2009-02-22 16:39:21| 人氣912| 回應0 | 上一篇 | 下一篇

銷售技巧培訓教程

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銷售技巧培訓教程
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第一課 從奪取客戶的芳心開始
􀃂 一份熱情 一份回報
􀃂 面對客戶時怎麼辦 (1)溝通有方 (2)獨特的傾聽者
(3)正確表達你的想法 (4)有所感
第二課 現場接待準備——細微處下功夫
􀃂 理念準備
􀃂 形象準備
􀃂 資訊準備 (1)做一名專家 (2)用售樓員的心和嘴巴去美化
項目
(3)每一個售樓人員手裏有一個講義夾
第三課 現場接待的程式和技巧
􀃂 客戶接待的八個環節
􀃂 影響客戶接待的六個因素
􀃂 尋找商機的技巧
􀃂 留住客戶的方法
􀃂 如何抓牢客戶
第四課 把握購買動機
􀃂 客戶購買動機 (1)理性購買動機 (2)感性購買動機
􀃂 消費層次
􀃂 為客戶營造良好的環境
第五課 巧妙的啟發誘導
2
􀃂 尋找和客戶共鳴的話題
􀃂 啟發和誘導
􀃂 客戶最聰明
􀃂 提建議要有可信度
􀃂 利用企盼心理
􀃂 恭維要適度
􀃂 啟發方法要綜合運用
第六課 邏輯推理的運用
􀃂 適合邏輯推理的客戶
􀃂 邏輯推理的一般技巧
第七課 做好接待總結
􀃂 總結的內容
􀃂 判定“可能買主"的依據
第八課 跟蹤客戶的準備
􀃂 任務 注意事項 (1)熟悉可能買主的情況
(2)對於集團購買的 18 個問題
(3)確定追蹤可能買主的技巧
第九課 如何跟蹤客戶
􀃂 一般技巧
􀃂 集團購買的追蹤技巧
第十課 熟練駕馭推銷程式
􀃂 明確推銷的基本任務
3
􀃂 編制正式推銷的工作程式
􀃂 解剖地產銷售流程
第十一課 分析客戶
􀃂 客戶的個人檔案
􀃂 客戶的一般需求
􀃂 客戶的特殊需求
􀃂 客戶的優先需求
第十二課 如何贏得客戶的信賴
􀃂 培養良好的儀態和品格
􀃂 掌握贏得信賴的技巧
第十三課 正式推銷的基本策略
􀃂 委婉說服客戶
􀃂 控制洽談方向
􀃂 洞察客戶的潛在需求
􀃂 恰當地製造假設
􀃂 利用視覺煽動客戶
第十四課 隨機應變的八大技巧
􀃂 緩和氣氛
􀃂 接受意見並迅速行動
􀃂 恰當地反擊不實之詞
􀃂 學會拖延
􀃂 轉變話題
4
􀃂 及時撤退
􀃂 排除干擾
􀃂 適應客戶的言行習慣
第十五課 從竟爭對手中拉客戶
􀃂 回避與讚揚
􀃂 播下懷疑的種子
􀃂 不主動攻擊對手
􀃂 客觀比較
􀃂 以褒代貶
􀃂 避重就輕
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第一課 從奪取客戶的芳心開始
􀂄 面對客戶時怎麼辦
推銷,是一項很容易被誤解的工作,以為幹推銷,不需要資本,人人都可
以做。其實,要把這項工作做好,並非是一件容易的事。
推銷,簡單地說就是將產品賣給客戶,任何想從事這一行業的人,都能立
刻成為推銷員。但事實上,它是一項專業性極強的工作。
之所以無法成為出類拔萃的推銷員,主要原因是無法戰勝自己。要成為一
個成功的推銷員,首先要做到不服輸,這並不意味著跟別人較量,它更應該是跟
自己較量,戰勝自己,確立絕不敗給自己的不服輸的個性及精神。
推銷員更需要創造力,這就是信念,只要越提升自己的能力,就越能面對
更寬闊的世界,越是下功夫,就越有創意。你就越能在寬廣的世界昂然而走。這
需要你的經驗,你下功夫的程度,以及由訓練而來的靈活腦筋和應變的能力。
任何時候,推銷員都不能使對方受到強制的感覺,要知道,與推銷員相對
的客戶,本來就對你有一種抗拒感。抗拒感加上受強制的感覺,你就休想越過眼
前的厚牆,而傑出的推銷員,給客戶的是期待,而不是強制。
要豐富自己的內涵,起初它可能是混雜的,那也無礙,也許剛開始,你的
腦海裏只有疑問和煩惱,但是,不要急,你要逐日積累些小答案,它就會成為你
的答案,疑團盡解的大答案。
我們常聽到靈感之說,別以為靈感是莫測高深,突然由天而降,那就錯了,
靈感原就在你的腦海裏,開頭只是難以成形,長年積累的經驗,有——天,在某
一種情況之下,就成為一種啟示,那就是靈感。
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最後還要有感謝之心,尊重自己,也尊重別人,這就是親切之心,感謝之
心。以誠實、親切、感謝的態度去接觸別人到尊重。
(1)溝通有方
必定受推銷員必須有交談能力。有人認為,交談能力就是憑三寸不爛之舌,
滔滔來絕,事實上,口齒伶俐,巧于言談的業務員,業績處於下風,而那些業績
屬優的人,卻以寡言寡語居多,他們懂得熱情傾聽對方的話,到他們要說的時候,
總是簡潔扼要,重點在握。因此,交談能力就是熱情,從熱情中才能產生優美的
言談。惟其如此,你的心和對方的心,才會交流。然而,要具備交談能力,你首
先要成為有獨創性的傾聽者。如果你是一個具獨創性的傾聽者,對方就會認為你
絕非泛泛而談之輩,雖然你絕少開口,但是對方會認為你的說話水準高深莫測。
(2)獨特的傾聽者
某種意義上來說,交談是維護對方的自尊。當一似的價值被認定,“即使是
其小無比",心裏也會欣喜莫名,當然會對之寄予好感,由此可見,交談氣氛如
何,在於積極認定對方的價值。
業務員時常為了發表自己的意見,不惜打斷對方的話,即使對方面露不悅之
色,把頭歪到一邊,還是緊迫不舍。沒有錯,他的確全力以赴,但是,重複幾次
這樣尷尬的場面,自卑感就開始在內心產生。所以你必須做到的一件事是,掌握
對方話裏的重點,這是說話者最高興的。就在那時候,他會發現你的不同凡響。
具備豐富的知識及話題,目的是為了跟對方真心接觸,而不是拿它向對方炫
耀,如果走錯了一步,你就淪為饒舌而受人厭煩。
(3)正確表達你的想法
這是推銷員的業務在對方的心裏紮根、張網是勁勢。推銷員把自己喜好的說
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詞,整個搬來套用在客戶身上,表示這個推銷員臉皮厚,只為自己著想,每一個
人都有他喜好的說法、筆法、聲調,有時候要大聲、有時候要溫柔、有時候默不
出聲、有時候突然傾腹大笑,你要隨時注意對方的表情,亦步亦趨跟蹤他的心情,
以便適時有所反應。聽人說話,也是一種勞動,儘量減少對方的勞動,
這是說話者必須遵守的一個秘訣,所以你的話要儘量說得有趣,最好是能夠
使對方邊笑邊聽。但同時也要簡明扼要,使對方能在短短的時間內,領會要點。
為了讓對方一聽即悟,要儘量使用具體的例子,避免艱澀的語句,發音容易混淆
的字句,如果非用不可,則必須換個說法。
沒有誠意的話,聽來一無勁勢,避免之道就在於想什麼說什麼,單憑巧妙的
語言,不足以打動別人。所以待人以誠,即使話術拙劣、出語不多,照樣可以說
出幾句有力的話來。
與人交談,在不知不覺中,我們往往把對方置於自己之上或置於自己之下,
當你這麼想,你的言語,舉足,不立刻顯現出來,有些人刻意自謙或是懼意在心,
在這種情況下,該說的話也說不出一牛,熱忱云云,更是免談。
以身體說話,用眼睛、手、表情,用心靈說話,加上熾烈的熱情,說話的力
量就勢如排山倒海,無人能抵擋。
(4)有所感
言詞之外的感情表現,比費口舌更能強烈地傳達,它甚至可以加強或減弱言
詞、以補言詞之不足,所學習有所感使我們具備那種能力,它會凝聚成為力量,
遠勝於言詞的傳達。那時候,即使你默不出言,對方也會銘感於心,魅力光彩奪
目。具體表現:
無言的說服力:①推動主要的話題;②給聽者有回答的機會;③彼此調子接
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近,進而合一;④引起聽者的好奇心;⑤逼使對方有所抉擇
動人的力量——間隔稍長,可以壓倒對方。採購:採購言詞吸取他,貪婪地
吸取他;借助辭典;說話的時候發音正確、文法無誤、借詞得當。①客戶對我們
來說,他是極重要的人。所以具備豐富的知識或是話題,就能避免對他有所誤診;
②能夠跟真面目的他接觸;③具備豐富的知識或是話題,是為了跟對方的真心相
觸;④沒有效果的話,不必說;⑤真心相約;⑥說話的效果與時間的長短,成為
反比率。
所以說推銷是一門語言的藝術,成功的推銷取決於個人經驗的不斷積累和
持之以恆的努力。
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第二課 現場接待準備——細微處下功夫
售樓人員是一名孤獨的鬥士,沒有人幫他(她),他(她)不僅要跟同事爭業績,
一切都得靠自己,而且自己還得不斷地學習,讓自己不落伍,成為一名綜合專家,
具備商業社會的綜合性能力,成為一名深具洞察力的銷售人員,熟悉經濟、教育、
藝術、經營、心理、管理、宗教和風水等眾多學科。
成功的接待就是銷售成功的一半。
1997 年以後售樓碰運氣或客戶衝動買樓的機會已經微乎其微了,我們必須
花更多的時間去做講解和說服,也要花更多的時間精力去“設置"各種合理的諾
言讓客戶相信我們說的假話、謊話、騙人的話聽起來像真的,也要有接待100
