今天的顧客面臨太多的選擇：要洗頭，就要先決定是不是要洗髮潤髮一次完成，還是要去除頭皮屑，或者是要受損髮質專用；要喝咖啡，則要說清楚是法式咖啡、藍山咖啡，還是維也納咖啡。
「一對一的未來」（The One to One Future）一書作者派波（Don Peppers）和羅傑斯（Martha Rogers）指出，正因為今天的顧客每次都被迫從許多種選擇中，決定自己要的東西，如果你能夠和顧客發展出一種「學習關係」（learning relationship）──也就是了解顧客的需求，縮小顧客的選擇範圍──在無形當中，你等於在競爭者前面，築起一道高牆。
美西指南公司（US West Direct）的做法就是很好的例子。美西指南是一家電話黃頁出版商。過去他們區隔市場的方式是，是將顧客依照其生產產品的類別來區分。業務員在拜訪每個客戶時，都會問客戶，你是要整頁的廣告，還是半頁？顏色是單色、套色，還是彩色？只是要不同的號碼，分散在不同的地方，以方便追蹤效果，還是要同一個電話號碼，分別放在好幾個類別裡，爭取曝光度？光是這一長串的選擇，就浪費掉雙方太多的時間。
美西指南經過檢討發現，這樣的做法太產品導向，而不是顧客導向，以致於讓顧客和業務員都淹沒在太多選項中。於是美西指南對顧客進行了一項研究調查，了解顧客登這個電話黃頁廣告，目的是什麼。
從調查結果發現，有些顧客的目的是成長導向，有些是利基市場的企業，有些則是企業對企業的業務。成長導向的客戶通常會論文翻譯希望刊登顯著篇幅的廣告，用不同的電話來追蹤效益；利基市場的廠商通常需要比較小的篇幅，但會希望在不同地方刊登，讓顧客比較容易找到。
於是，業務人員發展出另一套服務論文翻譯方式，也就是在面對顧客時，只需要大約問兩三個問題，了解顧客屬於哪一類，就可以提出確切的建議，符合顧客的需求，幫助他們銷售更多廣告。
這個做法的要訣在於，針對每個客戶的個狀論文翻譯況，為他們提供更大的價值，客戶滿意度提升了，業務員的時間也節省了，可以用來創造更多業績。
對美西指南公司來說，和顧客發展出這種學習關係，可以幫助他們建立更好的顧客資料庫，第二年再和顧客接觸時，只需要根據資論文翻譯料告訴顧客，除了原來的選擇之外，還有什麼其他可以選擇的服務。這樣客戶覺得業務員非常了解自己，不需話說從頭，也會很高興。
此外，美西指南透過這個資料庫發現，大多數客戶都只是要維持現狀而已，換句話說，他們覺得，在電話黃頁上刊登自己的電話論文翻譯，是一種必要的成本。針對這些客戶，美西指南改用電話拜訪，而不必派出業務員，因而大幅降低了業務成本。
「一對一的未來」一書作者指出，如果公司希望能夠滿足顧客需求，首先必須把自己從大量生產、大量行銷的企業，轉變成一對一的企業。要有一種方便且正確的方式，來了解顧客要什麼。不要讓顧客把同一件事，重複兩次告訴你，要建立一套架構，當顧客提供了一些珍貴的資料，就能夠追蹤並且運用。不同部門所獲得的顧客資訊更必須能夠互相流通，並且根據你手上的顧客資料，來調整你對論文翻譯這位顧客的態度。這正是今天的企業和顧客應該發展出來的「學習關係」。
文章來源：EMBA雜誌第151期（1999年3月出版）
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