2019-12-09 19:05:06| 人氣2,117| 回應2 | 上一篇 | 下一篇

奧客紀錄Ep01 善人有善相 惡人就長惡相

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我發現在零售業工作,有太多奧客可以紀錄,每次只跟朋友分享多可惜,以後可以陸續紀錄,笑笑回憶也挺好的。


澳洲郵政Australia Post 一年就聖誕節最忙,從11月中旬到12月下旬。
「奧」客們就會必定來報到,雖然平時也沒缺席過,但這時候會變本加厲!
我今天分享得非常熱騰騰,就今天中午發生的!
正中午12點,我剛從倉庫區走到店內的櫃台區,一個白髮的女客人就看我一眼然後對我同事說:「她那天在。」
同事便問我知不知道客人想全額退費Travel Mastercard?
我是知道一點的,因為上週五另一個同事就是處理這個case,然後有稍微跟我說一下,為什麼會談到呢?當然是我同事知道這位客人有可能再回來,因為其實我們根本不能處理,所以請她找電話客服!
但同事知悉這種客人,肯定很大機率會再回來跟我們魯,所以才提醒一下我。
YAP~通常極端的客人,都會很自動來我這邊報到,不知道我上輩子是做了什麼惡事 哈哈
於是乎客人走到我面前,我就跟她說:「好,我來處理。」
一這麼說,她就開始自以為自己很了解,拿著手中的號碼要我打那支電話去問。
澳郵也是有自己的流程的,所以我當然耳邊風的過去,我當然要先問原先的同事她當初處理到哪啊?
然後我撥了電話,客人開始咄咄逼人"Who are you calling?" (你打給誰)
我超想講,干你x事,但是我是服務業嘛,所以我說:"I'm trying to contact with my coworkers." (我正試著打給我同事)
因為同事可能在忙,沒有接。那位女客人繼續:"Why you don't call this number? Customer service gave me this to let you contact them." (你為什麼不打這支電話,客服給我這個就是讓你聯繫他們。)
澳郵有自己的聯繫系統,我當然是要打內部電話啊,但我還是說:"I have the number, please wait for me, Okay? (我有這支電話,請你等我好嗎?) 我內心話是:「你吵不吵啊?我在處理就好,你吱吱歪歪啥啊?」
打到澳郵系統處理中心後,她們跟我說客人要退款必須打到Mastercard部門確認金額,而且那邊才能退。我一邊跟他們說話的同時,客人繼續在我耳邊叫囂 "Why are you smiling? It's not funny." (為什麼你在笑?這一點都不好笑!)我當下內心真的差點爆炸,你要不要這麼靠腰啊?誰笑啦,我是保持禮貌好嗎?不然我要臭臉給你看嗎?重點是我壓根不知道自己嘴角有上揚,大概是下意識的服務業臉 服務業人會懂的
然後我再度告訴我自己,我是身處服務業,然後我決定當耳邊風。
我拿到電話,正要打給Mastercard部門,那位客人又發神經的開始罵我,說什麼我態度很差啊,不立刻處理退款啊,在那邊拖她時間等巴拉巴拉,總而言之就是亂罵一通,所以老女人這部份碎念我就沒記住細節了。
我只記得我跟她說:「Be patient, please!」由於這女人開始歇斯底里,也沒在客氣的罵我,我那聲Please講得大聲一點,我怕她沒聽到!
她聽到後,更加歇斯底里,但我也沒想管她,我就撥通電話,然後開始跟Mastercard部門確認資料。Mastercard部門說客人沒動那筆錢,但因為是9月20日申請,已經太晚,無法退款,必須寫Cash Out Order把錢領出來,問我有沒有那個表格,我就說我們這邊不會有,因為這是我們第一次遇到。
Mastercard部門就說那她可以寄給我們,我說只能Fax,我們這邊沒有Wi-Fi環境,所以她即便寄給我我也印不了。於是Mastercard部門的人請我跟客人確認e-mail,我轉向跟客人詢問,客人一邊寫一邊又開始發脾氣:"Why you didn't have the form, you should have, that's all your fault."(為什麼你沒有那個表格?你應該要有,全都是你們的錯!)
客人其實不只罵這些啦,因為我跟Mastercard部門確認時,對方都愣很久才回我,想必也是聽到不間斷咒罵我的客人聲音。然後客人下一句我記得:"Do you make sure I don't need to come here again?" (你確定我不需要再來嗎?)
她下一句我就沒聽到,因為我跟Mastercard部門確認說是不是客人回覆那個信件就好,對方又是愣了幾秒才回我,然後很認真的跟我保證,客人回覆信件就好,於是乎我就沒管我背景那個瘋癲的女人到底在罵什麼,謝謝那個Mastercard部門然後才掛電話。
我就跟客人說:"You only need to reply e-mail with cash out form. That's it. All good!" (你只需要回覆e-mail上的cash out form就沒問題了。)
客人大發脾氣開始一連串的大罵,由於我覺得莫名其妙,所以我只依稀記得她說:"All good? That's what you can say? You probably didn't know other words."(沒問題?那就是你能說的話嗎?你大概不知道其他字彙吧?)
這句話太衝擊,也很歧視,所以我腦筋大概空白幾秒,然後我就又聽到:"Your attitude is so rude……”(你態度太差……)我的印象只有這句,然後可能還有說整個澳郵服務都不好之類的,說什麼她覺得我怎樣怎樣的,因為我快炸了所以不記得,我一直催努力眠自己,我是服務人員,我必須保持禮貌,不能跟低智商計較!
然後,那個歇斯底里的女人突然對我大吼一句:”I want to take the paper back.” (我要拿那張紙回來。)
我就問她: ”What paper?”
她直接搶走我手中的紙,我整個不爽,心想那張紙有內部電話,不能給她。於是跟她說 ”You can't take the whole paper, what…” (你不能拿整張紙,你…) 我下一句原本是想問她你要哪個部份?為什麼我沒說下去呢?因為那個女人撕了我的紙,她想拿走她的e-mail。
我就想說好啦拿走拿走,誰想要。但秉持是客服,我還是說: ”Okay, all done.” (OK,都結束了。) 這句是我的習慣說法,客人就會知道他們的事情都辦好了,他們可以離開了,她大概又被這句刺激到還是怎樣的。
她繼續咒罵我,為什麼我不記得呢?因為我關掉了我的英語接收系統,所以她對我而言就是一隻很吵的鳥,然後我依稀記得她試圖罵幾句想激起我跟她對罵,但是我就是看天花板,看桌面,沒看她,也不笑,當她不存在。她終於罵爽了,也發現我不理她,然後轉頭就走了。
下一個客人就跟我對眼,她用眼神表達對我的同情,然後說聖誕節就是會遇到這些沒禮貌的人,我以微笑來表示感謝與贊同。


#請善待服務業好嗎?
#他們不說話不代表可以放肆
#服務業沒遇到幾個代表型的奧客都白走一遭了呵呵

台長: Recollections
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新聞台Blog小天使
親愛的台長︰
  恭喜您!此篇文章極為優質,獲選為本日哈燒文章,將會出現在新聞台首頁哈燒文章區塊輪播。請您繼續保持每日撰寫文章的好習慣,期待您提供讀者更多精采的內容,加油!
2019-12-10 11:35:21
GOO
2020-08-12 17:23:51
是 (若未登入"個人新聞台帳號"則看不到回覆唷!)
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