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2024-06-14 09:00:00| 人氣15| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係

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 120% 超過顧客期許抱怨處理修復顧客關係

要提供高品質的服務,最重要的是服務必須可靠,第一次就將問題解決,如果一家公司所提供的服務具有可靠度,那麼顧客就會滿意,當然就沒有抱怨行為。確保提供可靠的服務,不讓顧客抱怨,是顧客抱怨管理的最佳政策;可是顧客總是會抱怨,顧客為什麼會抱怨呢?抱怨有哪些類型?抱怨帶來什麼管理上的涵義呢?

一、服務失敗的顧客反應
當顧客有不愉快的服務經驗或遭遇服務失敗時,為什麼要抱怨呢?研究顯示顧客抱怨的主要原因有兩個。第一個是希望得到一些經濟損失的補償,可能是退款或是再得到一次服務。第二個比較微妙的原因是重建個人應有的自尊,如果提供服務的員工表現出無理、不耐煩或輕視的態度時,顧客也可能抗議,要求員工以更尊重有理的態度相對。這兩個因素如果夠強烈的話,顧客就可能提出抱怨。不過,顧客是否提出抱怨,還得看看提出抱怨的成本大小。顧客提出抱怨的成本包括打電話、上網或寫信說明抱怨的原委所花的金錢、時間和心力,以及可能遭遇進一步不愉快的人際互動。如果顧客覺得這個成本實在太大,就不願抱怨了,也可能造成「不高興又不抱怨」的情況,乾脆就換一家公司,這是一種對公司最不利的情況。

二、修復服務失敗的方法
公司應該鼓勵顧客抱怨、讓顧客容易抱怨,並且視抱怨為進步的動力再將顧客的抱怨加以修復,如果能夠修復顧客的抱怨,還能更進一步強化對公司的忠誠度。公司必須設計一套完善的服務修復策略,能夠即時及彈性地處理服務的修復。

1.
塑造零缺點的服務文化
第一次就做對的精神來確保在第一次就將服務做好,因為在零缺點的服務文化之下,每一名員工都了解服務可靠度的重要性,目標都在滿足顧客的需求,也避免各種重做成本的發生。

2.
歡迎和鼓勵顧客抱怨
因為無論是多麼好的公司、服務文化如何精良,服務失敗的問題還是會出現。就一名服務業的管理者而言,應該將顧客的抱怨視為一個改進的機會,因為如果很多顧客雖然不滿意但也不抱怨,就表示將來再服務他的機會渺茫;只有顧客抱怨,透過顧客的觀點來檢視公司服務的缺失,才能迎合顧客需求。

3.
以最快的速度處理顧客抱怨
因為公司既然歡迎和鼓勵顧客抱怨,就必須以最快的速度處理,才能表達公司修復一個失敗服務的誠意。無論顧客透過何種管道抱怨,面對面的、打電話、或是透過網路,都希望聽到或看到抱怨的員工能直接解決問題。顧客抱怨處理設計完善的公司應該有員工認同抱怨的制度。

4.
以人性本善的原則公平地對待顧客
雖然並非每一位顧客都是絕對誠實,也可能並非每一個服務的失敗或抱怨都是公司的錯,但是顧客應該以「性本善」而非「性本惡」的假定被對待,如果當下不能肯定是顧客的錯,金額又不是很大時,可直接用退款或重做一次服務的方式修復,不但迅速、有效、節省成本,更能取悅顧客。

5.
以研究的態度看待顧客抱怨
公司可以記錄顧客抱怨的數量、性質、種類等資料,加以分析,用來監控服務品質和服務力,從而改進與設計整個服務系統的提供。例如顧客對於提供的服務程序的抱怨,表示服務流程步驟太多,沒有效率。為了避免類似的顧客抱怨一再發生,相關顧客抱怨的資料必須蒐集、彙整分析和研究,養成為公司日常管理的一部份。

6.
從流失的顧客學習服務失敗原因
在服務業的顧客關係經營中希望一旦顧客和公司來往,就永遠成為公司的顧客,以賺取顧客的終生價值。若顧客流失代表公司和顧客關係的中止,是關係行銷失敗的努力,在分析顧客流失的原因、類型和行為時,公司不但要了解為何顧客會流失,是因為服務人員的服務不週、態度不佳;還是服務人員的訓練不夠專業不足,無法解決顧客的問題?

顧客抱怨與客訴處理講義-詹翔霖副教授

台長: 詹翔霖副教授0955268997

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