人只成交1 個甚至沒有成交1 個的可怕的挫折心情和承受能力。事情就這麼可
怕。我主張,如果你是企業領導或管銷售的經理、主管,你要盡力向你的下屬表
白做好銷售準備的重要性,而且你要告訴他(她)正確的方法!如果你本人就是一名
售樓人員,你要讓自己心裏明白,沒有好的準備,你不可能會成功,我們已經不
能打沒有準備的仗了,武裝自己吧,讓我們都成為一名荷槍實彈的戰士,沖向像
戰場一樣的商鋪,去溫柔的宰客戶一刀,去微笑,去成為一名銷售高手。我主張,
每天售樓處都開門營業。同時,正式接待客戶時,你們要努力做好以下三個方面
的準備:
1.理念準備
我必須清楚地告訴我們的銷售人員,一個不好的業務員,天天在等客戶;
一個優秀的業務員,天天在與老客戶打交道!售樓人員最值錢的是他們的客戶名
單,電話號碼本!這是你們的生存之本,是你們拓展業務的方向盤和導遊圖。
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你們必須明白,要做顧客的朋友,做他們的理財顧問,與他們交流在地產
行情走低時,如何在股市與樓市之間作安全的投資回報和資金的保全;與他們一
起探討樓市的未來,給他們你的專家意見;給他們合理避稅的一些建議或方法;
為他們安全、快捷地辦理各類手續提供建議或方便等等。
做一個會學習的業務員。我自己也不例外,我必須時時提醒自己人,要學
習、學習、再學習,進步、進步、再進步,這樣才能趕上時代步伐。最新的政策、
WT0、電腦、英語、建築知識,甚至必要的禮儀等,都是我們致勝的武器;我們
要不斷總結別人的長處,自己的短處,別人為什麼能銷售成功而我們自己卻不
能;我們必須提高自己的綜合判斷能力,從客戶零散、隱秘的交流談話資訊中判
斷客戶的實際需要和真實想法。否則我們會花了更多的時間、精力但仍不能把握
客戶的實際情況,如此種種,失敗自是必然的。我們必須盡可能將以貌取人的陋
習去掉。我們身邊的業務員經常會因以貌取人而錯失良機,因為我們身邊的人實
在太難只憑衣著去判別他的身份、身價,買還是不買樓、買得起還是買不起我們
的樓。我們都平等待人吧,機會就在你下一個客戶身上。我們必須明白並清楚地
告訴我們的業務員,失是正常的,我們都有過失敗的經驗。我們要從心態上具備
或培養面對失敗並接受失敗的承受能力。
2,形象準備
理念準備是內在素質、心態或心情的準備,而形象的準備則是一個人外在的
形象,外在的表現。打扮一下自己,裝扮一下我們的售樓現場,我們的售樓環境
將是吸引客戶留下來的重要砝碼!形象準備包括以下兩個方面:售樓處形象和售
樓員形象。
(1)售樓處形象將售樓處裝修得像商鋪、酒吧一樣。我們的樓95%以上都是
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賣樓花。廣告把客戶吸引到工地來他們能看到什麼,他們希望看到什麼?他們要
看他的樓,他們要從這裏看一年、半年後他們買的物業到底長什麼樣!顯然賣場
太重要,它是成交的見證地點,是展示項目的微縮景觀,是吸引客戶留下來,增
強其信心的惟一場所。預售的目的是明確的,預售的關鍵就是信心和形象問題。
讓他們高高興興來,清清楚楚、明明白白、輕輕鬆松地回去,讓他們把看樓當成
一日遊,一次休閒活動。商鋪是人流如織的地方,而酒吧則是輕鬆自如的放鬆地
帶。現階段售樓處的設置有酒店化、豪華化的走勢,但也更強調細部的表現。
(2)售樓員形象
①衣著:人靠衣裝。得體的衣著能給人自信和尊重感。
②眼神:凝視並適當地避閃,配合點頭或“嗯"、“不錯"等應承語言。傳
神的眼神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。
③手勢:堅定地指向,準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴
肅。
④精神狀態:你也許累了,但要麼繼續打起精神,站好最後一時的崗;要麼
就下班回去休息。你的倦怠表現將傳染到售樓處的每'一個角落,這樣無助於你
的銷售。
⑤體味:可以灑些香水但不能太甜太濃郁。有體臭的人建議離開與客戶直接
打交道的售樓現場或儘快找醫生治療。吃飯時少吃或不吃如大蒜等味道濃烈的食
品。若客戶也有體味,在保持與客戶的親切距離(桌子對角座談或面對諮詢)的同
時,請保持應有的容忍與接納,給人信心與友好。
⑥化妝:東方女性清雅秀麗,素妝或淡妝的嚴謹和內秀,給人得體和視覺的
誠實美感。男性著齊耳短髮,精神抖擻。蓬亂與長頭皮屑一樣令人產生距離感。
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男性修眉、耳環、化妝等是不被主張的。
⑦工作環境:售樓處或接待處是不主張抽煙的。若客戶有吸煙習慣,要為他
準備好應付煙蒂、煙灰的用品。客戶離去後應在第一時間內清理剛才的接待現
場,將用水漫漂過的煙灰缸、雜物清理掉,像愛護你的化妝台一樣愛護整個工作
環境。確保地面無紙屑、無煙灰和煙蒂、無散亂的其他物品。
⑧握手:客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。隨便點一下,或手上有水、
有泥或用力過猛或指甲間多些小動作都給人不嚴肅或猜疑的感覺。握手是在無意
間最能體現有意的服務。
⑨開場白:良好的開端是成功的一半。從見面或接到客戶諮詢電話時,你講
的每一句話都是打破僵局的開場白,打官腔或娘娘腔都不可取。意思明確,具針
對性,將注意力不集中的老闆,聽課人士的精神圍繞著你周旋,或你的魅力就是
能說會道。三思而後行是開場白的關鍵;說的多,問的多,瞭解就多,機會就愈
多。開口說話直擊小姐的年齡、身份、化妝等是不可取的,否則有可能損害對方
的自尊心。你為什麼不去讚揚小姐的鑽戒漂亮呢?不能開口就白刀子進紅刀子出。
“我怎麼看你們家小孩就該上學二年級了!"小姐當然怒氣直沖,撒手離去!這就
是開場失誤的表白!
開場白有8 個注意點:①給客戶一個好印象。第一印象必須是直觀的。你要
牢記再也沒有第二次機會去塑造第一印象。②記住一個概念:沒有賣不出去的商
品,只有買不出去商品的人。不用急於求成,應誘導,動用你三寸不爛之舌,鼓
噪來賣,給樓盤以美的傳說,動人的描述,與客戶進行溝通,把你對樓的感想告
訴客戶,種種浪漫的、美化的心靈感受,客戶一定會與你有共鳴!共鳴就是心靈
的共同聲音,就是交流的成功!③瞭解行情,成為專家。④你給客戶的印象將在
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最短時間內(14 秒)產生。你可能為第一印象的錯誤(可能是一個你認為可有可無
或不經意的一句話造成的原因!)付出代價。⑤任何一句話都是一個開場白。銷售
其實都是在講一個個關於家的故事,是為了給客戶搔癢癢的。⑥銷售員是導購
員、引導員,不是駕駛員,不能指揮著客戶。如果是這樣,傷客戶的心隨時都會
發生。常見的失誤有:與客戶較勁,強迫銷售;滔滔不絕,無邊無際,沒完沒了,
無的放矢;急於求成,亂承諾;不知道向客戶介紹什麼,也就不知道向客戶瞭解
什麼。⑦善待客戶的意見或投訴!這是你進步的最好機會。⑧不要貶損別人或別
的樓盤。除了你的樓盤以外,個個打擊,一個也不能少!最終你也會落個大敗!兩
敗俱傷。
⑩自我介紹:除非非常個人的空間外,我們仍然是公司的一個代表,隨時會
以公司的名義與人交往。面對初次見面的陌生人你會涉及到你的工作範圍和職
務,因而成功的自我介紹可以讓你更快地與陌生人縮短距離。
自我介紹有 3 個注意點:①介紹公司:用最簡練的字句。②介紹自己的姓名
並提示性地使用名片或工作牌,配合微微鞠躬或其他身體語言,如點頭,並接問
候語“您好!''或“很高興為您服務廠“歡迎您到XX 花園來"。③注意你問
候時講話的位置。不要斜視,不要在說話時頭偏向別處,手上不能帶有各種不必
要的動作或吃著東西給客戶介紹情況;保持60CM 至2M 的說話距離;迎接客戶
時,站或起立到穩定的姿勢和距離時才正式開腔,,
3.資訊準備
資訊準備就是準備有關專案、競爭對手和市場行情的資訊、研究成果、觀點、
判斷結論。顯然,好的心態是客戶接待的一方面。形象準備是為了溝通的方便,
而資訊的準備才是真正要推薦給客戶的東西,是為了說服客戶和展示我們自己閃
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亮的精彩的一面。我們是樓市專家和通才,對市場和客戶可能選擇的其他樓盤(即
我們的競爭對手)比較瞭解並有自己的獨到的見解,那麼我們給予客戶的將是專
業、權威、全面的印象,客戶將由此增強買樓、落單的信心;有了細緻全面的包
裝和提煉,我們要銷售的專案的閃亮一面會通過各種形式——廣告、宣傳、文字、
圖片、報導、口碑、互聯網宣傳出去。樓是需要包裝的,穿上花衣服,比別的樓
漂亮,更出色、更精彩、更出位,識別性就出來了。廣告是穿衣服的一種,說服
和資訊發佈則也是穿衣的一種,各種策略都用到位,樓也就被吆喝出去了!
