2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。
2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆發，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！
多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。
在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛就可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。
到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危機處理有哪些新挑戰？應該如何因應？
旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百貨商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的重要性，以下是她的訪談精華：
首要原則 用字精簡、態度做足
去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能拖。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚至四班制了！
當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就要找對人溝通。
因此，我認為企業平常就應該與媒體的高層建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而不單單只是與線上記者建立關係。
此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該怎麼辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？
這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理比處理來得好。
此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的重點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。
業主缺乏警覺心 最終難收拾
過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆因為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判斷力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議，第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。
戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚至還說應上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。
另外幾家處理較好的例子，多半老闆第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架，並快速擬定消費者賠償方案。
例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機為轉機。
此外，也要迅速把所有問題商品自行公布，快速與其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。
消費者重感覺 有誠意就有望
除了危機處理要快速，品牌平日也要累積資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。
例如，義美本來就有認證實驗室為食品安全把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。
對於形象已受損的品牌，雖然多年努力可能毀於一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。
台灣消費者講究的是「感覺」，只要後續制定好品牌修
2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。
2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆發，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！
多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。
在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛就可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。
到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危機處理有哪些新挑戰？應該如何因應？
旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百書籍翻譯貨商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的重要性，以下是她的訪談精華：
首要原則 用字精簡、態度做足
去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能書籍翻譯拖。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚至四班制了！
當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就要找對人溝通。
因此，我認為企業平常就應該與媒體的高書籍翻譯建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而不單單只是與線上記者建立關係。
此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響書籍翻譯。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該怎麼辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？
這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理比處書籍翻譯理來得好。
此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多書籍翻譯了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的重點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。
業主缺乏警覺心 最終難收書籍翻譯
過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆因為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判斷力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油書籍翻譯，第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。
戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚至還說書籍翻譯應上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。
另外幾家處理較好的例子，多半老闆第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架書籍翻譯，並快速擬定消費者賠償方案。
例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿書籍翻譯，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機為轉機。
此外，也要迅速把所有問題商品自行公布，快速書籍翻譯其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。
消費者重感覺 有誠意就有望
除了危機處理要快速，品牌平日也要累積書籍翻譯資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。
例如，義美本來就有認證實驗室為食品安書籍翻譯把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。
對於形象已受損的品牌，雖然多年努力可能毀書籍翻譯於一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。
台灣消費者講究的是「感覺」，只要後續制定好品牌修
2015年，企業主最掛心的問題是什麼？最重要的已經不只是銷售，而是「危機處理」。
2014年10月，國內一系列「黑心油」爭議爆書籍翻譯，讓台灣味全與中國康師傅控股，短短四天，市值就蒸發436.78億元！
多款商品也中標的王品集團，2014年11月營收11.6億元，年減3.9％，也出現首度單月衰退。
在消費者態度趨於強勢，隨便一個消費糾紛書籍翻譯可能引爆網路負評如星火燎原的今日，危機處理能力已是任何一家企業與品牌必須具備的關鍵能力。
到底，在社群媒體蓬勃下的品牌宣傳與企業危書籍翻譯處理有哪些新挑戰？應該如何因應？
旗下有超過10餘家公關行銷公司的先勢行銷傳播集團執行長黃鼎翎，客戶包括民生消費品、3C、食品、時尚精品、百貨商場等，近幾年來時常協助企業處理品牌與客訴危機，讓她更重視危機處理能力的書籍翻譯重要性，以下是她的訪談精華：
首要原則 用字精簡、態度做足
去年，是凸顯危機處理最重要的一年。食安風暴、九把刀、阿基師事件都告訴我們，危機處理一定要在24小時內進行，不能拖。我常和我的員工說，你們現在還有上下班時間，以後就要分三班、甚至四書籍翻譯班制了！
當有負面新聞發生時，品牌必須思考，怎麼縮短傷害影響時間？在台灣社會，「人脈」還是很重要，企業必須第一時間就書籍翻譯找對人溝通。
因此，我認為企業平常就應該與媒體的高層建立不錯關係，比較能掌握媒體方向，有問題出來時，打一通電話就能直接溝通，而書籍翻譯不單單只是與線上記者建立關係。
此外，很重要的一步是必須評估意見領袖的影響。例如，當某美食家說某家餐廳的菜不好吃時，被點名的餐廳應該怎書籍翻譯辦？是在臉書上澄清？開記者會？利用網軍平衡？還是找另一個意見領袖提出不同意見？
這就要判斷這位意見領袖的影響力與影響的群眾類型，再來細緻判斷應該如何處理。如果面對影響力不大的人，不處理書籍翻譯處理來得好。
此外，危機處理的原則就是「用字精簡、態度做足」。例如，阿基師之前被周刊爆出上摩鐵的記者會敗筆就是講太多了，卻沒有把大眾期待道歉的態度做足。若是一般品牌的聲明稿，就應該把要說的書籍翻譯點條列，誠意道歉，並告訴大眾接下來會怎麼做？找回消費者信心。
業主缺乏警覺心 最終難收拾
過去，品牌對危機處理的警覺性還不夠，去年例子告訴我們，危機會變得不可收拾，通常與企業主的態度有關。許多老闆書籍翻譯為高高在上太久了，不了解社會輿情，只聽下屬回報訊息，就容易失去判書籍翻譯斷力。例如，去年王品處理危機的態度就太輕忽而飽受批評。兩次旗下品牌染上黑心油爭議，第一次時間董事長戴勝益沒有出來道歉，下架及退費補償機制也都太慢，結果讓品牌形象大傷。
戴勝益雖然覺得自己也是受害者，甚書籍翻譯至還說應上街抗議，但反而沒有得到社會支持。原因就是沒有處理好消費者的情緒，道歉的意義不在於說理，而是消彌消費者情緒的不安。
另外幾家處理較好的例子，多半老書籍翻譯第一時間要先出來道歉，在食藥署檢查已經出問題，但在媒體還沒公布時，就馬上自行下架，並快速擬定消費者賠償方案。
例如，義美食品委外肉鬆中標飼料油風波，當天凌晨2點多在義美官網臉書就已立刻貼上「我們賣的我們負責」的聲明稿，第一時間表達負責任的態度與歉意，不到20小時贏得1.6萬人按讚，化危機書籍翻譯為轉機。
此外，也要迅速把所有問題商品書籍翻譯自行公布，快速與其他商品切割，不要讓消費者覺得這個品牌所有產品都有問題，引發更大抵制。
消費者重感覺 有誠意就有望
除了危機處理要快速，品書籍翻譯平日也要累積資源，在有危機發生時運用自己既有的資源「乘勝追擊」或「反敗為勝」。
例如，義美本來就有認證實驗書籍翻譯為食品安全把關。在這次食安風暴中，品牌就善用了原有的資源，把認證實驗室透過此次風暴再次加強宣傳，反而還增加了消費者信心。
對於形象已受損的品牌，書籍翻譯然多年努力可能毀於一旦。不過，我仍認為只要展現決心與誠意，都還是有希望。
台灣消費者講究的是「感覺」，書籍翻譯要後續制定好品牌修
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