我之前常幫到台灣參加藝術節的國外團隊翻譯, 這次出國的原因也是因為一團台灣表演團隊要到西班牙及葡萄牙去參加當地的藝術節. 西班牙我只去過巴塞隆納, 葡萄牙我則沒去過, 所以我很努力的上網研究當地的狀況和我們的行程.
仔細的研究行程後發現, 我們搭的航空是英亞航, 所以得到英國去轉機, 對我而言飛到英國已經算是極限了, 這次還得在那邊轉機, 我一想到就覺得累, 後來又發現到達英國是在西斯洛機場, 而由英國飛往葡萄牙的是蓋威特機場. 這兩個機場還有一點距離, 那這中間的交通呢? 我馬上上網去看, 得知這中間的交通是旅客要自理.
這一驚非同小可, 全團三十多人來回要五萬多元的巴士費用, 而且行李要全部提領出來. 我光是想像三十多個搭了十多個小時飛機的旅客, 把全部行李提領出來, 再風塵僕僕的到下個機場去check-in的情景, 就有點小頭痛.發現的時候是深夜十二點多, 不知道旅行社對這件事是否知道, 只希望他們對這件事情已經知道, 並且已經安排好巴士接送. 我能做的只是e-mail給英航, 問他們更進一步的資料, 結果英航回信和網頁的回答是一樣的.
問了旅行社的小姐, 她的回答是前後兩段都是英航的班機, “應該”都包好在飛機票裡了, 我說英航的網頁和我e-mail去問的結果都是一樣, 旅客要自行負責這中間的交通. 旅行社小姐答應我她會跟航空公司詢問後再回我消息, 之後就一整天沒她的消息. 她後來直接撥電話給團長 ,她說當初簽契約時有一項轉機部分所衍生出來的問題要團體自行負責, 所以團隊要自行解決這一段的巴士問題並負責這項費用.
其實要團隊負責這項費用是應該的, 只是旅行社有義務讓旅客知道他們將會遇到什麼問題, 況且一整團突然衍生出來的費用不管是要主辦單位或者是要求所有旅客都支出是不公平的, 旅客如果早點知道是在不同機場轉機, 而且還要為此付出時間和金錢, 可以考慮改成其他航空. 為此我們和旅行社進行溝通, 但後來發現旅行社的人真的是賴皮的可以, 居然有主管說旅行社的確有告知旅客的義務, 但是如果沒有告知也沒關係, 一下子就顛覆我對”義務”這兩個字的概念. 而且他還說團隊如果不想走, 他們可以退訂金, 說的到簡單, 如果不是在出發前六天, 又是三十幾個人的機位, 我還寧可多花些心思全部重新訂位呢.
隔天旅行社又找了一個專業領隊來解釋, 團長以他的行動電話撥電話給我, 讓我和專業領隊講話. 那位專業領隊說她曾經在那兩個機場轉機過, 那之間的交通費用是免費的, 可是轉機過程有點複雜, 我要小心轉, 程序如果對了那一段巴士就不用付錢, 程序如果錯了就要付錢. 言下之意, 如果到時候要付交通費就是妳這個帶團的錯.
聽到這種論調我倒覺得好笑, 我只知道要付錢就是要付錢, 免費就是免費, 還第一次聽到這種事. 於是我跟她說, 我在英航網頁看到的資訊是要錢, 寫了e-mail去問回函也是要錢, 憑什麼我要相信她講的是正確的. 如果本來就是要付錢搭車的, 被她這麼一講反倒變成我的不是了. 我跟她說好, 那麻煩妳去找那個免費搭巴士的轉機程序出來, 讓我相信真的有這麼一回事, 那我們就這樣轉機了, 結果當然是沒有回音. 她還信誓旦旦的說她年初的時候剛這樣轉機過, 這點我相信, 如果他們當初安排英國交通的旅行社沒跟他們一樣”兩光”的話, 要有車子接駁的確不是一件困難的事.
既然他們不願意負擔這部分的損失, 為了讓整個行程能順利進行, 我們只能先把責任歸屬的部分擱下, 先解決這中間交通的部分. 這時候已經是出發前五天, 中間還卡了兩天週末, 對我們而言以民間團體去要求航空公司訂車比較不容易, 於是我們請旅行社幫忙訂車, 這對他們的專業而言應該並不難, 沒想到得到的結果竟是他們沒法解決. 要我們自行處理, 感覺上好像一付要等著看笑話的樣子, 就因為他們契約上註明著轉機所產生出來的問題由團隊自行負責, 們似乎忘了賣這種票給顧客, 又沒告知顧客是他們闖出來的禍.
還好我對旅行業務還算熟悉, 加上我先生的幫忙, 我們在出發前一天終於把英國兩機場間的交通給解決了. 可是去程有六個多小時的轉機時間, 慢慢來還不成問題, 回程只有三個半小時, 兩個機場間的距離如果不塞車要一個多小時的交通時間, 這中間還要領行李, 辦理入境英國的手續並check-in, 我一路上只要一想到回程轉機時間, 就一個頭兩個大.
待續......
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