(1)做一名專家
瞭解樓市,瞭解本地區當年的供應量、開發量、竣工量、銷售量、積壓量;
瞭解價格走勢,尤其是各片區一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀
況和銷售狀況,好銷的戶型;樓盤所在片區和當地的經濟形勢、人口存量和增量、
人口結構,平均收入水準、現居住狀況;當地地產的發展過程,分幾個階段,有
何特徵,代表性的樓盤和各種樓市的政策,樓盤所在片區的競爭性樓盤有幾個,
他們的4P 策略(定位、定價、銷售方式和促銷策略)如何。他們好銷的戶型是什
麼,銷售率多少,是誰給他們做策劃和代理的?效果如何?他們今後一周、半月或
一個月的銷售策略會怎樣?他們的發展商正在規劃什麼新項目,定位怎麼樣的,
進展如何,給我們會帶來什麼影響,他們的老闆是什麼性格的工作作風,決策機
制是什麼,有沒有行銷中心,他們的實力和銷售能力如何,他們的經營機制對我
們有沒有什麼啟示等。
(2)每一個售樓人員手裏有一個講義夾
我雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子,但我主張每一個售
樓人員手裏有一本講義夾。因為這是客戶服務的資訊庫,是我們做專家,推介樓
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盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭係數表、物業管理
服務清單、裝修標準清單、繳款銀行帳號、X X 花園百問(投資指南)報告等資料
彙集在講義夾,隨時聽候售樓員的調用:與公司聯網的銷售管理系統可及時查詢
市場行情、二手樓價格走勢以及各主要樓盤的銷售進度,並可將本花園銷售狀況
及時回饋回公司中心資料庫。“客戶資訊登記表"也是接待台和講義夾的重要資
料。客戶電話和售樓處諮詢,洽談的結果及時登錄在表上,客戶姓名、諮詢內容、
解決狀況、電話等資訊及時回饋給銷售主管並上網回饋到公司的中心資料庫,建
立客戶檔案,及時地解決客戶的各種問題。方便、急用、全面是講義夾、資料庫
的基本原則。
16
第三課 現場接待的程式和技巧
􀂄 客戶接待的八個環節
客戶接待也是銷售組織的基本過程,一般分以下八個環節。
第一步:禮貌地迎接客戶。售樓人員在售樓處人口處笑迎客戶,道“歡迎光
臨"等禮貌用語。同時留意客戶開什麼車,幾個人來等情況,以適時調整接待方
式。
第二步:安頓客戶。分幾種情況。“自助式"服務:客戶人接待中心並直接
說隨便看看時,則聽君自便,但售樓人員應保持與客戶2~2.5 米的距離範圍內
“遊弋",隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供諮詢:
“一對一"服務:一般客戶一個人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一
對一的服務,那麼,安頓客戶巡視有關展示中心後坐下來,是留住顧客的重要一
步,給資料、倒水並展開詳細的諮詢與問答。輕鬆、詳細、周全、聊天的諮詢氣
氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協
助。
“一對多服務":售樓處客戶較多,一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩
個以上客戶,安頓客戶則是最重要的一環。道歉,遞資料,書刊雜誌,倒水應在
一分鐘內完成,不過請注意,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫熱
的溫度,春秋時節用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他必須慢慢
品,直到水溫降下來才能喝完,否則售樓人員就成倒水的服務員了。倒完水安頓
好客戶後及時返回原接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意,10
分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前,再道一聲對不起,並及時為他新倒一
17
杯水,這個往返的動作直到正式開始與這位元客戶洽談為止。
安頓客戶的目的,是儘量不要讓客戶受冷遇。人手不足時,銷售主管應及時
從其他售樓處或公司中調集人手來增援。現場各售樓人員也一定要互相協助,集
體行動,共同勝利。這時候全員銷售的精神將發揮明顯的作用。
第三步:尋問、諮詢、瞭解客戶的需要。調用鼓簧之舌,說的多,問的多,
瞭解就多;調用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力,從客戶零散的資訊中把握
他的實際需要:是換房,是第一次買房,還是買第二套房等。
第四步:放大問題,利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。例如:劉女士想
要解決兒子上學太遠的問題,想就近學校買房,當時正值8 月底,學校已經開始
作學位安排和生源登記了。根據這一問題(需要),我們向她強調了再不買房可能
學位沒有和不能及時報名的嚴重性(把問題放大!)。洽談後的第三天,劉女士如願
地通過我們買了房。
張先生一家三口居住在政府福利房社區,父母要來同住,房子太小已不夠居
住(需要),但張先生不想換房和搬離政府社區,於是希望在現住宅區附近500 米
範圍內購一小房。我們的售樓人員可根據這一需要,向他推介一套68 平方米的
的房子並警告他僅剩5 套(放大問題!)。
第五步:留住顧客。客戶到售樓處後因有不同看法或因選擇性太多,他不可
能第一時間就明確要在我們的怕苦11
買房,說要考慮考慮。這不要緊,留時間給他考慮,但要記住,一定要讓客戶留
下電話、姓名,同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時禮貌
地問:“還有什麼地方講的不清楚的,請與我聯繫!歡迎再次光臨!"“我的服務
有什麼地方不滿意的,請指正!感謝光臨!"送走客戶後,要及時清理洽談處的紙
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屑煙缸和雜物,以保持洽談處的整潔,然後再將客戶諮詢情況登錄到“客戶資訊
登記表"上:
第六步:簽署協定。客戶購房意向確定後,應及時簽署認購協定和銷售合同,
收取定金,落袋為安,免節外生枝。簽署協定的關鍵點是,協定的條款應儘量的
合情合理,既照顧客戶的利益,也要學會保護我們自己。其中有關交樓日期的條
款更應謹慎,不盲目樂觀,信口承諾入夥時間,應充分考慮各種因素對能否準時
入夥的影響後,確定一個準確的,特別是有把握的入夥時間,否則,寧可將入夥
時間後推1~2 個月,以免因此發生糾紛。因為入夥時間的糾紛是最大的糾紛,
也是最易發生的糾紛。
第七步:為客戶辦理一切事務。我們的主張是,只要客戶簽了名,交付子有
關款項,留了身份證影本,那麼剩下的有關按揭、公證、交易鑒證、合同備案、
辦理地產證等事務全由我們的客戶經理全盤搞掂,讓客戶從我們這裏體會到買得
放心、辦事順心、住得安心的服務宗旨。我們跟客戶的關係不是一棍子交易,而
是一條龍服務,一攬子的生意,滿意就是我們的目標。
第八步:售後服務。保管好你的電話記錄本,是我對售樓人員的衷心祝願。
你的生意,你的回頭客就是從電話本裏面來的。售後服務包括四層意思,一是繼
續為客戶完成各項服務承諾,辦理各項事務,保質保量;二是制定新老客戶“手
拉手"優惠獎勵措施鼓勵老客戶推薦新客戶買房,凡成交者給予1~5 個點不同
的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵,形成客戶銷售網:三是公司建立客戶
服務部和客戶資料庫,公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶諮詢專線
電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業的地產服務;四是建立你自己的客戶檔
案,將最有可能的各類客戶進行分類。在各種節假日向他們郵寄賀卡,發網上問
19
候語,發賀信到他(她)的廣mail,讓新老客戶時時想到你,想到我們的服務,想
到我們公司。這也是我們追求的目標。
􀂄 影響客戶接待的六個因素
(1)我愛公司嗎?我愛我們的周公山熱地溫泉山莊嗎?在公司和項目身上我投
人了多少關注和心血?我有沒有跟公司的發展同步呢?如果沒有,我就沒有真正地
投入去做好銷售服務工作。
(2)我是否作了充分的準備?我有沒有較好地參加了公司的培訓?我的個人形
象是否是良好的?我的精神狀態如何?我對公司發展目標、經營策略以及專案有沒
有很好的理解?
(3)我有沒有很好地利用公司資源,如客戶檔案資料庫?我有沒有建立自己的
客戶名單?我有沒有很好地與其他員工協作,充分挖掘客戶源?我有沒有跟客戶保
持持續的聯繫?面對面接觸和洽談的次數多嗎?
(4)客戶對我們的周公山熱地溫泉山莊瞭解了多少?我有沒有向他解釋清楚
並留下了足夠的樓盤資訊資料?我是否已經瞭解了客戶的需要?我和客戶之間是
否已經達成某種共識?
(5)我給予客戶的利益或我的許可權範圍內的承諾是否有吸引力?
(6)100 個客戶只成交1 個,還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有
心人嗎?我是否想打退堂鼓了?
