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2016-02-01 15:24:22 | 人氣(129) | 回應(0) | 上一篇

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萬元MiuMiu包服務遭人為 縮水

編者按短短7年間,美國制藥巨頭強生產品召回高達51次,但在這51次召回中,48次與中國無緣;價值幾十萬元的卡地亞腕表,買瞭僅10個月,表鏡就脫落,店傢否認質量問題,隻予維修,不予退貨;經過長時間排隊等待,眼看已靠近銀行業務窗口,卻有工作人員帶著所謂VIP客戶辦理業務,普通客戶一等再等……盡管一些跨國公司和國內知名企業每天宣揚其品牌價值和商譽,然而,他們面對消費者卻時不時展露“川劇變臉”的一面—將自己的服務承諾拋到腦後,甚至對消費者進行刁難。一方面是“銷量猛漲”;另一方面,卻伴隨著“售後歧視”“霸王條款”的現實狀況。鑒於此,本報將自今日起,在消費維權版持續關註“消費歧視”這一主題,希望透過我們的力量,能夠喚起全社會對於這一現象的關註,推動公平、誠信消費環境的構建。“一個價值萬元的MiuMiu(繆繆)包,在售後服務上,內地卻無法享受到全球的服務和保修。”李夢夕女士(下稱李女士)最近非常惱火,僅僅是為瞭裁短肩帶,她卻要大費周章跑到香港才能完成。《經濟參考報》記者調查發現,按照慣例,作為國際一線奢侈品牌的MiuMiu公司的所有售後服務項目應該在全球范圍內統一且有效,但實際情況卻是相比法國、美國、香港等地,該品牌在內地的售後服務卻被人為“縮瞭水”。香港店員痛快“改短”內地店員堅稱“不行”“MiuMiu作為一個國際品牌,售後服務不應該這樣。香港和內地的服務相差也太大瞭吧。”李女士對《經濟參考報》記者抱怨道。李女士告訴記者,她前年去香港旅遊時,花一萬多塊錢買瞭一個MiuMiu的包,包附帶瞭一個斜背的肩帶。“那個肩帶太長瞭,當時香港專賣店的店員說他們可以把肩帶寄到意大利總部裁短一點,而且全球任何一傢MiuMiu店都可以提供這項服務。因為從哪傢專櫃寄出的,修好後仍將寄回哪傢,我考慮到自己不經常去香港,而且內地也有MiuMiu專賣店,就想回到內地再剪短也是一樣的。”從香港回來後,李女士去瞭位於北京三裡屯的MiuMiu專賣店,“結果三裡屯專賣店店員直接就說"不行",說他們不能裁短,沒有這項服務,隻是兩年之內五金件可以保修。”李女士說。無奈下,李女士隻得利用一次出差機會拿著肩帶去瞭香港專賣店,結果香港專賣店的店員很痛快地就答應瞭改肩帶長短的要求。“聽到我說內地沒有這個保修項目的時候,那裡的店員也表示很驚訝,他們說這個服務應該是全球所有MiuMiu店都可以提供的。”李女士說。“這雖然是一件小事,但至少可以證明MiuMiu在內地的服務縮水瞭,這明顯是歧視內地消費者嘛。”李女士對記者說,“我的包包是前年買的,已經過瞭兩年,購物小票也沒有瞭,香港那邊就查瞭一下我的消費記錄,確定是在他們店裡購買的,也沒有說時間太長不能修,很痛快就答應幫我寄到意大利總部維修,非常方便。”MiuMiu各專賣店及客服中心說法不一出入不小記者隨後就MiuMiu是否提供修改肩帶這一服務,先後向香港太古廣場MiuMiu專賣店、北京三裡屯MiuMiu專賣店、上海商城MiuMiu專賣店和上海MiuMiu客服維修中心進行瞭咨詢。令記者略感驚訝的是,不僅內地各專賣店、客服維修中心的說法與香港專賣店不一致,且各專賣店與客服維修中心給出的說辭也出入不小,有的說法甚至前後矛盾。香港太古廣場MiuMiu專賣店店員的說法與李女士的基本一致,“很奇怪呀,MiuMiu是全球聯保的,全球任何一個MiuMiu店都應該提供改肩帶長短這項服務。我們店裡是有這項服務的,顧客隨時可以拿過來修理。”記者委托法國當地朋友咨詢瞭法國多傢MiuMiu專賣店,法國專賣店也表示“全球所有的MiuMiu專櫃應該都有這項服務,這是國際品牌應有的服務”。北京三裡屯MiuMiu專賣店以保護商品的原創拒絕提供修改肩帶這項服務,且前後說法不一。該店店員剛開始說,“店裡不能裁短肩帶,沒有這項服務,但是可以幫忙寄到香港去”。但在該店員詢問瞭店鋪經理後,則否認瞭之前的說法。