2015-06-30 15:33:15 | 人氣(229) | 回應(0) | 上一篇 | 下一篇

新北市政府第一線服務連續兩年冠全國-榮獲2015臺灣服務業大評鑑「金牌獎」

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中華民國一0四年六月三十日 星期二 發行總號五0八三號共一頁

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新北市政府第一線服務連續兩年冠全國-榮獲2015臺灣服務業大評鑑「金牌獎」

公益社記者詹招琳/新北市報導】「 2015 臺灣服務業大評鑑」於 104 年 6 月 18 日公佈台灣 35 類服務業的評鑑結果並於 6 月 23 日舉行頒獎典禮,新北市政府與誠品、台中亞都麗緻、鼎泰豐、 Costco 等知名大型服務業同獲「金牌獎」,更是連續兩年獲獎,對於持續強調服務品質、推動創新便民的新北市政府而言,再次獲得相當大的肯定!

臺灣服務業大評鑑係由工商時報主辦,透過「專業神秘客」實際測試第一線服務人員服務品質及應變能力,本年度是第 4 年辦理共查核 334 家代表性企業、高達 397 家企業店點。新北市政府再次於「縣市政府便民專線」類勇奪全國各縣市第一。評鑑單位表示:新北市政府網站頁面簡潔易懂,流程方便使用,資訊完整分類清晰,通報案件時並會自動發信驗證身分及提供查詢功能;而電話專線親切、活力且有耐心協助詳細紀錄,更有後續處理單位快速聯繫及親切因應,是獲獎的最主要原因。

新北市政府研考會指出,市長朱立倫多次於市政會議場合申明,各機關需以同理心站在民眾的立場,做好為市民服務的工作,這幾年來市府並以此為宗旨持續於臨櫃服務、話務服務與內部處理流程三個面向努力。說明如下:

一、臨櫃服務部份:不斷的透過教育訓練加強第一線服務人員的應對品質,而且不定期實地了解各機關服務現況及以市民身分抽核電話服務情形, 103 年各機關合格率高達 98.95% ,更訓練專業熱情的志工協助第 1 線引導工作,同時將民眾最常申辦的 39 項業務集中於市府 1 樓聯合服務中心辦理。

二、話務服務部份:新北市 1999 自 100 年開始提供 19 項「快速服務」,權責機關能於 4 小時到 1 日內回覆初步辦理情形,更於 103 年 2 月實施「前 5 分鐘免付費」措施,年服務量已高達 135 萬通左右,並持續透過雲端知識庫、熱點分析民眾意見態樣,作為服務精進基礎,並以同理心的服務熱忱讓民眾的問題都可透過 1999 找到正確的解決窗口,持續扮演民眾與市府間最密切的「聯繫站」。

三、內部處理流程部份:本項機制是市府各項服務精進的重要關鍵,於 100 年起開設「人民申請案件流程品質精進會議」,不斷檢討與民眾最密切相關的服務流程、時效及方式,開設迄今已召開 40 場次、檢討 234 項業務,並有 149 項案件成果,包括縮短民眾申辦案件總天數高達 610 天、推動 1,100 多項申請案件「免書證謄本」而為民眾節省規費金額約 8,741 萬元、「 12 合 1 跨機關通報」服務超過 63 萬人次受惠,及全國首創以悠遊卡繳納規費超過 23 萬人次的民眾使用及收取金額高達 2,420 萬元,在減少民眾奔波往返、規費支出上有明顯成效。

新北市政府研考會表示,未來市府各個第一線窗口及 1999 市政專線將會持續提供最好的服務,並透過了解民眾建議、探討各項流程,找出市府可更為精進的地方,建立親民、效率及以民為尊的服務政府,讓市民生活更好、更方便、創造幸福宜居的新北市! /1040630/



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