􀂄 尋找商機的技巧
(1)為了生存而賺錢,我必須不斷尋找商機斷給自己加油,給自己壯膽,開
拓新客戶:
(2)通過互聯網、個人通信錄,接觸潛在的顧客:
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(3)展示我們產品的獨特一面,努力使我的聲音高過噪音,這兩方面將使得
客戶關注我。
(4)電話問候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯繫,讓我成為客戶第一個
想起的人,適時拜訪老客戶,並獲取客戶的最新資訊(包括通信方式)。
(5)讓客戶給我們的設計和產品提意見:
我相信,我們 80%的銷售來自於我們接觸的所有客戶中的20%。
􀂄 留住客戶的方法
(1)站在顧客的立場考慮問題。
(2)使顧客容易找到你。打開你的手機,售樓處要預留一部電話,以便客戶
隨時能打進電話。
(3)即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。
(4)電話在鈴聲響起後4 聲內要接起電話,
(5)為顧客排隊提供方便,如座椅、遮陽、茶水、報刊雜誌、音樂、食品等。
(6)即使再忙,也要在10 分鐘左右返回等候的客戶,並向他解釋等候的原
因。
(7)給客戶自便的權利,讓他四處看看他注意安全。
(8)我必須對我們的項目瞭若指掌。
(9)特定價格限量發售,提供特別優惠,不可出現脫銷。
(10)堅持準確無誤地執行訂單(認購書)的原則,但對客戶的特殊情況提供靈
活措施。
(11)即使是成交後,也要跟客戶保持聯繫,告訴他我們的最新資訊,包
括“手拉手"老客戶推薦新客戶買樓的優惠措施:
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(12)為客戶付款提供方便,但千萬不要出現亂七八糟的多收費。
(13)按時交付使用,承諾要兌現,產品保證要有實質內容。
(14)為客戶退款提供方便,儘量快地及時退款。
(15)對給你帶來業務的人提供獎勵。
􀂄 如何抓牢客戶
(1)為廣告打出後做好各方面的準備。
(2)傾聽客戶的諮詢和意見;不要錯過客戶的意見,及時記錄下來,設立客
戶服務部,及時回饋意見,為不滿意的顧客提供解決的辦法。
(3)傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
(4)讓老客戶成為我們的宣傳大使,讓一部分老客戶在我們的客戶聯誼會上現
身說法。
(5)讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。
(6)研究和交流失去顧客或不成交的原因。
(7)組織客戶聯誼會,不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實惠的公關活動。
(8)把最得力的售樓人員派到服務第一線,教會售樓人員回答最基本的問
題。準備必要的宣傳品,讓客戶得到更多的資訊。
(9)適當派一些員工去做探子,去“偷聽",瞭解同行和客戶對我們的意見,
以求得到改善。
(10)任何行銷計畫的實施,都要進行評估,以實效作為檢驗標準,瞭解同行
和客戶對我們策略的反應,以求改善。
(11)記住,賣場和我個人的第一印象是最重要的!
(12)將客戶的投訴消滅在萌芽狀態,想盡一切辦法,不要使我們的產品,服
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務被媒體批評或曝光,大事化小,小事化無。
(13)想盡一切辦法,包裝自己,炒作自己,好的事讓全世界的人都知道!
(14)隨時瞭解你的競爭對手,明白與他們相比我們的優劣勢在哪里!
(15)兌現承諾,否則就不要承諾。
(16)記住品質,永遠是品質。這是致勝的法寶。
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第四課 把握購買動機
“我磨破了嘴皮,他也很喜歡這套房子,價錢也很公道,可他就是不買!"
這樣的情況對每位元售樓員來說都是司空見慣的,但怎樣去解決這個問題呢?
作為高價位消費品,地產的銷售成交額動輒數十萬、百萬計,理性色彩比其
他商品推銷顯得更為濃重:按市場學的觀點,銷售的過程就是購買的過程,所謂
有買有賣,售樓員的工作就是幫助客戶形成適當的思想條件,致使客戶進行購
買,形象地說:房子不是在售樓員的腦子裏賣出去的,也不是在售樓處和寫字樓
賣出去的,而是在客戶的大腦裏賣出去的!
購買動機從理論上可分為兩種:理性購買動機和感性購買動機,兩者之間既
有區別又有互聯繫,且具有一定的可轉化性。切實瞭解客戶的購買動機,需要售
樓員養成全面觀察他人反應的習慣,掌握了這一點,你的售樓技巧才更具針對
性,這是提高銷售水準的轉捩點。
􀂄 客戶購買動機
(1)理性購買動機
有這樣的客戶,為了置到一套價格公道、最合心意的房子,看了大量的售樓
廣告,看了幾十個樓盤,又帶了家人、親戚朋友、同事等數拾人到我們的現場售
樓處來了不下二十次,從價格、付款方式、結構、裝修、物業管理、發展商信譽
到鄰居是誰、“再便宜點兒吧",破碎挑剔的問題提了幾百個,最終終於放心地
買了我們的房子,這位元客戶即是理性購買動機的支配者。
理性購買動機,即是基於自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的
合理型思維方式。持有這種動機的客戶往往要求售樓員確認所有的問題,並對
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“最合理"進行全方位的推銷,他往往會坦承他已經或正在環游各個樓盤進行比
較,還未作出最後決定。
要知道,100%的完美的房子是不存在的,各具優劣的樓盤眾多,可供客戶
選擇的餘地很大,售樓員針對這種心理動機常常會說:“買樓是人生大事,你當
然應該慎重從事:您可以到處看看,相信您會作出明智的選擇。“但是離去的客
戶大部分都不會再回頭,怎樣才能使他返回來呢?
我們的做法——觀察客戶的言行舉止,迅速判明其需求特點,再把其注意力
引導到最適合他的商品性能上去,實現從理性到感性的購買動機轉變。
(2)感性購買動機
你正在給客戶的房子進入介紹——客廳要佈置富麗堂皇,廚房要做成開放
式,主人房放什麼床,主色調該怎樣確定,女孩房的顏色要浪漫,地板要用義大
利的,陽臺改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說:“你講得很好但對我沒
用,我就只不過想隨便買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個人。"再
個人對商品都會有其不同的注目點,如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫,爭強
好勝等原因都可能會影響其購買行為,這種對不同商品的某種性能特別關注成為
某種目的的決定購買,帶有一定感情色彩的思維方式,我們稱之為感情購買動
機。,
①理性與感性購買的動機的區別與互相轉化
前者關注是商品的全部性能,後者關注的其中的局部,當客戶發現根本不能
滿足其全部需求時,就會轉而注目其最需要的商品性能,而一旦出於某種特別目
的完成購買後,又盡可能完善該商品的性能,這就構成了由理性——感性——理
性的購買動機的轉變;
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②感性購買動機的常見表現方式
安全
這是人類與生俱來的追求,對於中老年與高收入階層尤顯重要,“我們保安
系統非常先進"可能會起很大作用。
方便舒適
配套齊備,公共交通方便對於工薪階層家庭吸引力很大。
吉利
許多人對風水好壞很關心,如果你能從社區規劃、房屋朝向、設計造型等方
面,給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風"的良好感覺,就離達成交易不遠
了。此點對於傳統的廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有關鍵作用。
尊貴
對於那引起卓越不凡、成就感非常強的人,就應特別適合其追求尊貴和受人
愛戴的心態,要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。切忌表現出你是
所談問題的專家和你比客戶懂得是多,而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個
大人物身上——“正如您說過的",而絕不能愚弄。
投資升值
持這類動機的客戶關心的是否能賺錢,但發展前景並不一定等同於升值潛
力,物以稀為貴才能永遠是升值題材。美妙的前景描述固然可激發購買欲,“咱
們算算看,您省了多少錢"亦可取,“這樣的房子以絕可是越來越少了"則可能
更管用。
隱私
有些人必須要花掉手中的錢,但又不能讓更多的人知道;又有一些客戶純粹
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是由於個人生活隱蔽需要而購置物業。對於這類客戶,即使一點暗示都有可能觸
動其敏感的神經,你必須無意識似地表示出與保護其隱私的相近方法,以引導客
戶自己得出結論:“我的隱私已得充分保護。"
從眾
“這個單元怎麼賣這麼快?真的賣完了?那客戶真的下午就來交錢?能不能找
你經理想想辦法?我現在就交錢廣——這就是典型的從眾心態。售樓員為難的神
情可能會加重這類客戶的購買緊迫感,你若立即答復會給他以上當受騙的感覺,
但是確認了這筆交易,就應馬上完成。
“物以類聚,人以群分"
富人不太可能住進貧民窟,工薪階層有個富翁做鄰居也會產生心理自卑感。
對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家",面對後者的除描繪出實實在在
的家外,付款方式靈活如“首期萬餘,月供一千多"更能打動他。
􀂄 消費層次
所謂高中低檔房子,主要是由價格來表現的,客戶的支付能力決定了其消費
層次。下面從深圳的地產市場現狀出發,簡單闡述一下不同的消費層次可購買的
房屋檔次。
(1)安置型
主要針對較低收入的消費群體,特點是住得下,如安置區,單身公寓等,就
目前深圳市的經濟發展狀況而言,這一類的住宅的開發量又不宜過大:
(2)安居型
主要針對中等收入的消費群體,其特點是住得下、分付得開,臥室與客廳隔
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開,如廣信花園就是這一類型。
(3)小康型
主要針對較高收入的消費群體,其特點是在安居型住宅的基礎上,要求交通
方便,配套齊備,環境優美,生活舒適,客廳飯廳分開,有主人房和兩個陽臺,
萬科城市花園即是本類型中的精品。
(4)豪華型
即所謂的“豪華",主要針對高收入的消費層次,其特點與小康住宅相比
客廳、飯廳、廚房、衛生間的面積更大,有主人套房,有兩個或兩個以上陽臺,
能給人以享受生活的較高身份感覺,所謂大套複式、較好的寓所均屬豪華型住宅。
(5)創意型
針對的是大賈巨富的消費群體,如比爾·蓋茨三幹平方米的寓所花了一億美
金,特點是一切設施應有盡有、標新立異,自我客觀,這類住宅目前在國內基本
沒有。
􀂄 為客戶營造良好的環境
(1)硬環境
經常查看戶外廣告及室內佈置是否完好整潔,室內氣味是否清新宜人,是售
