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2015-03-28 23:14:36 | 人氣(2,034) | 回應(2) | 上一篇 | 下一篇

【小金老師行銷講堂】要徹底揮別過去,就要勇於面對過去!

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有一個朋友G君來找我諮詢,幾年前他公司的產品出了很大的品質控管問題,一堆他死忠的顧客都損失慘重,導致一度客源大幅流失。後來他另組團隊捲土重來,對於之前的錯誤,都歸咎於原料廠商提供的原料出問題,希望舊有客源和新的客人,可以忘記過去曾經發生的錯誤,因為從現在起已經有新的技術和好的品質,希望大家不念舊惡一起「邁向前方」!

 

但當年高價買到那些問題產品的人為數不少,產品出了嚴重問題,也無法轉賣出去,偶爾有人在網路上提到舊事,就會有人試圖說明當年的問題發生原因問題不在於G君,而是材料。經常可以看到網路上以前他的死忠客人和新團隊或新的擁護者筆戰,希望現在的大家能給G君新的機會,因為現在的產品和品質都和當初完全不同了。他不懂為什麼大家對於當年那一批產品失誤久久不能忘懷,也一直不肯原諒他。

 

之前全台「滅頂行動」風暴下的味全的林鳳營鮮乳,因為市面上鮮乳品牌不多,之前出問題的頂新和他們也沒有太多直接的關連,鮮乳又是很多人的生活必需品,出了事後長期用低價搭配贈品行銷來逼消費者再度接受,是可以挑戰台灣消費者的長期記憶,事實也證明現在林鳯營鮮乳銷售已經開始成長回穩。

 

G君公司製作的產品是屬於奢侈品的高價精品,就不能用這樣的方式來處理。從企業危機處理的角度來看,當年的產品品質出的問題實在太嚴重,除非是換了公司名字,製作人也換別人掛名,重新成立一間公司,以截然不同的面貌推出新產品,才有可能吸引新的客人和曾經是客人的舊客人。

 

在我的看法,早在當初品管意外發生時,若G君的公司可以展現誠意,讓所有傷心的顧客可以將商品交由他們免費或是低價維修,就像很多汽車公司會全球召回維修零件的個案一樣,是可以立即止血且降低民怨的。但當年G君的客人大多求救無門,得到的答案大多是要自己再花大錢維修而且無法保證回復原狀,這一群傷心顧客的怨念久久無法消除,很多客人都只能發誓此生再也不買G君的產品,以消極抵制的方式來抒發自己的怒氣。

 

那些失去價值的精品,大多都藏在傷心的舊客人家中,連看一眼也不忍,因為沒想到花了大錢買到的竟是無止盡的心痛,看一次,痛一次。

 

奢侈品和民生必需品的消費模式不同。會買精品的顧客圈裡,有新人就有前輩,當新人向前輩請教G君的產品是否可以買時,很多前輩都會有慘痛的經驗要分享給新人,這形成了一個「滾雪球效應」。老顧客不會買,還會讓新顧客因為這些前輩的慘痛過去不敢買,因為生怕哪天同樣的慘劇會再發生。

 

G君問我要如何才能真正揮別過去?我的回答是:『你現在的態度我覺得很正面,也很贊許你勇於面對。我建議你可以留下公開的聯絡窗口,或是開一個粉絲專頁,讓所有曾經喜歡過這些產品,卻因為這些產品出問題被打擊信心和傷透了心的朋友,提供可以免費或是很低價可以補償的管道。我相信這樣的方式比你看到有人發言提到舊事,馬上用筆戰想止血消毒的解決方式更有效率,也才能真正解決你長年的問題。』

 

要讓傷透了心的舊客人重拾信心,並非不可能。但若一味將過去錯誤推給他人,從不願正視曾經造成的傷害,那麼舊事將成附骨之蛆,一輩子揮之不去,這樣的企業是很難長久支持下去的!

 

要徹底揮別過去,就要勇於面對過去!

 

圖片來源:

http://img.web07.cn/uploads/Shejituku/c100826/12RN5216140-152M.jpg



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台長: 小金老師

小猩猩
以我自己的經驗,產品出包難免,重點在於擦屁股的態度與方法。問題全推給上游,損失全推給下游,生意哪有這麼好做?高價奢侈品往往量少毛利高,客戶忠誠度也高。損失一次,建立負責任的好口碑,損失的遲早賺得回來。一旦口碑砸了,要翻身就難了...
2015-03-28 23:44:50
版主回應
是呀,一旦口碑砸了,很難再能回到過去.只可惜我讓他看這篇文章後,他還是認為是當初別的公司的問題...很難讓他懂這是他和他客人的問題.
2015-03-29 00:51:12
小猩猩
他要和他的廠商怎麼喬,那是他的事,和他的客戶一點關係都沒有,因為他的客戶面對的是他,不是他的廠商。
用個簡單的例子,夯達汽車因零件瑕疵被美帝重罰,夯達可以對零件供應商提出民事求償,但是美帝的罰鍰仍然得先繳,不能說零件不是我自己生產的,不關我的事。
另外一個例子,若他到主品吃到頂新毒油,他是找主品退費、求償?還是找頂新?若主品告訴他:油不是我家搾的,有問題自己去找頂新,他會接受嗎?
再想不通的話,勸他改行吧。
2015-03-31 00:56:05
版主回應
嗯呀,但他還是覺得我的說法是在傷害他,所以我覺得有想要幫助他的心就夠了,聽不進去也是他的選擇.
2015-04-06 00:59:09
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