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晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美 安心職場日讓直升機父母學會放手 很多人喜歡到餐廳用餐，享受精緻的服務，但是如果提供服務的那個人是自己的孩子，就另當別論了，尤其是過於保護和介入子女生活的直升機父母。晶華麗晶酒店集團為了培育、留任優秀人才，不僅提供「轉腦工程」培訓法、寬廣的職場舞台，同時更祭出安心職場日，先收服員工父母的心。 近年來政府積極推動觀光產業，直至2016年預估來台觀光客數可望突破千萬人次，觀光飯店業發展前景看好、人才需求大幅提升，國內各大飯店品牌紛紛於各地拓點、廣徵人才。乘著這股產業上升熱氣流，晶華酒店集團也快速擴張其事業體，於2010年4月買下國際酒店集團麗晶品牌商標及特許權，創下國內飯店業收購國際酒店品牌首例，目前旗下擁有REGENT（麗晶）、SILKS PLACE（晶英）以及商務設計型旅店JUSTSLEEP（捷絲旅）3個品牌，並在全球各地設有多處據點，亦跨足餐飲與酒店式公寓管理等事業，並將晶華酒店打造為麗晶品牌旗艦店。愛助人親和力 人格特質擺第一因應事業體的迅速擴張及龐大的市場需求，大規模的人才招募活動與菁英培育計畫也持續展開，究竟求職者擁有什麼樣的人格特質比較容易受到青睞？晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美開門見山地說，「飯店產業和其他業界不一樣的地方是非常挑人，人格特質很重要，學經歷、證照通常只是參考用，就技術層面來說，進入的門檻的確不高，除非是特殊部門如餐飲部門等，需要專業的技術之外，我們不限科系，只要對這個產業有熱情都可以加入。但就另一個層面來說，門檻卻是高的，必須擁有高度服務熱忱、不計較付出且願意與人分享的人格特質，以及適應力強、喜歡與人互動，如果對人沒有興趣、對服務缺乏熱情，再高的學經歷也沒有用。個性太內向、太被動，或者較冷漠、不夠熱情、不喜歡或害怕與人互動，就不適合進入這個行業。」劉富美強調，「有個指標可以很明顯地看出你的個性是不是飯店產業想要的人才，如果在路上看到有人似乎是在找路，或者是國外旅客拿張地圖，你是否會主動向前詢問他需不需要幫忙，並且熱心地幫忙解決問題，甚至被對方拒絕或不領情時，你也不會感到沮喪，這樣的人格特質就很適合進入這個產業。簡單來說，就是要有『雞婆』的個性，常會忍不住想要協助他人。」劉富美指出，根據多年的服務經驗，第一印象很重要，高度親和力是關鍵特質，通常讓人感到很舒服的接待員，並不一定是外表最漂亮、最亮眼的那一個，但是客人就是很喜歡親近她（他），需要服務時也特別喜歡找她（他），這就是我們要的人。其次，來自全球各地各式各樣的客人，每天都會有不一樣的問題產生，要能解決顧客的需求，反應必須靈活，應變能力要強、抗壓性更要高。再者，除了能夠與來自各國的顧客溝通之外，隨著集團快速在國外擴點，員工的語言能力及國際視野也是必備的條件。此外，由於業態的關係，員工需要輪班、排班，喜歡周休二日、固定上下班時間的人，便不適合進入這個行業。不過，劉富美亦強調不要為了進入不適合的產業，勉強改變自己的個性，「我常告訴應徵者面試時最好的策略就是做你自己，露出你最真實的一面，路才會走得長久。」。學生腦到企業腦 上緊發條get ready晶華麗晶酒店集團自許為顧客的第二個家，也就是顧客離開家之後的家。如何從每一次接觸都能讓顧客感受到回家的舒適與自在，有賴「麗晶之道」(Tao of Regent) 的徹底落實。劉富美指出，「將心比心」是晶華麗晶酒店集團企業文化與服務理念的準則，「麗晶之道」從「用心聆聽、用心體察、用心感知」3個「用心」出發，延伸出「謙沖有禮、體貼細心、高效確實、臨機應變、完整周到」等5項服務核心價值，每位員工都據此提供顧客符合當下情境的最貼心服務，成為感動顧客的種子。為了讓顧客深刻感受到麗晶之道的貼心服務，集團每周都會依據市場脈動召開會議，隨著顧客的反應適時調整策略，員工必須隨時上緊發條，能夠配合策略的變動發揮即戰力，才有辦法在工作上勝任愉快。因此，在新人的培訓上，包括在學的實習生在內，第一堂課就是「轉腦工程」，協助職場新鮮人從「學校腦」快速轉換成「企業腦」。劉富美說明，「我們對於職場新鮮人，即便是學生身份的實習生在內，都會先打預防針，告訴他們前3 個月的時間不是辛苦而是痛苦，此時此刻你不再是學生，而是社會人士，客人看到你不會知道你是某某學校來的實習生，而是晶華的員工，是服務客人的一份子，學生在校可以有自己的情緒，不喜歡的課可以不上，可以有自己的喜好，喜歡的事就做，不喜歡的就不做，但一旦成為社會人士就沒有任性的空間，職場內有工作倫理及社會倫理得遵循。」劉富美強調，尤其是出缺勤等行為規範，員工隨意請假引起連鎖反應，會造成極大的困擾，例如，24小時輪班的工作，如果一個人缺乏責任感任意請假，會引起非常大的問題，在一個打團體戰的團隊中，造成其他團隊成員的困擾，除非決定離開，否則任何員工都無法以我行我素、不負責任的態度在這個打群體戰的環境待下去。
新聞來源https://tw.news.yahoo.com/晶華麗晶酒店集團人力資源部副總經理劉富美-安心
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