樓員日常的基本工作,有了良好硬環境,才能吸引客戶心情愉快地走進來,舒適
地與你諮詢和洽談你所賣的房子。
(2)軟環境
①每位元(批)客戶只能由一個售樓員接待,熱情不等於一哄而上,適當的協
助和友善是必要的,除特別需要外絕對禁止亂插嘴,以免令客人無所適從,亂獻
殷勤亦會造成虛假的印象。
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②第一句話一定要由你來講,不要等客戶給見面的氣氛定調。如果你的問候
確定真誠自然,目光迎著客戶,一般都會收到回報的。
③開始時不要提太多的問題,盡可能從客戶在瞭解樓盤的反應中發現哪些東
西最能吸引該客戶。你既不能表現出你不願介紹樓盤,也不能表現出對客戶的私
事太感興趣,在任何情況下都應用輕鬆隨便的態度提問題,且應邊介紹邊詢問。
④一定要聽清客戶的每一句話,“您剛才說什麼來著?對不起請您再重複一
遍好嗎?"之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。
⑤針對不同的客戶採用不同的接待洽談方式實控制現場氣氛,例如:
􀃂 神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶——高效率
􀃂 急躁、大驚小怪的客戶——耐心
􀃂 興奮、易激動的客戶——鎮定
􀃂 無理取鬧、誠心挑剔的客戶——以退為進
􀃂 有較強依賴性的客戶——關心
􀃂 猶豫不定的客戶`——果斷乾脆
􀃂 年老的客戶——細緻與同情
􀃂 年幼的玩童——小心十愛心
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第五課 巧妙的啟發誘導
購買動機有很多種,甚至有的客戶自己都沒完全意識到。推銷的根本是勸
購,而勸購的基本方法之一,就是啟發和誘導,目的是使售樓員發現客戶的購物
動機,有針對性地加深商品印象,並激發新的購買動機。
􀂄 尋找和客戶共鳴的話題
買了房子就要用,而且要用的舒服,合乎自己的口味。實踐證明,最容易引
起客戶共鳴的話題是空間的美妙想像,即是教客戶按其實際需要怎樣裝修自己的
房子,感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切,而略顯擁擠的房子你可
以通過顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先就對方的心理特點和購買
動機準確探明並作出反應,有較好的空間想像能力和語言表達能力,更重要的是
你必須較好掌握房屋結構知識和裝潢美學知識。建議大家每月拿出100 塊錢去買
些建築裝潢設計方面的書,學點新東西,藝多不壓身,要知道,有針對性地對空
間的美妙描述最容易使人感到你是個專家,而且真誠地尊重了別人。
􀂄 啟發和誘導
(1)如果客戶已經事先有了思想成見,使他無法接受你的啟發,則必須設法
把他的想法引出來道盡並能加以糾正。
(2)對於大多數人來說,售樓員應牢記並真正掌握以下原則:
①只要沒有先人為主的相反意見作梗,每一種思想或結論進入大腦時,它就
會作為真理被人接受,無論它有無實際價值。
②如果客戶的態度是無所謂,就有可能聽從啟發而“隨大流"。
③你的啟發理由是否充分和啟發溫度是否足夠,會直接影響客戶的接受程
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度。
④提出建議的時機應因人而異,客戶更容易接受較遲提出的建議。
⑤看上去自然隨便的啟發和誘導更容於接受。千萬別一次把話說完,留有餘
地以利再戰。
􀂄 客戶最聰明
許多人對別人企圖指揮其思想會產生一種本能的抗拒,他們更願意按照自身
的啟發採取行動,只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的,你的啟發才更有
效,所謂“買得稱心,用得如意"是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。
􀂄 提建議要有可信度
盡可能用客戶的語言來提出你的建議,但有時加入一些客戶似懂非懂的真假
專業術語會更有用,讓人感覺你是專家,值得信賴。例如你可以對客戶提出佈置
廚房的建議:“您可以做一個`整合式廚房"'。
你不要指望你的一句話會立即生效,樓盤的優勢和有針對性的關鍵性建議要
不斷重複,但必須注意應當換新詞來加以掩蓋,否則就算最有希望的賣戶也會產
生反感,覺得你像一出了故障的舊式電唱機——總是在一個地方打滑,沒完沒了
地唱同一句詞。
􀂄 利用企盼心理
愛吃酸的會生男孩。孩子多看綠色會更聰明,這一類話無論真假,人們總會
願意相信。適當的善意謊言可以增加客戶對商品的好感,“這房子風水絕佳,是
全社區最好的!住在這裏你會賺更多的錢!你的老父親會多活60 歲廠——客戶對
這些話有種種懷疑,他也會相信你的話,因為他想這樣。
􀂄 恭維要適度
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俗語道“千穿萬穿,馬屁不穿",讚美之詞每個人都會喜歡,但要注意客戶
的身份和同行者的關係。一般來說如果客戶是對夫婦,女售樓員應對男客戶友善
但要多恭維同來的女客戶,男售樓員則應對女客戶友善而對男客戶經常性地加以
吹捧,恭維要適度,不可濫用,客戶的良好心理效應對你會有幫助。
􀂄 啟發方法要綜合運用
(1)動作啟發
把窗子打開,讓海風吹進來,比你說一萬句“海景迷人"更實在,切實的行
動永遠比單純的語言更具說明力。如果你想讓客戶知道房屋建築品質過硬,盡可
以用拍打某個部門;如果你想表示該簽認購書了,把認購書和筆拿出來就是最好
的啟發。
(2)直接啟發
直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。當你確認你的房子最適合面前的
客戶時,當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時,直
接啟發就是一種高明的推銷手段。
(3)間接啟發
也叫被動啟發,利用同行者的態度來啟發客戶,要盡可能做到“讓客戶的朋
友勸客戶賣下這套房子。
(4)反作用啟發
“咱們還是看看 601 房吧。我們的複式房廳太大,而且戶型太新潮,601 房
只有兩房兩廳,戶型很緊湊。"結果客戶偏偏對複式房有興趣,正中售樓員本意。
之所以採用這種激將法,是因為售樓員事先已很清楚;眼前的這位元客戶眼界很
高、對市面上的戶型都不滿意,需要足夠大的房子,錢也足夠多。
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(5)無意式啟發
裝作無意地問自己的同事:“昨天 602 的王小姐來交錢了沒有?她穿的那件
衣服真漂亮,不過她身材一流,穿一堆破布也會很迷人的。"想想看,這對看了
601 的單身貴族會產生何種效果!
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第六課 邏輯推理的運用
對於持理性購置動機的客戶,售樓員經過——番啟發誘導後發現客戶陷入沉
思,不願輕易作出許諾。他可能正在考慮你的建議,也可能本能想買而理智又覺
得並不十分需要,這時就需要你幫助客戶將其購置動機由理性轉向感性,使其購
置合理化。在銷售樓花時常出現這種情況。
1,適合邏輯推理的客戶
(1)已置過房子或已有房子的客戶。
(2)受過地產專業訓練的客戶。
(3)與客戶原有的購買動機有衝突。
(4)偏離了客戶既已形成的思維習慣和生活方式。
2.一般技巧
(1)假設法
如果對方能夠接受假設的前提,得出的推論就是合理的,但不要誇大這種前
提,否則會失去客戶的信任。
(2)選擇法
把問題盡可能簡化歸納成兩方面,然後幫助客戶兩者擇其一。例如:“讓我
幫您分析三個月後再買的利與弊,再與現在就買的得與失作一番比較,看看有甚
麼情況發生。"
(3)比照法
讓客戶把自己與另一種情況聯繫起來道出結論:如果他與另一種情況的購置
動機相同,他也會得到相同的結果,榜樣的大量是無窮的,但如果兩種情況有很
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大差別,這樣的推理方式就不成立。避免概括性宣傳
“我們的房子比別人賣得好!"
“很多人喜歡我們的房子!"
“這房子多漂亮!"
以上的話對於大多數客戶來說,一是根本不屑一顧,二是立即反問為什麼,
因為這些話根本沒講清其中的原因,以致引起客戶的懷疑和反感。售樓員人行之
初應謹記:你的介紹應具針對性,概括性宣傳是推銷大忌。
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第七課 做好接待總結
􀂄 總結的內容
認真的個人記錄固然重要,但集體力量是巨大的,周公山熱地溫泉山莊售樓
處有6 個售樓員,養成經常討論的好習慣,有助於工作能力的提高。
(1)通過電話與來訪人數和資訊來統計分析DM 單效果。
(2)通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質素及其他優劣勢。
(3)通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力。
(4)通過對客戶典型反應分析總結其購置動機。
(5)通過客戶反應分析找出“可能買主"和“最有價值客戶"。
(6)通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。
􀂄 判定“可能買主"的依據
(1)隨著攜帶本樓盤的廣告DM。
(2)反復觀看比較各種戶型。
(3)對結構及裝潢設計建議非常關注。
(4)對付款方式及折扣進行反復探討。
(5)提出的問題相當廣泛和瑣碎,但沒有提出明專業性問題"。
(6)對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重複。
(7)特別問及鄰居是幹什麼的。
(8)對售樓員的接待非常滿意。
(9)不斷提到朋友的房子如何如何。
(10)爽快地填寫了《客戶登記表》主動索要卡片並告知其方便接聽電話的時
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間。
以上十要素是初步判定“可能買主"的依據。如果每個要素算 10 分,根據
你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位元“可能買主"打分,分數最高者即為
“最有價值客戶",你就優先對其進行分析並制訂下一步跟蹤方案;如果分數低
於20 分,則“不可能買主"的判定基本可以成立,甚至他(她)可能是同行。
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第八課 跟蹤客戶的準備
􀂄 任務
(1)再次驗證接待總結內容。
(2)制訂接近可能買主的策略。
(3)避免大的失誤。
(4)掌握一切可能利用的潛在因素。
􀂄 注意事項
不可否認,絕大部分售樓員的前期準備工作做法不夠完善,他們往往會忽視
那些幫助或阻礙達到交易的最關鍵因素。一個成功的售樓員每月成交額巨大,所
得傭金分紅十分豐厚,主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素,——他真
正做好了前期準備,而且從接到第一個諮詢電話的時候就開始了!