“我們店本身沒有裁短肩帶這項服務,而且也不能幫顧客寄到香港去,因為這違反瞭商品本身的規格,破壞瞭原創和商品本身的設計。內地的公司都不能隨便修改肩帶的長短,公司規定這是不允許的。顧客隻能自己想辦法去裁剪。”該店員稱。上海商城MiuMiu專賣店則稱,公司半年前規定不提供修改肩帶這一服務。“公司沒有修改肩帶這項服務,之前是有這項服務的,現在總公司已經取消瞭這一服務。”這位店員還補充道,“所有MiuMiu專賣店都沒有這個服務。”對此,上海MiuMiu客服維修中心的工作人員說,“如果肩帶太長的話,我們香港的維修中心是可以幫助維修裁短的,您可以拿到北京的三裡屯專賣店,他們可以代理這項服務,幫您寄到香港維修中心。”但當記者告知北京三裡屯店拒絕提供這項服務時,該工作人員稱,“會先和三裡屯店鋪溝通,看是否有特殊的解決方案,三個工作日之內給出答復”。這位工作人員最終給出的解決方案是:可以拿到北京三裡屯店,由他們寄到香港維修中心,但隻能打孔不能裁短。值得一提的是,當記者問到MiuMiu公司半年前是否有不允許修改肩帶的規定時,客服中心工作人員的回答顯得模棱兩可,“MiuMiu維修中心確實發過一個類似的通知,但具體情況還需要確認。”“售後服務標準不一”成奢侈品投訴主因采訪中,李女士向記者講述瞭自己經歷的另一段與奢侈品售後服務相關的事。“七八年前,我剛出國的時候,我媽媽在國內買瞭一塊Fendi的手表作為禮物送給我,當時還挺貴的,大概一兩萬。買回來沒多久我就發現手表上的一顆鉆掉瞭,我就拿到英國的Fendi專賣店想看看能不能修。我直接跟他們說,這塊表是在中國買的,掉瞭一顆鉆,看能不能幫忙修理。因為那塊表買的時間不長,專賣店還在賣,店員很痛快地就答應幫我修,也沒要購物小票。店員說,要寄到法國總部去修理,而且配件需要定做,時間會比較長,大概兩個月。”李女士說,“兩個月後,表還沒有修好,我就打電話催瞭一下。到第四個月,專賣店還沒聯系我,我就直接去瞭Fendi專賣店,去瞭才知道,表已經修好,放在他們店裡。因為拖瞭比較長的時間,專賣店經理不斷給我道歉,還送瞭一個價值1000元左右的Fendi鑰匙鏈作為補償。”“當時我還挺詫異的,手表不是在他們店裡買的,維修也沒有付費,而且我還一直催他們,經理卻覺得拖延瞭時間不好意思,又是道歉,又是賠償。我覺得在中國這種情況是完全不可能發生的。”李女士略顯無奈地說。在內地購買的Fendi手表,在英國享受到瞭意想不到的待遇;在香港購買的MiuMiu包卻在內地享受不到基本的服務,李女士的親身經歷某種程度上恰好反映瞭奢侈品牌在內地售後服務的不盡如人意。北京市消費者協會副秘書長屈建輝表示,近兩年來,消費者針對奢侈品的投訴越來越多。目前內地奢侈品市場發展迅速,各大品牌忙於開店,精力與人力有限,且服務意識不夠強,為使利潤最大化,大多品牌不願在售後服務方面投入更多精力,導致內地奢侈品售後服務缺位。財富品質研究院院長、奢侈品研究專傢周婷接受《經濟參考報》記者采訪時表示,目前針對奢侈品牌在內地售後服務的投訴確實在不斷增加,其中消費者投訴比較集中的一點就是內地與境外的售後服務標準不一。“中國奢侈品市場處於初級階段,很多奢侈品牌利用初級市場信息不透明、消費認知理念不高的市場現狀而采取國內外不同的市場標準和市場策略。從某種程度上來講,這是一種消費歧視。”周婷直言。廣州市商業經濟學會副會長彭強則呼籲,建立中國奢侈品消費權益保護機制,對所有駐華國際奢侈品牌的商品質量糾紛與售後服務投訴進行監督和警示,以便更好地保護中國消費者合法權益,減少消費傷害。短評奢侈品牌在國內的盛氣凌人與態度冷漠不是什麼新鮮事,這點他們該和淘寶店主們學學,人傢不僅“物美價廉”,還張口閉口“親,親”的。再者,不讓跨國公司搞雙重標準其實並不難,指望企業自律隻能說是“聽上去很美”,歸根到底,咱們的監管還得有所作為。

新聞來源http://news.hexun.com/2013-08-09/156932634.html

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台長: vfhnthea
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