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博客來好書推薦-能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵

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最夯的新機會 X 脫穎而出的心法

倒茶,要緩緩的倒,才能營造舒服的氛圍,讓客人感到貼心;
報紙,轉向正面再遞給客人,看似簡單的小動作,卻能讓客人感動。
服務,真的很有學問!

從跨國連鎖業麥當勞、到台灣大哥大、信義房屋、科技龍頭台積電,都爭相邀請的服務業超級教練、老爺大酒店集團執行長沈方正,分享傳授他投入服務業25年、超過22萬小時的服務心法。

全書共收錄沈方正二十五年的體會,內容分為三大篇。

第一篇「打好基本功」

在人才輩出的服務產業裡,學歷並不是成為優秀人才的關鍵,而是要有一顆真誠、願意服務的心,
以正確的服務方法和觀念,學著放下身段、秉持從基層做起的信念,把基本功夫練好,路才能走得久遠。
另外,如何聽話、講話也很重要。
開口前,先把說話對象、場合和事件弄清楚,才不會出糗,嚇壞了聽你說話的對象,影響別人對自己的觀感。

第二篇「保持服務熱情」

服務業的最大敵人,就是每天都有做不完的例行工作,等熱情被消耗光了,也就無法體會過程中有趣的部分。
常常提醒自己除了做好服務外,也要享受服務的過程,就能從中感受快樂、溫暖,汲取能量與熱情,然後透過服務傳遞更多快樂。這樣的滿足和成就感,會成為支持自己不斷進步與努力的動力來源。

第三篇「用創意打破慣性」,點出為客人著想的重要性。

規定只是輔助,最高層次的服務業,永遠有無數的規定期待被創意打破。
你要習慣從客人的邏輯思考,比別人多一份用心,將觀念放進規則裡,服務才會有人性。
用一點小巧思,就能為服務加值,而且超越競爭對手。

服務業發展蓬勃迅速,競爭激烈。期望這本好書為台灣服務業埋下更多「大才」的種子,朝向未來「服務的台灣」邁進。

作者簡介

沈方正

老爺大酒店集團執行長兼礁溪老爺大酒店總經理。

秉持著服務熱忱在旅館業服務已超過二十年的時間,自1993年服務於知本老爺大酒店開始即致力於推展優質的休閒旅遊文化,2004年由知本老爺大酒店總經理轉任礁溪老爺大酒店後,為台灣的休閒度假飯店再開創了新的氣象。目前帶領老爺大酒店集團共九間飯店,包含2011年底於越南開幕之西貢老爺大酒店,努力成為「服務華人的專家」。

盧智芳

《Cheers雜誌》總編輯。

國立臺灣大學財務金融系學士暨新聞研究所碩士,曾任《天下雜誌》召集人,著作包含與史書華合著《瞄準月亮 至少射中老鷹─郭特利給新世代的真實工作之道》一書。




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「大才」也要能被「小用」

談到服務業的人才培養,我們最常遇到的問題,是不管求學或就業,很多人從頭到尾都不知道服務業到底在做什麼。我經常到大學的餐飲觀光科系演講,問台下學生為什麼選這個科系念?答案是:「因為聽起來蠻好玩的。」但念完後,若繼續抱著「覺得好玩,所以來上班」的想法進入職場,跟著就會看到各種光怪陸離的現象。

有一次,有位日本著名大學研究所畢業、看來非常乖巧溫和的小姐來應徵禮賓接待,我問她對這份工作有興趣的原因,她說:「能為客人服務,又能應用日文的語言專長,非常有意義。」各種條件都很出色,加上出發點正確,我們馬上就錄取了。沒想到,結束職前訓練,第一天正式上班後,第二天就不來了。

我們打電話去家裡關心,被媽媽接到。媽媽說,她上班後才發現一天要站8個小時,太累了,受不了。就這樣一個簡單的理由,竟然把之前她對工作的使命感全部推翻。

第二個例子,是我們前陣子錄用的櫃檯新人。她非常漂亮,身形高挑,是在地人,又是科班出身,非常符合期待。部門主管高興得叫我馬上去看,只是當場我就有些猶豫,畢竟看人的經驗太多,總覺得有些不安,於是我特地叮嚀直屬主管要多教她。果不其然,到第5天就聽說她宣告「陣亡」。