(1)熟悉可能買主的情況
①當可能買主是個人時
A 姓名:一要寫好,二要讀准,萬一出錯就會造成損失,“朱芮"絕不可以
變成“朱內"甚至“豬肉"。
B 年齡:老人必須予以尊重,少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。
C 文化層次:高學歷者往往喜歡別人聰明,自學成材也能謀得要職亦值得自
豪,但你對著一個大字不識一筐的暴發戶談IN 丁ERNET 他聽得懂嗎?
D 居住地點:它有可能反映出可能買主的社會地位,朋友圈,甚至家世。
E 是否真的需要我們的房子:他可能只是來看看。
F 購買能力:向只買得起廉價公寓的人推銷高級寓所是不理智和低能的表
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現。
G 有無購買決定權:誰是幫他出錢的?他需不需要再表示別人?
H 家庭狀況:家庭成員的意見在重大購買行動中的作用巨大。
I 最合適的時間:真正有空談買房子的事情。
J 個人忌諱:“我跟您一樣,也非常討厭那惡臭的馬尿味兒廠
K 職業:“我二哥也是幹的士司機的"之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。
L 特別經歷和個人愛好:這往往是他最易被攻破的弱點,但對於那些一眼可
辨的東西卻應格外小心對待,正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點,
而且往往“最後一擊"時採用效果更明顯,除非對方特別喜歡炫耀。
②對於集團購買的18 個問題
A、關於可能買主的人員情況
􀂾 該集團的最終決策人及晉升管道?
􀂾 本項業務的具體負責人及晉升管道?
􀂾 對本項業務可能施加影響的其他高層人物的姓名和職責?
􀂾 具體負責人和最終決策人的秘書及司機的姓名和愛好?
􀂾 該集團有多少人可以叫得出名字?
􀂾 具體負責人最要好的朋友和同事是誰?
B、關於可能買主的業務和管理情況
􀂾 該集團的經營或管理口號是什麼?
􀂾 該集團的產品(管理範圍)名稱、性能、檔次、針對群體、工藝流程在同
行業中的地位?
􀂾 該集團及具體負責人的得意之作和近期宏偉計畫?
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􀂾 購買本專案的目的、遵循程式及時間?
􀂾 該集團的公開秘密?
􀂾 以往類似的購買活動情況滿意程度?
􀂾 對本項目的第一印象如何?
C、關於競爭對手
􀂾 競爭對手的名稱
􀂾 針對該集團競爭樓盤質素與我方相比的優劣勢
􀂾 競爭對手的經辦人姓名
􀂾 該集團裏哪些人的傾向購買競爭對手的樓盤
􀂾 有無不正常競爭因素
(3)確定追蹤可能買主的技巧
①追蹤可能買主的技巧制訂原則
A 掌握可能買主敏感的問題
B 要讓可能讓買主感到自己非同小可
C 要盡可能讓買主感到舒服受用、自在自然。
D 盡可能讓買主回到售樓處來
②追蹤時間的正確選擇
在請客戶填寫《客戶登記表》時順便問一下應何時與之聯繫,很多人立時就
會答復,應盡可能按此時間跟該客戶聯繫,同時應注意不同客戶的職業習慣和生
活習慣,讓客戶真正有時間、有興趣聽你的每一句話。
A、一般應在2 天內致電給可能買主,太早了可能讓人感覺太急,太遲他可
能已對你和你的樓盤失去了印象。
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B、按照客戶已指定的時間致電,但有時剛好可能買主很忙,就應客氣地詢
問“您看,過半小時我再給您電話可以嗎?",得到答復後,就應照辦,千萬別
在此時說半句廢話,以免招致反感。
C、可能買主的職業習慣與致電時間有很大關係,應避開其最疲憊或最忙
碌、休息或根本不在電話旁邊的時間。例如:
􀂾 企業中下層管理人員:只有中飯和晚飯才真正有時間。
􀂾 企業主:上午太忙,中午休息,下午有事,晚飯前一個多小時剛合適。
􀂾 有夜生活習慣的人士:上午休息、中午吃飯及整理個人事務,晚上忙於
口腹之爭,下午三時前後較合適。
􀂾 家庭主婦:晚 8:30 後基本無忌諱。
􀂾 政府機構工作人員:上午很忙,16:00 以後已準備做飯,只有下午剛一
上班有空——此時他正沏了一杯茶,巴不得找人聊天。
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第九課 如何跟蹤客戶
客戶跟蹤的目的有三個:引起其注意;激發其興趣;為順利轉入下一步正
式推銷創造條件。每位售樓員的人生經歷和性格特點不同,不同客戶亦會有不同
的接受方式,可採用的客戶追蹤技巧亦是千變萬化的,下面從跟蹤手段和跟蹤物
件等方面加以大致講解,但各種技巧並不是獨立的,在絕大多數情況下一擊即中
比較少見,把其中的多項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。
1,一般技巧
(1)自我介紹
如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖遝,客戶已經不耐煩了。正確的方法是
用你的房子開路,客戶對你個人沒興趣,而你要賣的商品僅是你的房子而已。
(2)適當恭維
對可能買主的特別出眾之處適當加以評論,有助於營造好的談話氣氛。
(3)點明利益
直接向客戶指出購買動機,將其思想引到你的房子的好處上。
(4)誘發好奇心
“您說主人房太小了?那我倒有個好主意,不如您抽空到現場來,我詳細跟
您講解好嗎?"諸如此類的話一般能誘發客戶的好奇心,但你的“好主意"必須
要真正成立或能自圓其說,否則它就會毫無價值或客戶乾脆就認為你是在騙他。
(5)引起恐慌
反作用啟發和假設?邏輯思維相結合,對那些不善於及不願意認真對付我們
建議的可能買主,提出一些相反的思路引起其恐慌,從而打破其心理防禦系統,
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引發其注意和興趣。
(6)表示關心
很少有人願意聽“吃飯了沒有,生意怎麼樣"之類的廢話,而一句“我昨晚
整夜都在考慮您的事情'就足以表示了對客戶的尊重和關心。
(7)迂回進攻
“客戶專用巴士該買多大的?"
擺出一些眾所周知優勢方面的是一個問題,有助於培養可能買主的認同感。
(8)單刀直人
對客戶的擔心和不滿,可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點,“您
認為附近的樓盤的戶型哪個對您更合適?哪個樓盤的價位更適合您?" 盡可能
針對可能買主的主要購買動機提出問題,誘使其講出最有價值的資訊,將其注意
力控制於最急於解決的問題上。
(9)再次恭維
客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適合重複的,如此可進一步增強對你
的好感和可信度。
(10)確認客戶能回來
這是最重要的,以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨,以便進一步推銷。
2.集團購買的追蹤技巧
與個人客戶不同,集團客戶更需要售樓員登門拜訪,而且由於這一類可能買
主的人數眾多,可能發生的因素更複雜,促使我們掌握更全面的技巧。
(1)爭取獲得接見
很多機構門口都擺了一塊“謝絕推銷"的牌子,售樓員最頭疼的問題就是根
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本見不到關鍵人員,“人微言輕"並不可怕,掌握一定的技巧,只要成功地獲得
接見,你的跟蹤工作也就成功了一半。
① 引起重視
你的外表不容忽視的,看上去鬼崇猥瑣的人是不會被引起重視的,而儀錶整
齊、穩重大方的人則給人的印象完全不同,同時你必須表示出你的時間同樣很寶
貴但又沒有煩躁,你就會引起別人的重視。
②打動接待處秘書
這是獲得接見的第一道關,聰明的售樓員應把她們看作舉足輕重的人物並努
力爭取其合作,關鍵是要讓她們感到自己很了不起,有權安排這次接見。值得一
提的是,越是大老闆的秘書就越精明幹練,略施小計不一定管用,但她們都有一
個共同的弱點:害怕趕跑和得罪了老闆想見的人。以下事項應給予高度重視:
A、在對方正忙於其他事情應靜靜等待,不加重其負擔。
B、得到對方注意後才開始自我介紹及說明來的目的,語氣鎮定,自然客氣,充
滿信心又不強人所難——“麻煩您問一下他,看他是否方便,儘量抽10 分鐘見
見我。"
C、在得到肯定答復後的等待過程中,向她們索取該機構的介紹資料仔細閱讀,
以給對方進一步好感並有可能獲取寶貴資訊,無論多久都不要走來走去,抽煙和
露出不耐煩的神色。
D、離去時對接待處秘書真誠致謝。
(3)介紹信
使陌生者變成熟人的最直接有效方法莫過於有共同的朋友之間介紹,有時一
張可能買主朋友的卡片就會使你獲得一次受歡迎的機會,但必須注意以下技巧:
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A、介紹信不一定是推薦書,只要介紹者與可能買主的關係不容忽視即可;
B、除非征得介紹者的同意,否則絕不要誇大你們之間的關係;
C、“朋友的介紹"只能用一次。
④事先聯繫
你可以事先發一封信,暗示你將致電給可能買主;估計信收到後再打電話過
去,再利用客戶跟蹤的一般技巧爭得見面的機會。
(2)預約與守約
絕不可讓對方等你到來,適度的提前非常有必要,否則你會看到一張不友善
的臉。
(3)選擇合適的時機
針對集團客戶的地產銷售具有自己的淡旺季特點,而企業擴大生產規模、決
策人或具體負責人都有可能是你登門拜訪的極好契機。
(4)使用名片
不要因為對方反復玩弄自己的名片而影響自己的情緒,能否使可能客戶將自
己的名片最終妥善保存才是關鍵。
(5)避免被過早地打發走
“我們再研究、彙報彙報、有什麼事再打電話聯繫",這是中國人典型的送
客語,為此你必須做到以下幾點:
①對該集團內部情況及大環境看上去比對方瞭解得還多。
②所提建議切中要害。
③不談論該集團同行機構的商業(管理)機密。
④你是真正的專家,是真正在幫對方解決問題,因此你永遠不必為佔用其時間
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而道歉。
(6)扭轉客戶分散的注意力
對正在忙於其他事務的可能買主,要想你的每句話都能被清晰準確地理解,
可以通過下列典型的問話和小玩笑大膽打斷他手頭的工作,只是不要過於激烈,
要知道——大多人只不過擺架子、看你的笑話而已!
