的人,這家公司也能帶來實用的啟發嗎?

    筆者曾研究、諮詢並書寫探討過的成功企業包括:星巴克(Starbucks);麗思.卡爾頓飯店(The Ritz-Carlton Hotel Company);位在華盛頓、西雅圖,聞名於世的派克魚舖(World Famous Pike Place Fish Market)。我敢說,薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業,也可幫組織裡各層級人員追求個人與專業的發展。

    薩波斯在媒體上的形象,通常呈現出一種過度玩樂的文化,你可能會認為不適合你的企業或工作環境。但我要請讀者暫時放下懷疑,相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。其實,薩波斯的員工很努力工作,致力追求卓越,即使是最保守產業裡的最好公司看了,恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同風格,但薩波斯能如此成功的原因,是背後有一套法則在推動,能幫你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前,讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的公司。過程中,我會預先介紹不管什麼公司都能從薩波斯學到的一些啟發。

    薩波斯這個了不起的構想,其實源自一個消費者受挫後的觀察。史溫曼曾花了一天的時間,在舊金山尋找十一號的棕色Airwalk短靴,卻遍尋不著。這使他想到,零售店的選擇這麼有限,是否可透過網路來擴充?於是,他向大學同學謝家華和林君睿創立的投資公司「青蛙創投」提出這個構想。但青蛙創投願意投資史溫曼的網路賣鞋構想嗎?誰會沒有試穿就去網路買鞋?當時的觀念認為,貓砂可以在網路賣得不錯(寵物網:www.pets.com),但鞋子呢?

    儘管寵物產品有市場,又大筆投資廣告,寵物網卻成了「網路泡沫」時代的代表例證,反倒是薩波斯蒸蒸日上。寵物網曾花上數百萬美元購買超級盃廣告,而且在二○○○年,透過首次公開募股(IPO)募得八千二百五十萬美元,但終究還是很短命(一九九八至二○○○年),薩波斯卻仍屹立不搖。這凸顯出一個簡單的事實:要維持成功的企業,高品質服務是非常重要的。

    從一九九九年創立到網路最盛時期,薩波斯初期的一個重要事件,是差一點滅頂。迫於需要,公司的員工與領導者必須改革商業模式,建立優質的文化,發展出獨特的營運特色。我承諾只從總體角度探討薩波斯的演變,這裡將只凸顯出薩波斯求生過程中的三項關鍵元素(但時間上未必是直線進行)。這三大歷史支點可以幫我們了解領導者採取哪些決策,員工又是如何努力,才能持續爭取到訂單,讓銀行、員工和顧客都滿意。過渡期的這三項關鍵策略,強化了現有的薩波斯文化,裡面蘊含了讀者在閱讀本書時將得到的許多啟發。

    1. 培養具多元優勢的團隊

    青蛙創投同意投資史溫曼的網路鞋店構想之前,要求他必須找一個具經營鞋業專業的人合夥。他找了佛萊德.莫斯勒(Fred Mossler,現在,薩波斯的人都叫他「just Fred」),請他離開在諾斯壯百貨(Nordstrom)高薪穩定的工作。莫斯勒敘述他被徵召加入薩波斯團隊的方式很不傳統:「史溫曼起初以獵人頭業者的姿態打電話給我,說要談商業方面的事,要找一個有鞋業背景的人。所以我同意某天晚上下班後,到公司附近的小酒吧碰面。那天我穿西裝打領帶走進去,環顧四周尋找和我打扮相似的人,沒想到有一個穿著海灘褲和運動衫的人跑過來對我說:『嗨,我是史溫曼,我不是人力業者,只是有一個好點子。』」

    莫斯勒說,他們的第一次會面大約聊了兩小時,「提到很多問題,主要是聊構想,還有詢問從事鞋業有哪些事能做,哪些事不能做。我不知道怎麼看待那次會面,後來又透過電郵溝通了好幾星期。」

    史溫曼介紹莫斯勒認識謝家華和林君睿,他們將先前的事業LinkExchange,以二.六五億美元賣給微軟,經營青蛙創投。莫斯勒說,謝家華和林君睿先前的成績「讓我稍微安心一點,覺得這件事可能有實現的條件。」其後幾個星期,莫斯勒一直無法決定是否要離開諾斯壯,好加入薩波斯,但接下來有一個重要的鞋展,薩波斯若要跨出第一步往前走,必須參展爭取廠商。莫斯勒說:「大約在鞋展前一週,史溫曼打電話說:『如果你不想加入我們,現在就讓我知道。否則,就請你完全信賴我們。』當下我說:『好,就一起去做吧!』」

    隨著薩波斯從構想階段進展到實際經營,謝家華、林君睿、史溫曼和莫斯勒體認到彼此互有長處,共同合作對長期的發展非常重要。他們將各自差異很大但都很重要的資源結合起來,為今日薩波斯講求高度合作的文化奠定基礎。史溫曼貢獻的是一個了不起的構想,點出消費者強大的需求,莫斯勒提供傳統鞋業的專業知識,以及豐富的業界人脈,謝家華和林君睿則是有創業成功的經驗,而且有足夠的資金,可以讓公司朝正確的方向前進。接下來幾年,團隊的臉孔或有更換,但合作精神和多元的企業文化,依然讓薩波斯掌握很強大的競爭優勢。(待續)









    編/譯者:張美惠
    語言:中文繁體
    規格:平裝
    分級:普級
    開數:15*21
    頁數:280


    出版地:台灣














    商品訊息簡述:




    • 作者:約瑟夫.米其里




    • 譯者:張美惠








    • 出版社:麥格羅希爾




    • 出版日:2012/3/27








    • ISBN:9789861578545




    • 語言:中文繁體




    • 適讀年齡:全齡適讀


















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    台長: fightgirl
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