我去問主管原因,發現這次不是出在「站」,是「跪」的問題。她的工作需要在和室跪著泡茶給客人,因為不能跪,就決定不幹了。

像這樣的狀況太多,以至於只要碰到學歷太優秀的應徵者,我們都要格外花時間解釋。因為對方常常覺得「我是國外研究所畢業,回來就應該如何如何……」,其實再高的學歷,回來還是得從基層做起,只是起薪稍微高一點,升遷比較快,以後的職涯可以拉得很長,可能性比較大。學歷是用來塑造「未來資產」,你的「現在資產」跟其他人一模一樣,仍然是個基層工作者。

如果沒有意識到這點,憑著外貌、學歷條件好,就覺得自己有較大的「資產」,反而會在剛進職場時,把「資產」變成「負債」,沒辦法down to the earth(腳踏實地)。於是很多人到國外念了很好的科系,回來只做短短一段時間,覺得沒有得到特殊待遇,就不再繼續。結果變成愈聰明,失敗愈快,換的工作愈多。

好管理來自對基層工作的理解
現在只要碰到年輕人對服務業有興趣,問我:「很想在這個產業發展,到底該先出國念書,還是先就業?」我大都會先潑一盆冷水:「你真的知道這工作在做什麼嗎?」、「如果不知道,我建議你先打工,或做一兩年看看。不然大學讀了四年,又花兩、三年出國,回來半年不到就驗證自己不適合,浪費人生多少時間?」

年輕人對行業的本質如此陌生,學校教育、社會教育當然要負起責任:到底我們有沒有提供充分資訊,告訴年輕人應該更「realistic」(實際)一點?我觀察,除了少數真正專業的學校,規定學生一定要實習外,很多大學只訓練「管理」人才,重管理課程,實習學分非常少,連帶地,由於時間太短,一般企業也不想跟學校合作。

現代父母充分支持小孩的興趣,只要想出國念書,投資幾百萬也在所不惜,但是很弔詭,回來就業後,只要看見小孩在飯店餐廳收盤子,馬上叫他回家。這些父母親可能不知道,即使是我,今天也都還在幫忙收盤子!

服務的初衷是幫人服務,不管念再高的學位,沒有這種心情,一定做不好。在基層的工作經驗,是日後擔任管理職時的重要資產,透過這段過程,你才能體會工作者的心情,或工作哪些環節容易出錯,這是磨練決策思考的重要課程。不知道基本流程,只把重心放在天馬行空的創意跟行銷上,只會沒有附著點、錯誤百出。

像我自己,大學畢業後,我的同學考進國內知名報紙當記者,我在飯店的櫃台服務。同學聚會時聊天,問起彼此的薪水,他比我高出2.5倍,難免心情不大平衡,但是當時我之所以沒有改行,是因為覺得工作很好玩,而且學習空間很大。其實這段過程對我不長,兩三年就過了,說實話,在這個行業中,如果學歷好又肯努力,機會真的比別人多幾十倍。我突破前面這個階段後,往後的生涯中,都是別人不斷給我機會。

工作中的資產負債表,跟真實人生不見得百分之百一樣,別一不小心,讓身上的資產轉成負債。「大才小用」不應該成為抱怨工作的理由。畢竟,做大事時,需要的耐受度更高,是不是「大才」,前提是看你能不能被「小用」!

延伸思考:
如果你是主管:
招募新人時,事先說清楚,尤其對「資產好」的人,要特別善盡提醒義務。畢竟離職率太高,對團隊是很大的損失。提醒過後,對方還願意承諾、嘗試,接下來即使遇到難關,也才有機會進一步溝通。

如果你是員工:
即使眼前的工作看似瑣碎不起眼,卻是幫助你日後掌握全面流程、勝任管理角色的關鍵。懂得從簡單的動作中理解工作的精神跟樂趣,堅持往下走,機會、升遷跟舞台自然會源源不絕、水到渠成。




能被小用,才是大才:27個不可不知的服務關鍵

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