(7)迅速消除客戶的緊張情緒很多人對推銷有一種本能的抵觸情緒,如果不
迅速排除就很難取得好的洽談效果。能讓客戶立刻感到見你是值得的,你能給他
帶來利益的任何方法,都能迅速消除這種緊張情緒。
(8)再次訪問的技巧
不要再次重複老話題,而應切實做好準備,迅速用全新的角度展開新一輪的
攻勢“真對不起,上次忘了一件您可能最感興趣的事,為這事我給經理臭駡了一
頓。"
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第十課 熟練駕馭推銷程式
我們常說: “騙也要把客戶騙回來!但騙回來你該做什麼?怎麼做?
􀂄 明確推銷的基本任務
(1)促使可能買主意識到切實需要和某種問題
(2)證明你推薦的房子(所提的建議)足以滿足那種需要和解決那個問題
(3)證明你和你的公司是值得信賴的
􀂄 編制正式推銷的工作程式
正式推銷是指標對不同客戶的具體需要實施刺激的細化過程。現代行銷學認
為:銷售是由刺激到反應而達到的,而樓宇銷售更需要把握這個特點,有助於我
們更好地做好這一工作,從而順利找出障礙,終致銷售成功,同時,我們必須意
識到,不斷地重複看樓——研究——再看樓——再研究的過程是樓宇銷售不同於
其他商品的一大特點,客戶的最終購買可能由我們的多次推銷才可以確定。因
此,正式推銷可能很艱苦漫長,工作程式要更具針對性,良好的耐心和不斷完善
亦很有必要。
􀂄 解剖地產銷售流程
(1)樓盤
作為地產銷售人員,必須瞭解你要銷售的產品——房子。必須深信,你要銷
售的房子能夠滿足你潛在客戶的基本要求,甚至可能還會帶來超值,譬如,良好
的物業管理、完善的社區配套等等。銷售人員要熟知內容,並深信它對客戶有足
夠的吸引力,然後通過你的銷售實現自己的理想,過上舒服的生活。銷售人員樹
立對樓盤的自信心至關重要。
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(2)銷售人員
要讓客戶感到你是他們的朋友,是他們的購房顧問,是他們最願意與之交談
的人。獲得銷售成功最首要的條件還是自信。要建立自信心,必須把握住以下幾
個關鍵問題:
①豐富的地產專業知識,對自己銷售的樓盤瞭若指掌,熟記於胸;
②反復的演練,將對客戶的銷售演示達到無懈可擊,哪些話該說,哪些話不
該說,說到什麼分寸,哪些要重點介紹,哪些一般介紹,都要事先有準備;
③銷售經驗,只有經過持久、不懈的努力,具有真誠的敬業精神,善於在
實踐中歸納和總結,比別人多一份思考,才能獲得成功必備的技能。
(3)客戶
銷售人員要有正確的判斷力,能找出你要服務的客戶。通常的做法是對客戶
做一下評估,確保他們是可以做出購買決策的人。用最快的時間發現你的客戶並
最快成交,用最快的時間打發掉不是我的客戶,這永遠正確。
(4)推銷自己
地產銷售人員給客戶第一印象至關重要,所以臺灣的地產銷售公司老闆允許
銷售人員上班時間去理髮店,也就不足為奇了。專業銷售人員對說什麼要把握得
極准,並能夠吸引客戶聽下去的興趣,使客戶感覺你非常真誠,而不是誇誇其談,
如果能做到這一點,就成功了一牛。所以,作為銷售人員,要鍛煉出這種本領,
成功地推銷自己。
(5)推銷地產商
目前,商品房延遲交房、施工品質等問題投訴日益增多,如果你的地產商很
有實力且守信譽,那麼就要十分自豪地向客戶推銷你的地產商。使客戶感到更安
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心、更可靠、更踏實,會使公司的形象牢牢地記在他的腦海裏。
(6)推銷樓盤
銷售人員要滿懷熱情和激情地推銷,因為真誠和熱情是很容易感染人的,千
萬不要讓客戶認為你是在泛泛而談。你至少可以找一個絕妙的理由,說服他考慮
購買。
(7)現場講解
聰明的銷售人員會做一個開場白,大略講解一下,然後再正式介紹。當客戶
覺得能瞭解到新鮮有趣的資訊時,會花時間聽。給客戶詳盡的資訊,突出樓盤的
優點和獨到之處,做個好的演員,背好臺詞,設計你的一舉一動,包括客戶一進
售樓處講些什麼,在參觀樣板房的路上講些什麼,現場講些什麼,等等。一切努
力都只為一個目標:向客戶推銷你的樓盤。
(8)帶給客戶高附加值
客戶買房不僅僅是滿足基本居住功能的需要,是因為他還看到了除此以外言
的高附加值,也就是前面所述的超值。在向客戶介紹你的樓盤時,就應該清晰無
誤地告訴客戶,樓盤超值超在什麼地方。因此,你得掌握將價值或超值的概念融
人到你的樓盤介紹當中。
(9)製造緊迫感
要想讓客戶現在就購買你的樓盤,就必須熟練地運用銷售技巧——製造緊迫
感。緊迫感來自於兩個因素:現在就買的理由以及投資回報。
(10)銷售建議
你無法成功將產品推銷給每個人,但肯定能、也應當讓每個人都明瞭你的銷
售建議。這時,你應向客戶再次陳述樓盤的優點、高附加值以及優惠條件。另外,
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還可介紹一下發展商的可靠和穩定,以及相應的實力。一展你的本領、才幹和學
識,言簡意賅地說明購買程式和有關交易條款注意事項等。
(11)結單
結單是你精心運籌、周密安排、專業推銷、辛勤努力的必然結果。當客戶已
來看過幾次,足以讓他做出購買決策時,隨時可能拍板成交。如果你使客戶信服、
並成功運用逼訂法,結單的可能性就達80%了。
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第十一課 分析客戶
首次接待和客戶跟蹤後,很有必要對客戶進行深入的分析,準確地抓住了客
戶的脈搏,你的正式推銷已成功了一半。
􀂄 客戶的個人檔案
力求全面,要善於從客戶的隻言片語中瞭解此方面資訊,但切勿對客戶的私
人生活表露出濃厚的興趣,否則會引致誤解和厭煩。
􀂄 客戶的一般需求
即客戶的基本購買動機,明白瞭解這一因素有助於更好地推介樓盤的基本質
素,但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足,你的推銷就毫無必要。
􀂄 客戶的特殊需求
每個客戶對房子可能會有不同的質素要求,瞭解此點可使我們的推銷更具針
對性及避免失誤。
􀂄 客戶的優先需求
在客戶的特殊需求中,有些是應優先對待的,有時滿足了這一點之後,客戶
眼中對其他因素的考慮便不再重要,可使我們的推銷事半功倍。
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第十二課 如何贏得客戶的信賴
􀂄 培養良好的儀態和品格
對你周公山熱地溫泉山莊的房子、你的公司、你本人的充分信任,是客戶作
出購買決定的重要因素,贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎,一個微乎其微的不
可信賴的因素亦會對推銷產生致命影響,其中你個人品格和風度是關鍵。客戶在
分析你的可信程度時不僅要看你的外表和言行,而且通過你每一個舉動來觀察你
是否誠實,是否為他的利益著想。
􀂄 掌握贏得信賴的技巧
(1) 把握分寸
在洽談之初,尤其要注意不要把話說得太滿,否則客戶立刻會為你的話打折
扣,任何一種誇大其辭都有可能招致本能的反擊,如果一開始的話很有分寸感,
很可信,下面的話循序漸進大膽就比較容易令人接受。
(2)時刻表示對“老闆"的忠誠
永遠都不要在客戶面前發自己的公司和同事的牢騷,這樣只能使客戶對公司
的信任度降低。時刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞,對你的房子也就
產生了一定的信任,售樓員銷售的不僅僅是房子,同時也隨售著公司的聲譽。
(3)品質保證
利用官方檔,參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對品質宣傳有幫助, “去
年的物業管理優秀大廈"、“本樓盤的承建商是著名的燕西公司、得到國家魯班
獎"之類的話題和檔展示很有必要,但要切合實際。
(4)榜樣的力量
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你的目的是為客戶樹立起信心,而不是吸引其注意力,因此應當用“順便提
到"的方式講出來。這種參照物件必須是在社會層次和消費層次與客戶相近的
人,如果是客戶認識的可靠的人效果會更好,同時那些經驗豐富的客戶往往對此
不屑一顧,在使用這種方法時必須輕描淡寫,否則會顯得你只有這張王牌。
(5)講一個故事
要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號,戶型朝向大小和具體細
節,如果你能出示諸如信件、照片或剪報就更容易增加可信度,有時一旦故事的
局部被證實是真實的,聽故事的人往往會相信其全部。要充分把握語氣的運用,
興奮和惋惜應適當,不可過分誇張,而且正面的鼓勵和反面的遺憾相互比照,但
如果故事的主角可能是聽者認識並可以找到的人就要千萬小心,一個小細節的錯
位敍述會破壞你的全部可信度。
(6)讓旁觀者說話
第三者的觀點亦是一種榜樣的力量,“這位王先生已買了606 房,您不如聽
聽他的看法。"
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第十三課 正式推銷的基本策略
有針對性地推銷周公山熱地溫泉山莊的樓盤,可用的策略方法各種多樣,應
首先掌握住最基本的策略,然後因人而異,採用各種技巧向客戶提供滿意的因
素,從而為排除障礙和最終成交做好準備。
1.委婉說服客戶
要力爭做客戶的朋友而不是敵人,揭穿客戶的錯誤只能激起他的對立情緒,
“早晚您會被我說服!"這類話更不能出口,推銷時絕不可以為論,切記你是在
幫助客戶解決其需要,而不是打仗,時刻都要保持和諧友好的氣氛。
2,控制洽談方向
客戶有時會突然大談特談與買房子毫無關聯的事情,明顯跑題和走神了,這
時售樓員應耐心聽下去,並設法用各種方式恰到好處地印證客戶的觀點,最後用
巧妙的啟發方式把客戶的話題與我們的房子聯繫起來,切忌生硬打斷,強行拉回
話題是不明智的。
3.洞察客戶的潛在需求
耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言,允許客戶挑剔和刁難的好處在於從中可以
發現真正的障礙所在,但也要保持實際的支配地位,不可使洽談方向失去控制。
目前大多數樓宇銷售的現狀是買主市場占主導地位,推銷本身就是啟發和誘
導的過程,而誘購術則是一種高超的推銷手段,它是一種精彩的推銷表演,能使
客戶的興趣和注意力得以高度集中,而這使得售樓員必須有高超的演技,能激發
客戶的全身心參與意識。
4,恰當地製造假設
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舉例——“您自己想想看看……
A、喜慶場面
B、溫馨場面
C、浪漫人生
D、尊貴的身份
E、舒適享受
F、越來越健壯的體魄
G、炫耀的感覺
H、老父親的欣慰
I、您兩年後賺l 億元
J、要是住在別的地方
K、地方安全得連條狗都進不來
……難道您不希望這樣嗎?!"
