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2016-07-05 17:45:37 | 人氣(1,335) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

【小金老師行銷講堂】身在服務業,你沒有不笑的權利

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今天我為了一塊芋粿,特地在下高雄的半途去了台南,既然到了我愛吃的那條街,有些東西我當然不能放過,即使時間很趕。

到了我平時很愛的肉圓店,先買了我那美女友人想吃的芋粿後,本來想要吃我最愛的肉圓,結果那個年輕老闆的臉色,讓我改變心意了。因為他的臉,真的很臭很臭,不笑也就算了,就是有一種「要買就快一點,不買拉倒」那種臉色。

如果以同理心的角度來想,我們可以說小老闆可能和女友吵架,心情不好什麼的,體諒他一下,東西好吃就好,不用管有沒有笑。但這一年多來,我來過四次,四次都是一樣的臭臉,問他要先付錢嗎,還會忍不住翻一下白眼,重點是那臉色,就是「再問請你出去不要吃」的表情。

當一年內來四次都是同樣這種臉,就可以不用再同理心了,我不知道他為什麼會想接這家店?可能是家裡壓力或是外頭工作難找,但既然決定要做生意了,就算東西再好吃,也不要用那種態度對客人吧?

這麼多客人來你家吃肉圓,是為了體驗那個美味,有的人是為了補足記憶中的小時候的味道,這是一種肯定。每個客人進門,不管進門後消費金額高低,都是客人,牽動一下嘴角,讓它微微上揚,真的很難嗎?更何況前兩次去,我有發現最重要味道已經不若以往,當美味開始不能維持之後,還要客人看你的臭臉,客人就會開始流失了。

在教服務業行銷時,我們會一再告訴學生,如果你想踏入服務業,就需要學會微笑待客,不管自己有多委屈,多辛苦,客人都不會了解,也不需要讓客人了解,更不要把這些情緒都讓客人和你一同承擔。笑容是可以訓練的,服務業的態度是要教育的,就算皮笑肉不笑,也總比臭臉好。

每天在鏡子前訓練自己的笑容,訓練到自己在心情低落難過時仍然可以嘴角上揚,那才是服務業應有的態度。美國Wal-Mart零售公司所要求員工的微笑規格可也是有練過的,員工對顧客微笑都得必須露出8顆牙齒才算合格,員工們為此需要不斷練習。據說這「8顆牙齒理論」是所謂的微笑黃金比例微笑時露出上排6顆牙齒代表隨和親切,而露出8顆牙齒就是標準完美的燦爛微笑了,有些航空公司甚至在徵選空服員時會刷掉無法露出8顆牙標準微笑的徵試者,當我們在搭飛機時,雖然不會去注意空姐們露出幾顆牙齒,但對空姐們的親切服務留下深刻印象是必然的。

日本「笑顏研究所」的門川先生有提出數據,他指出參加微笑培訓的企業裡,許多銷售額都確實增加,甚至最高有提高2.5倍的營業額。多年前很紅的「腦內革命」一書裡也告訴大家,愉悅的心情會增加腦內啡,會增加強身體的免疫能力,當然要笑。

更何況,今天,給因為肯定你而願走進店裡消費的客人一個微笑,勝過開了店沒半個人進來後才有的苦笑。

既然進了服務業的門,就沒有不笑的權利。笑也要工作,臭臉也是要工作,如果微笑對身體健康和業績都有幫助,為什麼不笑?


圖片來源:http://www.drviviskin.com/wp-content/uploads/2014/01/1-red-lips-smile-xl-64532618.jpg

台長: 小金老師
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