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南京地鐵服務呼叫中心為乘客提供出行保障
“我們這裡平均每人每天會受理一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，具體內容因季節而異，最近主要是涉及空調溫度及學生買票的問題。”南京地鐵政務服務熱線話務員陳曦告訴記者。2017年，南京地鐵服務熱線“51899999”接聽話務總量超過15萬件，同步處理12345市民訴求1689件；2017年連續第3年獲得南京市12345辦單業務企事業組綜合考核第一。優異成績的背後，是眾多工作人員的辛勤努力。
接單話務員
用耐心為乘客答疑解惑
“我在這邊工作已經4年瞭，幾乎每天都會接到各種類型的電話，其中有個乘客要求將所有安檢員都安排成女性，這個真沒辦法滿足對方要求。”陳曦告訴記者，作為一名話務員，每天都會接到一百多條乘客投訴、咨詢和求助電話，有遇到困難打電話求助的，有對不解之事打電話詢問的，也有類似上述“將安檢員全部換成女性”的無理要求。
那麼，面對如此多的電話，該如何處理好每位乘客的訴求呢？陳曦表示，接到電話、尤其是投訴電話，首先要做的就是耐心與乘客溝通，瞭解乘客的實際訴求，認真為其答疑解惑。對於乘客的困難，要及時與其他部門做好協調，力求將每一位乘客的難題都解決好。“即便是遇到無理要求，也會耐心地去解釋，直到他滿意為止，或者是引出新的話題，為他解決其他與地鐵相關的問題。”陳曦說道。
為瞭保證隨時接聽乘客電話、更好地為乘客服務，陳曦表示，他們也在籌備開設微信公眾號，乘客以後將可以通過後臺留言的形式隨時發送信息，而且每名話務員的電話也保持7×24小時暢通。
“今年8月17日、18日臺風‘溫比亞’直接影響南京市，寧和線大勝關區段以及寧高線石臼湖區段先後因為風力過大臨時停運，雖然這是為瞭保證運營安全，但的確也給乘客出行帶來瞭不便。因此，我們這邊接到的乘客投訴和咨詢電話特別多，由平時的500多條驟增為1000多條。”當天，休假在傢的陳曦在得知這一消息後，隨即冒雨趕到單位，加入這場電話戰役。“那天大概接聽瞭幾百個電話吧，回到傢後，真的是累到一句話都講不出來。”
“雖然是一名小小話務員，但每天都能幫助很多乘客答疑解惑，乘客也會在問題解決之後打電話過來感謝，這是很開心的一件事。”陳曦笑著說道。
辦單工作者
用高效為乘客解決難題
如果說話務員是乘客投訴難題的接聽者，那麼辦單工作者則是乘客投訴難題的最終解決者。南京地鐵服務熱線負責人表示，依托服務熱線呼叫中心，南京地鐵各部門協同合作，力求在最短時間內為乘客妥善解決問題。
今年2月的一天傍晚，南京地鐵機電分公司接到一份關於4號線草場門站2號口自動扶梯頻繁發生故障的訴求工單，當時已是下班時間，但辦單人員為保證及時辦單，立即與訴求人聯系瞭解詳細情況，並協同專業維修人員隨即趕赴現場查看核實，全面掌握問題詳情並確定處置辦法後，隨即向訴求人進行瞭反饋。
自動扶梯設備直接關系乘客出行的便利性，草場門站也是4號線的客流大站。為瞭盡可能降低對市民出行的影響，機電分公司針對頻繁故障的自動扶梯采取瞭專業人員24小時值班保障的措施，運營期間一旦停梯立即修復；運營結束強化設備維保。同時，積極與設備廠傢溝通協調，協同排查自動扶梯頻繁故障停梯的根本原因，並設計瞭多套解決方案，驗證後實施瞭配件更換，從根本上解決瞭頻繁停梯的問題，也從根源上減少瞭投訴的產生。
地鐵乘客
用真誠為地鐵工作者點贊
那麼，這樣的服務熱線在乘客中的認可程度如何呢？記者在集慶門大街地鐵站隨機詢問市民張先生，在他看來，地鐵服務熱線“堪稱福音”。他告訴記者，3月份的時候，他不慎在地鐵遺失瞭錢包，裡面裝有身份證、銀行卡、護照等重要證件。通過地鐵政務熱線，1小時後就順利找到。
回憶起當時的場景，張先生依舊止不住地感慨：“當時地鐵裡人很多，也比較吵，可能通話聲音不是很清楚，再加上丟失錢包後心情急躁，我當時語氣就不是很好，但話務員始終耐心地安慰我，並詢問瞭一些詳細信息，掛完電話後，隔瞭三四分鐘就有車站工作人員聯系瞭我，詢問我的詳細位置後過來陪著一起找，找瞭1個多小時，期間還不停安慰我，我心裡挺感動的。”
“其實我們自己也有51899999服務熱線，但12345政務熱線的設立為廣大市民提
台北皮秒雷射推薦供瞭另一個反映問題的渠道，也從乘客的角度對地鐵運營工作提出瞭更高的標準和要求，成為我們日常工作的監督和指導。”南京地鐵服務熱線負責人說道。
南京地鐵運營公司12345派單員趙姍姍告訴記者，依托服務熱線呼叫中心，南京地鐵目前也在多舉措保障地鐵服務質量。乘客訴求辦理方面，地鐵服務熱線縮短工
台北除毛推薦ptt單回復時限，接到工單後，必須盡快核實情況、與訴求人聯系溝通並完成工單辦理；嚴控不滿意工單，對不滿意工單的辦單全過程進行審核。服務管理方面，建立瞭月度線路服務綜合評價、服務稽查、服務示范線創建、月度服務例會及考評、第三方服務評價等五大機制，保障地鐵服務質量穩中有升。
“我們就是地鐵運行系統中的小小螺絲釘，雖然很小，但是發揮的作用卻很大。”趙姍姍表示。未來，服務熱線部門將本著地鐵運營公司“用心服務、關愛一路”的服務理念，繼續以乘客為主導，將乘客優質服務體驗放在第一位，為廣大乘客的出行提供保障。
江南時報全媒體見習記者 尹丹丹
通訊員 地軒
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