5.利用視覺煽動客戶
正所謂眼見為實,樓盤的樣板房和示範單位能讓客戶對未來的環境產生直觀
感覺,而售樓員應善於利用現在的可視形象使客戶產生美妙的聯想。利用視覺的
原則
A、售樓員必須絕對賞識自己的房子
B、緊張高效的地盤施工
C、良好的購買氛圍
D、有助我方的附近參照物
E、售樓書和模型
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F、售樓員的自身形象
G、售樓員收藏的有關事例圖片及其他物品
H、售樓員自己繪製的參照圖表及其他物品
J、競爭對手的有利我方的有關資料
J、樣板房和示範單位
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第十四課 隨機應變的八大技巧
客戶的情緒有時是千變萬化的,儘管按照你事先制訂的推銷計畫可以順利地
進行洽談,但有時會出現一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰術來加
以適應。一個好的售樓員是在客戶的指責、抱怨、謾駡甚至人身攻擊中成長起來
的,你必須根據客戶不同的個性、與你有無深交及現場氛圍來改變處理方法。下
面介紹的幾種策略是每個售樓員必須掌握的,以不變應萬變,堅強鎮定的過硬心
理素質面對客戶吧1
􀃂 緩和氣氛
在多數情況下,客戶的說法多少都還有道理的,但並不全面,對於客戶的這
種報怨,我們永遠不要針鋒相對,適當承認失誤有時是必要的,誠實的品格永遠
是緩和不良氣氛的最佳方法,要善於讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的
原因。
􀃂 接受意見並迅速行動
對於客戶合理但語氣激烈的指責,售樓員應首先接受其意見並深表感謝,採
取行動立即改造錯誤的結果是使客戶感到自己是個英明的人,每個人都喜歡別人
說他正確,並讓別人根據他的意見迅速採取行動,沒有人願意感到自己的意見被
置之不理或受到壓制。
􀃂 恰當地反擊不實之詞
有這樣一種客戶,他經常會發表一些不負責任及完全不符合事實的言論,他
天生就不想承認自己說了假話,而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為,他的態度會越
來越激烈,甚至會走極端。對於這樣的客戶,你必須記住:花費精力去證明客戶
57
的謬論決不是最好的推銷方法,對方為保住臉面而決不會再買你的房子。正確的
做法是:不要直接批評買主,無論多麼蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質疑,
應巧妙地把他的無理轉移到第三者身上去,是第三者影響了他的思想。
􀃂 學會拖延
向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放鬆情緒,而不是對客戶的每一
個反應和問話都勉強做出回應,學會適當的拖延,把問題細化是聰明的做法。有
時客戶對某種因素發表了一通激烈的談話,而在你耐心細緻的啟發後,他的障礙
才真正被發掘出來,而且冷靜以後會告訴你:“我只是想告訴你我一個人的感
覺。"因此,這種策略亦為你贏得動腦筋的時間。
􀃂 轉變話題
在一般需求和優先需求都已得到滿足後,有些客戶會在一些無關大局的問題
上喋喋不休,這時就需要我們適當巧妙地轉移一下話題,通常一個形象的小玩笑
就會使客戶自己表示“算了,世界上哪有十全十美的房子!"值得提醒你的是,
永遠不要看不起客戶的孤寒小氣,要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。
􀃂 及時撤退
也許剛剛受了誰的氣,你就剛好成了替罪羊,這一況在針對集團購買的上門
推銷會經常碰到,客戶會把所有的怨氣轉移到你的房子和你個人身上。無論你們
的關係到了何種地步,就算你能立即平息他的火氣,這時談房子的事也不會有任
何結果,你應當立即撤退,尋時機捲土重來,但如果此時的話題直接攻擊了你的
房子和你的公司,你就必須留下幾句捍衛的話,這也是及時撤退應必須做到的。
􀃂 排除干擾
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有時客戶的注意力會被分散,比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進
售樓處等因素會中斷良好的洽談氣氛,這種干擾的後果有時是災難性的,因為客
戶可能已難以按售樓員的計畫一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把
已說過的內容再簡要回顧一下,在看准雙方已合拍後,再用提問題的方法把客戶
已分散的注意力集中起來,但在個別情況下,客戶的注意力已失,重新開始洽談
已變得毫無價值,這就要求你必須準確作出判斷,另約個時間再談。
􀃂 適應客戶的言行習慣
有些客戶天生喜歡開玩笑,有的客戶本來就習慣嚇唬人,看別人出醜是某些
人的嗜好,所以你在任何時候都要鎮定,適應客戶的言行習慣,能使你的可信度
大為提高。
總之,你要做的就是在任何環境下都要有良好的心理素質,讓客戶對你自己
推銷的每個要點都予以正面肯定,在大量的實踐後,相信大家能做到這一點。
第十五課 從竟爭對手中拉客戶
完全沒有競爭對手的情況是很少見的,俗語說彼消我長,如果不能打敗競爭
對手,客戶就不太可能買你的房子,說不定你的客戶還有了購買其他樓盤的傾
向、到你的售樓處來只不過是為了找到下決心的理由而已。
打敗競爭對手的前提是瞭解競爭對手和客戶,這裏我先介紹幾種常見的技
巧,同時提醒大家,那種“各賣各的房子,井水不犯河水"的觀點是絕對要拋
棄的,對每一種競爭因素者都應高度重視,知己知彼,方可百戰不殆。
􀂄 回避與讚揚
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通常情況下,聰明的售樓員一般不主動提及有無競爭對手的事,以免讓客戶
知曉他們本不瞭解的事,但由於房子是大宗商品,影響購買決定的各種因素相當
複雜,尤其是第一次置業的客戶無論你的條件多麼優越,他都有可能貨比三家再
作決定。因此,以下的原則應掌握:
(1)不要指責客戶的偏愛
(2)探明競爭對手在客戶心目中的地位
(3)找出客戶的個人因素和真正的購買動機
(4)勇於承認對手的長處
(5)留下電話很主動引導客戶去競爭對手那裏“貨比三家"。
􀂄 播下懷疑的種子
有針對性地將道聼塗説的事情講給客戶聽,讓這顆懷疑的種子在客戶心目中
生長成巨大的不信任,大到足以阻止客戶去購買競爭對手的產品。但你的話必須
有一定的事實依據,否則客戶再也不可能回頭,同時對於那些已比較熟悉的客
戶,你直截了當地痛擊競爭對手的致命弱點會更有效。
􀂄 不主動攻擊對手
絕對回避競爭對手不可能的,但主動進攻,貿然出擊也會在客戶心目中造成以下
後果:
(1)你的競爭對手非常厲害和難以戰勝
(1)你和你旁邊的房子都不怎麼樣
(3)那個樓盤究竟怎麼樣?我是不是該再去看看?
(4)你這售樓員缺乏容人之量,沒涵養。
最好的方法永遠是以靜制動,有針對性地分析客觀事實。
60
􀂄 客觀比較
利用已掌握的競爭對手的資料,針對具體客戶的特點,按客觀和公正的原則
用這種赤膊上陣的做法也很有效。具體做法是:把客戶心目中較理想樓盤和本樓
盤的綜合質素分兩行列在同張表上,站上風的一方判得分,以最絕部分的高低判
定雙方的優劣。但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子,就千萬不可批評那位
朋友的鑒賞力,必須以適當的褒揚技巧予以處理。
􀂄 以褒代貶
充分瞭解客戶是這種戰術成功的前提,你可以對競爭對手擺出一副超然而又
公平的架勢,大肆讚揚它的眾多優點,當然,這些優點必須是客戶最不需要的。
􀂄 避重就輕
這種戰術作為客觀比較和以褒代貶技巧的補充,作為綜合質素確定比不過競
爭對手時的一種有效手段。你要做的就是忽略競爭對手的綜合質素不談,而大談
一些起看上去無關痛癢的東西,這些東西偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要
卻沒有的東西。

台長: Alan
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